那些写给上海的好评 | 六旬门童彭庆金：用“笨办法”走进客人心里

海外社交媒体上，“China Travel”火了。新天地、武康路等城市社交目的地，挤满了“周五下班来上海”的邻国游客。

中国过境免签政策全面放宽优化，努力打造“入境游第一站”的上海为更多人“种草”、喜爱。城市街景、自然风景、人文盛景……更吸引人的，是一张张笑脸热切相迎。自学外语的酒店门童，量体裁衣的旗袍师傅，流连老城厢的法国导游……一个个具象的人，交汇成外国游客心里的“赞”，成就了上海的“大”，更换来无数由衷的“好”。

即日起，本报开设“那些写给上海的好评”栏目，记者深入各行各业，从这一个个具象微观的“窗口”，窥见一座国际化大都市应有的模样。

上海静安瑞吉酒店是中心城区有名的五星级酒店，酒店收到的来自中外游客的好评中，几乎都会提到一个人——门童彭庆金。

说是“门童”，彭庆金已经60岁了，在门童这个岗位干了13年。尽管门童与客人接触的时间通常只有短短几秒，但“彭式服务”令人称道，多国语言的“欢迎您的到来”，就是颇富感染力的见面礼。

“我学历不高，起初也不会外语，只能花点苦功夫，用些‘笨办法’，提高服务水平。”在彭庆金的宿舍里，有一摞半人高的笔记本，里面记录着他从事酒店服务20多年来遇到过的重要客人、学过的外语单词、酒店的培训事项等，“我习惯把每天听到的、看到的记下来，这样才做到尽己所能，提供更好服务。”

入职静安瑞吉酒店没多久，彭庆金就入围瑞吉集团年度“无名英雄”奖项。2024年，酒店组建了“彭师傅班组”，各部门推选一名年轻员工跟着他学习待客之道。在酒店相关负责人看来，彭庆金已然成为酒店的“特殊标识”，这张闪亮而鲜活的个人名片，吸引着更多中外宾客再来上海。

“门童要眼里有活”

一位男士走进酒店旋转门，和同伴说了句“在几楼”，彭庆金主动接过话茬，并清晰指引路径。

“能满足客人未表达的需求，是彭师傅收获好评的主要原因。”酒店礼宾部主管袁微韬说自己三年多前刚入职时，正是彭庆金带教的。随着电动门的普及，越来越多酒店取消了门童岗位。但彭师傅告诉他，门童不是开关门的“人力版”。就像电视剧《繁花》里，和平饭店的门童能用十几种语言与宾客问好，见到阿宝会喊一句“宝总好”，在宝总喝多时能送他回房并安排好热茶——“门童要眼里有活”。

十米远的目光接触，五六米远预估需求，两三米距离就开始提供服务，这是彭师傅带教徒弟的“方法论”，也是他躬行的准则。打开车门发现是外宾，如果对方没有人民币或无法线上支付，他会主动垫付车费；在车道入口望见有人带着行李走来，会立刻跑上前帮忙；遇上客人临时取消预约车辆，他也会跑去为司机递上瓶装水安抚情绪……

甚至在酒店退房、入住的高峰时段，彭庆金也会主动做好衔接工作——为客人关上车门，道一句“欢迎再来”，紧接着一路小跑来到旋转门前立定、挥手，向进门的客人致意。“只要是我能看到的客人，都应该获得服务。”彭庆金说。

酒店相关负责人说，这正是瑞吉等老牌酒店坚持保留门童岗位的原因。在国外，酒店门童被称为“Page Boy（封面男孩）”，这个容易被忽视的职业，恰恰是酒店的“门面”，是人们对酒店的第一印象，也是酒店服务的起始点。

“烂笔头”

网络上，一位海外旅行博主这样点赞：初到酒店时，彭师傅说“热烈欢迎”；外出归来时，彭师傅说“欢迎回家”。时隔近一年再到酒店用餐，彭师傅竟能认出他，并祝他“新年快乐，用餐愉快”。这让他“想到上海，就会想到彭师傅，想起这座城的温情暖意与妥帖入微”。

“他就像有‘人脸识别功能’，特别让人佩服。”袁微韬说，彭师傅总能熟记酒店要客常客的称谓、车牌号，并送上“定制版”问候。

“我主要靠‘烂笔头’。”彭庆金笑着说，自己从小热爱书法，喜欢写字。在老家安徽，他曾在一家外包机构当资料员，记录是主要工作。后来，“随身带着笔”这个习惯，也被他带到酒店服务中。进入酒店服务业，他开始有意识地记录住客、要客信息。先随手记在纸上，再回去誊抄到笔记本上，闲时翻翻加深印象。

他的小本子上有很多关于中外宾客的零散信息，彭庆金解释道，记下常客体貌特征是方便关联相应服务，“打招呼不是公式化的一句话，雷同会显得不真诚。”彭庆金说，他甚至会趁着吃饭、上厕所的间隙，到前台了解一些外宾的姓氏，宾客进出门时就主动加上称呼，“作为客人，肯定希望在细微处被关注被记得”。

从“哈皮”到“嗨皮”

2025年是彭庆金“沪漂”的第22年，瑞吉酒店是他工作的第三家高档酒店，这里外宾多、外事活动多。彭庆金又用上了“笨办法”。

了解到酒店外籍住客多来自欧美、东南亚、日本，彭庆金便开始向同事学习英语、日语单词，并用汉语标注读音。最初是早安、晚安等问候语，后来是新年好、生日快乐等祝福语，再后来加入了桌椅、电梯、商务中心、停车场等常用词，以及新郎、新娘等称谓词。在他的小本子上，可以看到涂改痕迹，比如“快乐”原写作“哈皮”，后改成了“嗨皮”。“发音尽量标准些，让客人听得明白。”彭庆金有些羞赧。

彭庆金还需要快速熟悉周边环境。入住市中心酒店的客人更喜欢到处逛逛走走。彭庆金便利用休息时间，以酒店为中心朝着四面八方走走看看。现在，他会告诉客人，买东西去恒隆广场、中信泰富，吃饭去丰盛里，打卡去张园。他也会提示客人，去南京东路步行街得坐车，“过去多远、怎么过去，都得和客人说清楚”。

门童的工作一个班头就是12小时，做一休一。不上班的日子，彭庆金也是早上七八点就起床，而后练武，他觉得这对于长时间保持工整站姿很有帮助。然后，他会整理前一天记在草稿纸上的信息，再刷刷几个工作群，了解酒店正在开展的活动、工作安排等，尤其是要客到访信息、会议活动信息等，便于第二天上班交接时作好准备。

“勤能补拙。”他说。