服务能力迭代升级 智慧帮办利企便民红古区创新AI政务服务 积极推动“高效办成一件事”

“您好，我是‘红小助’，非常乐意为您提供服务。如果您有任何关于政务服务的问题或需求，请随时向我咨询，我会尽力为您解答和处理。”步入兰州市红古区政务服务大厅，“AI（人工智能）+政务服务”智能体“红小助”吸引着前来办事群众的目光。

今年以来，红古区以数字赋能政务服务，以智能擦亮营商品牌，运用人工智能大模型，借助智能交互与高效引导机制，率先探索“AI+政务服务”新模式，为群众提供精准问答服务，叫响“红易采”营商服务品牌，开启了智慧政务的新篇章。

“AI+政务服务”智能体“红小助”基于大模型对海量政策文件、办事服务等本地数据的深度学习和训练，能够准确理解用户咨询的问题，并依据最新权威信息提供精准答复。无论是政策咨询还是网上办事，系统都能直接回答，并自动提供受理条件、申请材料、办理流程、咨询电话、办理时间、办理地点等详细信息和链接，更加方便了市民使用。

“房子过户需要哪些材料，在哪里咨询？”“营业执照设立、变更、注销在哪里办理？”面对办事群众提出的问题，“红小助”通过在线添加机器人技能与创建上传本地知识库，优化问答交互的形式，实现即时回复，一次性告知办事群众所需材料、办理时限、办理流程和办理地点，有效提高了业务办理效率，减少了群众的等待时间。

“近年来，我们通过率先探索‘AI+政务服务’‘跨域通办’‘肩并肩’服务模式和‘数据（证照）服务’窗口运行等‘高效办成一件事’的成功做法，让政务服务更加高效便捷，有效提升企业群众办事满意度。”红古区政务服务管理局相关负责人介绍，为了实现“让数据多跑路，让人少跑路”，红古区抢抓推进“最多跑一次”改革工作和全力创建“无证明城市”的时机，及时开通了“数据（证照）服务”窗口，初始阶段上线“数据共享协查”“电子证照扫码亮证”等服务，重点针对不动产、税务、社保、交通等领域22项常用信息查询，实现“数据跑”代替“人工跑”。

针对部分办事群众远程帮办代办的服务需求，红古区政务服务中心在已开展的“云客服”基础上，打造了虚拟窗口增值化政务服务，将人社、医保、司法、科技、财政等14个部门涉及的266个事项虚拟入驻，为办事群众提供在线指导和远程帮办代办服务。

办事群众进行业务咨询申报时，综窗受理人员或云客服后台可通过已有的知识库进行解答，如果遇到专业性较强的问题，综窗受理人员可第一时间会同部门业务骨干通过三方连线完成问题解答，有效提升了服务效能。

红古区政务服务中心还推出“肩并肩”“无柜台”政务服务新模式，受理人员从柜台内走到柜台外，与办事群众“同桌式”就座、互动式交流、体贴式答疑、手把手帮办，无差别为企业和群众提供帮办代办、业务申报和收件受理等服务，变“坐等”为主动靠前服务。目前，180多项申请政务服务事项已实现全领域无差别帮办受理。

“这种‘肩并肩’服务新模式让我印象深刻，窗口工作人员就坐在我身边，一对一指导、手把手操作，业务办理得既快又顺畅。”在红古区政务服务中心办完企业变更登记业务的企业负责人王婷高兴地如是说。

兰州日报社全媒体记者 王程君 通讯员 马瑞琪

责任编辑：马和相

来源： 兰州日报