诉求145.6万余件，按时办结率99.76% 咸宁12345热线架起便民服务“连心桥”

日前，我市举行新闻发布会介绍，自2019年以来，12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）平台上线以来，已接听市民来电超154万通，受理企业群众诉求145.6万余件，直接答复诉求99.7万余件，转派部门办结45.8万件，按时签收率达到99.73%，按时办结率99.76%。12345不仅是一个简单易记的电话号码，更架起政府与企业、群众沟通的桥梁，切实服务群众、为企业办实事。

“有疑问，有需求，就打12345。”在我市，打12345已成为很多市民的生活习惯。在市政数局12345热线大厅，办公区里电话响铃声、热情回应声、键盘敲击声，此起彼伏。“您好，这里是咸宁12345热线，请问有什么可以帮您？”在这里，市民各种涉及政务服务的疑难事，源源不断地从电话一端传导过来，又由这里出发，派发给相关部门解决。

一根电话线，一头连着政府、一头连着群众。从最开始的“市长热线”，到现在的12345热线，14年来服务不断升级。市政数局副局长鲁娟介绍，除12345热线电话外，我市还拓展了市政府门户网站“网络问政平台”、急难愁盼扫码办微信二维码、人民网地方留言板、省12345平台、阳光信访、110联动等全方位的群众诉求渠道，实现24小时不间断受理群众诉求。

热线那头，市民对美好生活的“精准追求”多了，热线这头，政府的“精细治理”的能力也在相应提升。据悉，12345热线收集有帮代办需求的市民诉求，以工单形式派发到各地政务部门，政务部门安排专人提供帮代办服务，首批5个高频领域事项已经开始试点，包括灵活就业养老保险和医疗保险的暂停、新增、续保，异地就医备案，个体工商户年报等高频事项。截至目前，已服务企业群众200余次。

同时，联合市优化营商环境领导小组办公室、咸宁市问政工作领导小组开通咸宁市营商环境建设问题线索征集专区，市民扫描二维码后线索抵达咸宁市12345热线系统平台，由市12345热线中心分流交办；12345热线还开通了涉企诉求语音导航，根据语音导航提示可一键直达企业服务专区。

此外，12345热线主动与文旅、市场、人社、城市保供企业等建立联合响应机制，聚焦重大节假日期间的旅游投诉、冬夏假期来临时的欠薪投诉等高发领域，提醒各部门提前采取措施、扎实做好值守。

12345热线也推动着“部门办理”向“协同处置”转变。市水利和湖泊局副局长谭敏介绍，该局以12345热线平台为基础搭建“连心桥”，建立以社情民意为先导的抗旱应急处置机制，实现了粮食丰产丰收和群众饮水安全。市市场监督管理局副局长邱鹰表示，2024年该局12345热线共受理群众诉求31142件，联合公检法等部门为消费者挽回经济损失超1000万元。

2024年10月，在全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会上，我市报送的案例从全国300个12345政务服务便民热线案例中脱颖而出，最终入围，是我省唯一入选的典型案例。

咸宁日报记者　见博