乘坐顺风车“独享”变拼车 哈啰只答应退10.5元车费差价

哈啰平台客服回访电话需要用户在响铃7秒、11秒内接听。(来源：受访者)

信网12月31日讯 近日，市民金先生将自己的一次哈啰顺风车出行经历分享在了个人社交平台，引发了网友的关注。信网在联系到当事人金先生后，据他介绍，12月21日，他花“独享”价乘顺风车，上车后却被迫拼车，行程中司机随意变更路线，致使行程安全隐患丛生。后续投诉时，客服虽然承认平台有过错，但处理了整整一周时间也未能给其一个满意的答复。信网（0532-80889431）注意到，类似金先生的遭遇还有很多，众多消费者都曾在各大社交平台反映过类似问题，投诉者普遍认为，哈啰平台存在很多亟待解决的问题。

“独享”变拼车 安全隐患丛生

12月21日是周六，青岛市民金先生带着外甥从市南区太湖路出发，前往即墨区港中旅温泉度假区游玩，他提前一天花费50.7元预约了哈啰顺风车的独享服务。然而，上车后金先生却发现，司机竟然还在别的平台拉了乘客，而此前两人聊天中司机并未对此事进行说明。这让金先生感到不满，自己明明花了独享的费用，却享受不到应有的服务。

更让金先生担忧的是，在行程过程中，司机不按规定的导航路线行驶，随意更改路线，让金先生感觉有一定的危险。据金先生描述，一路上车辆行驶在一些陌生的道路上，与平台系统预设路径不符，这显然是不正确的。

到达目的地后，金先生对这一情况进行投诉，但哈啰平台的客服却让金先生遭遇一系列的困扰。首先是接入人工困难，金先生每次想要联系人工客服，都要在平台等待数十分钟。好不容易排到了，客服却要求在五六秒钟内应答，稍有延迟便立即挂断，这让金先生的问题难以得到及时有效的反馈。

在几经周折反映问题后，哈啰工作人员承诺会在当日16点之前给予答复，但却并未兑现承诺。无奈之下，金先生只能再次主动联系客服，对方再次承诺将在48小时内给出答复，但到了约定的时间却仍是毫无动静，根本无人理会。

12月21日，金先生再次主动联系上了人工客服，即便金先生早已上传录像、照片等凭证，工作人员还是在核实过程中多次质疑他投诉的真实性，甚至一度用“诈唬”的方式称：“我看你们的聊天记录中，司机跟你提前说过，车上有一位亲友。”但当金先生仔细翻看双方沟通记录时，并未发现司机有对该问题进行提前说明，客服又改口称：“确实没说。”

当金先生反映车辆不按规定路线行驶难以保证自身行程安全时，客服工作人员给出的回应为：“反正最终给你送到了不是嘛？”面对平台客服这样的答复，金先生感到十分困惑，还没等到问题解决，客服人员竟主动将电话挂断。

当12月26日工作人员两次回拨电话时，分别在响铃11秒和7秒时挂断电话，这让金先生根本来不及接听，随后，哈啰方面以“无法联系到用户”为由强制完成工单。

平台人工客服接入困难。(来源：受访者)

敷衍式售后 用户权益难维

12月26日，为反映诉求，金先生联系了信网，信网工作人员根据客服电话联系到了哈啰出行的人工客服，值得注意的是，转入人工前需要进行大量的转接操作，约7分钟后才有人工接入。

对于金先生所反映的问题，哈啰工作人员承认驾驶员和平台监管存在明显过失，他们将依据平台规则对驾驶员进行处罚，处罚可能为3到5日的账号封禁。对金先生给出的解决方案是退还差价并补偿乘车代金券，选择拼座的乘车价格是40元，金先生打独享花费了50.7元，因此可以退还10.5元的车费。

但金先生表示无法接受这一方案，他认为自己购买的是独享服务，而不是拼车服务，由于行程时长达70分钟以上，车上存在陌生人的同时，车主也未按照平台规划路线行驶。哈啰平台的这种处理方式完全没有考虑到用户的实际需求和感受，只是简单地以差价来打发用户，这是对用户权益的忽视。

在得知金先生不接受该处理方案后，平台向信网及金先生分别索要了相关信息，并承诺将在48小时内再次进行答复，但平台再度“爽约”。过程中，平台还将核实记者信息的短信误发给了乘客金先生，这样“无厘头”的操作也让金先生哭笑不得。

金先生也曾尝试将该问题反馈至青岛市政务服务热线，但工作人员表示，该问题需向哈啰平台公司注册地的市政服务热线反映。经查，哈啰出行的运营方为上海哈啰普惠科技有限公司，所在地为上海市，随后，他又联系了上海市政务服务热线，工作人员答复：“需向乘车所在地的市政服务平台反映。”

平台投诉频发 网友呼吁改进

信网了解到，金先生的遭遇并非个例，仅在黑猫投诉这一个平台上，就有超过一万名用户对哈啰顺风车的类似问题进行了投诉。比如，有用户反映哈啰顺风车司机违规多接订单，高速费却还要求乘客独自承担，退款问题也无人处理。还有用户表示，自己在哈啰平台打了顺风车订单后，因车主临时有事等原因耽误了行程，平台却未采取任何有效措施。

此外，哈啰顺风车客服联系困难的问题也屡遭诟病。有用户称，哈啰客服形同虚设，打一个小时都联系不到客服，账号有问题联系客服也联系不上。甚至在一些紧急情况下，如乘客车内呕吐造成污损、孕妇在车内遭遇不良体验、车辆在行驶过程中出现交通事故等，客服也未能及时提供有效的帮助。

哈啰顺风车在服务过程中还存在一些其他问题。比如，人车不符的情况时有发生，给乘客的出行带来了极大的安全隐患。2024年9月30日，山西的刘先生通过哈啰出行平台为母亲预约了从太原市到吕梁市的顺风车服务，上车后发现实际车牌与日前注册车牌不符，且司机途中多次绕路接送不在订单中的其他乘客。

面对这些问题，哈啰出行平台的处理方式也难以让用户满意。在一些投诉案例中，平台往往只是简单地安抚用户，给出一些不痛不痒的解决方案，如发放优惠券等，而对于用户的核心诉求却未能给予足够的重视和解决。

对此，有网友评论，作为一家提供出行服务的平台，哈啰顺风车应当对用户的安全和权益负责。然而，从金先生以及众多用户的投诉来看，哈啰顺风车在司机管理、客服服务、问题处理等方面都存在着严重的不足和漏洞。这不仅损害了用户的合法权益，也影响了整个出行行业的形象。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，在这个事件中，哈啰顺风车作为一个在线旅行服务平台，其核心职责之一就是确保乘客的安全和满意度。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有知悉商品或者服务真实情况的权利；经营者必须保证其提供的商品或服务符合国家规定的标准，不存在危及人身健康的情形。哈啰顺风车的司机未经允许搭载额外乘客并且改变行车路线，显然违背了独享服务协议的内容，同时也构成了对消费者知情权的侵害。（谷正原 徐基峰）

哈啰平台单方面强制关闭用户投诉工单。(来源：受访者)

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