甘肃兰州城关区综治中心开启为民服务“超市”新体验

记者|马震坤

责编|张晶

正文共3185个字，预计阅读需9分钟▼

城关区位于甘肃省兰州市的心脏地带，以其繁华与活力著称。在这片充满活力的土地上，有一个地方被当地群众亲切地称为为民办事的“超市”，它就是城关区综治中心。这个比喻，不仅形象地描绘了综治中心功能的多样性与便捷性，更深刻体现了政府服务理念的转变与升级，让每一位走进这里的市民都能感受到家一般的温暖与高效。

城关区综治中心设有七个功能区域、34个功能室，综治中心、矛盾调处、信访接待、法律服务、诉讼服务、检察服务、社会心理服务、妇女儿童维权“八中心”有机融合、业务联动、集约管理，实现了综治中心对各类矛盾纠纷和利益诉求的“一站式受理，一揽子调处，全链条解决”。值得一提的是，该中心还引进了金融借贷、物业房产、劳动争议、婚姻家庭、道路交通、医疗纠纷等21个行业性、专业性调解组织，设立了15个调解室，其中类型化调解室12个、品牌调解室2个、律师调解室1个。

走进城关区综治中心，宽敞明亮的大厅布局合理、指示清晰，仿佛踏入了一个现代化的购物环境。这里销售的不是琳琅满目的“商品”，而是实实在在的民生服务和解决方案。从矛盾纠纷调解到法律咨询援助，从心理咨询辅导到社会保障服务，再到公共安全监控与应急处置，每一项服务都像是供精心挑选的“商品”，旨在满足群众多样化的需求。

在这个“超市”里，每一位来访者都是尊贵的“顾客”，他们的需求被高度重视，问题得到了及时有效的解决。综治中心的工作人员就像是热情周到的服务员，他们面带微笑，耐心倾听，用专业知识为“顾客”排忧解难。无论是邻里间的小矛盾，还是涉及法律政策的大问题，都能在这里找到合适的解决途径，让群众切实感受到“有事就找综治中心”的便利与安心。

在接待大厅，来自畅家巷社区的张女士告诉记者，在城关区综治中心这个“超市”，不管老百姓有什么问题，来这里都可以直接找到对应的窗口，有烦恼和纠纷，也可以根据需求挑选自己满意的调解室。

矛盾纠纷的“集散地”

杨某2023年11月因腹痛到甘肃省人民医院诊治，被诊断为阑尾炎并进行手术，术后半年反复腹痛，并多次进行治疗。2024年5月底，杨某以医疗事故为由向城关区人民法院起诉，要求甘肃省人民医院赔偿其医疗费、护理费、营养费等。接到城关区法院的诉前调解委派后，城关区综治中心牵头，在征得医患双方同意的基础上，采用“专家意见书+诉前司法鉴定”诉调对接方式，委派医疗纠纷调解室，以专家意见书为依据组织双方调解，对原告主张的各项赔偿费用逐项释法明理，最终双方签订了赔偿协议，该起医患纠纷不到15天就得到快速化解。

据记者了解，截至目前，该中心已有调解员109名，其中专职调解员53名。这些专业、稳定、权威的调解力量为矛盾化解提供了有力的保障。如今，“一站式”提供法律咨询、法律援助、矛盾化解、诉讼服务、公证业务、心理疏导的服务格局已在这里形成，群众基本已形成“有纠纷、有诉求找综治中心”的共识。

城关区综治中心主任巨雅芳告诉记者，该中心2023年底建成运行，秉承坚持和发展新时代“枫桥经验”的宗旨，聚焦兰州市构建的“田字型”基层治理体系，坚持服务保障群众、畅通诉求表达、排查化解矛盾“三条线”协同发力，突出综治中心、“三调”对接、信息平台、网格管理“四个实战化”，实现了矛盾纠纷化解从平台搭建向实质解纷、从部门“单打独斗”到“协同作战”、从纠纷“解决得了”向“解决得好”的转变，形成了全方位、多元化将矛盾纠纷彻底化解在基层的格局。

多元解纷的“桥头堡”

走进城关区综治中心，大厅墙面上“一站式受理，一揽子调处，全链条解决”的标语醒目可见，这正是兰州市城关区综治中心打造的为民服务理念。该中心秉承“践行宗旨用心为、聚焦民生用情为、攻坚克难用力为”的“三为”服务理念，实体化运行、常态化对接、规范化管理，做实“区综治中心指挥部—街道综治中心主阵地—社区桥头堡—网格前哨岗”四级矛盾纠纷化解阵地，形成上下联动、梯次过滤、就地化解的多元解纷体系，最大限度地把矛盾纠纷防范在源头，化解在基层，处置在萌芽状态。

积极整合人民调解、行业调解、司法调解、商事调解资源，建强服务阵地，稳步推进综治中心实战化，以“中心吹哨、部门报到”模式开展多元解纷，城关区实实在在走在了前列。在2024年10月甘肃省举办的全省县（市、区）党委政法委书记政法业务能力培训班上，城关区综治中心围绕诉调对接实战化运行工作，以“构建一站式多元解纷机制，全面推进诉调对接提质增效”为主题，从阵地建设、专业化调解格局、调解队伍建设、调解流程管理、“一体化”联动赋能五个方面，对诉调对接工作中的一些做法、成效以及遇到的问题和思考，做了详细的介绍和分享。

社会治理的“晴雨表”

记者了解到，在城关区综治中心建有日常管理、首问负责、教育疏导、联调联动、“三调”对接、会商研判、监督考核等工作制度，并健全落实“中心吹哨、部门报到”“日调度、周分析、月研判、季考评”和长驻、轮驻、随叫随驻等制度机制，有力保障了综治中心各项工作高质效运行，切实把综治中心打造成汇集社情民意的“参谋部”、化解矛盾纠纷的“指挥部”、解决治理难题的“服务部”。

在具体工作中，城关区综治中心扎实推进网格管理实战化，“一访”科学划分1766个三级网格，不断充实网格力量，打造集格、人、事、责于一身的网格员队伍；“二访”联民心拓宽渠道网，组织社区网格员对辖区住户及商业网点逐门逐户走访，摸排群众需求，听取群众意见和建议，广泛开展政策宣讲、便民事项、法律咨询，全面提升服务群众质效；“三为”织密为民解忧责任网，成立专门工作队，组织召开社区民主协商议事会、物业和“大党委”联席会，推动解决群众急难愁盼问题，得到了辖区居民的好评和认可。

甘家巷社区南城巷荣德大厦物业为了减少锅炉运行成本，采取降低供暖温度、缩短供暖时间等措施，导致居民不满并拒缴物业费、暖气费。社区结合“访民温暖”行动，主动出击，采取“线上征询+线下走访”的方式进一步了解全体业主的意见建议，组织街道法律顾问、社区民警、社区调解员、业主代表在社区召开“网格议事会”，经过近两个小时的讨论，物业和业主代表达成一致意见，在短时间内解决了一起供暖纠纷。

城关区综治中心还持续推动数字科技与基层治理深度融合，记者在该中心指挥调度室看到，“民情地图·小兰善治”社会治理平台汇集了人、事、地、物、情等基础信息，通过大数据对矛盾高发区域、高发类型、重点事件进行分析，充分发挥了研判调度和管理指挥的功能作用。

值得一提的是，城关区综治中心还充分利用现代科技手段，打造智慧服务平台，实现了线上线下服务的无缝对接。通过手机App、微信公众号等线上渠道，群众可以预约服务、查询进度、反馈意见，大大节省了时间和精力，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。这种线上线下相结合的“超市”模式，不仅提升了服务效率，也增强了群众的参与感和满意度。如今，城关区综治中心的知晓率、认可度持续提升，许多群众都说，找综治中心就可以化解诸多“忧愁”和“烦恼”。

“用心为”“用情为”“用力为”，线上，依托平安甘肃信息化支撑管理平台、“小兰帮办”公众诉求服务平台畅通群众诉求表达；线下，健全完善“网格+解纷”“网格+服务”等“网格+”工作模式，网格员联合社区民警、综治干部、楼院长、志愿者开展常态化走访，进网入格采集基础信息、社情民意收集、安全隐患排查、矛盾纠纷化解、法律法规宣传、公共服务代办，做到问题在网格内解决、纠纷在网格内化解，城关区牢牢织密了矛盾纠纷防范网。

兰州市城关区依托综治中心的实战化运行的这个“超市”，不仅为市民提供了便捷、高效的服务体验，而且真正用“小支点”撑起了基层治理的“大格局”，成为连接政府与群众的桥梁，展现出新时代社会治理的新风貌，做到矛盾纠纷从“解决得了”到“解决得好”凤凰涅槃式的嬗变，打造出又一个新时代基层治理的样板。