南航空姐的帽子

刚刚过去的这个周末，不停的有人跟我提起南航空姐的帽子。

起因是前段时间南航客舱部下发了《关于试行冬季制服着装优化标准的通知》，其中要求：着外套、风衣、大衣、羽绒服时，全组统一佩戴帽子；进入客舱后摘下帽子，离开客舱前佩戴帽子。

没想到却引起南航乘务员很大的讨论。

刚看到这个事的时候我还有点奇怪，在我印象里，南航乘务员不是一直有帽子吗？这两天才搞明白，很早之前是一直要求戴帽子的，后来没再强制要求，再加上那三年的影响，如今是要求“重新戴上帽子”。

（可能是在各种活动现场看南航乘务员戴着帽子习惯了）

我看了很多言论，心里有点不是滋味，所以想聊几句。这帽子，以前我没戴过，以后也不是我去戴，所以我的观点可能很片面，做不到绝对的感同身受，写的不对的地方，请大家原谅——但就如同之前说过的一样：我只是表达，不想说服。

1.

横向对比一下，内地不同航司对空乘帽子的要求——不全，只是问了几个朋友：

国航：在出活动、拍摄宣传片时要戴，平时不戴。

东航：乘务长在航班前一天在公司内部系统通知，统一佩戴或者不戴。戴的话，国内外走候机楼进场退场、舱门口迎客数客要戴。

海航：之前规定穿风衣要戴，现在都穿羽绒服了所以基本不戴了。

川航：乘务长在进场退场、准备会、飞行中全程都要戴帽子；乘务员只戴到迎客后就可以摘。

厦航：进场、上客至播放安全须知前要戴、落地送客时戴、7-9月太热了不戴、风太大不戴。

山航：进场退场要戴，上飞机就摘（跟南航新规一样）

可以概括为：大部分乘务员进公司时的要求怎样，现在还是怎样。戴也好，不戴也好，当初培训时怎么学的，现在还是怎么做，已经是大家的习以为常，没有人在乎、比较其他公司对“戴帽子”这事是怎样的要求。

因为这确实不是什么大事。

那为什么南航最近要求乘务员戴帽子却引起大家的反对，这事很有意思。

假如南航新年新气象，直接换了套新制服，同时在新的职业形象化管理要求中，把佩戴帽子作为其中一项，那没有人会反对这个帽子，甚至朋友圈里、小红上，会出现大量乘务员穿全套制服新拍的写真——而且事实上，现在南航的姑娘们，拍写真的时候，也都戴着帽子。

所以我觉得大家抵触的并不是这个帽子，抵触的是“改变”，是“增加的工作量”。

但舆论的发展却有点变了味。我看到有南航姑娘发的小红薯：

她问：好看吗。

我真的很想问：难道不好看吗？这哪里不好看了？

（插一嘴，光这张照片能被这么坦然得发在小红薯，就已经很令其他公司羡慕了）

所以，几天的吐槽下来，给我感觉大家已经不是在理性的探讨这个问题，而是在跟风似的玩梗批判。

如此下去，会怎样？

一方面，这种批判本身会让南航乘务员们陷入舆论困境，原本只是一项着装规范调整，却在舆论发酵下，使她们承受了压力，那些本来觉得戴帽子还可以提升形象的乘务员，面对内部铺天盖地的吐槽，陷入自我怀疑，热情被浇灭，甚至不敢公开表达喜欢（同样留言我也收到了）。

另一方面，从行业角度看，这种跟风批判模糊了问题焦点，让外界忽视了航司制定着装规范背后提升整体形象、强化品牌辨识度等合理考量，也一定会阻碍南航未来在优化服务形象上的探索步伐，生怕步此后尘遭遇这种“批判”。

说白了，经此一事，南航未来真到了更换制服那一天，围绕“要不要配帽子”这个事，都会让管理层纠结不已。

再往大里说，如果公司的新要求都是如此发展下去，员工的讨论只是停留在情绪化、片面化的泥沼里，却无法为公司形象良性发展、服务提升提供建设性意见，最终受损的将是整个管理生态——会越来越闭塞，通道会越来越拥堵——这真的关乎每一个乘务员自身。

2.

有旅客向南航提意见：

先不说这些发言有没有格局，但不客气的说：一家航空公司的日常管理、并非与旅客体验息息相关，那关你什么事呢？

你可以认为不好看，你可以表达不好看，你可以吐槽不好看，但以此投诉，此风不正。

同时也特别想说，我一直以来都反对航空公司在管理上，被旅客以“投诉”裹挟，进而被干扰——过去、现在，都曾发生过高卡群体集体投诉试图“搞掉”某个客舱干部的事件，对行业影响非常之恶劣。

就航司内部而言，这打乱了原本有序的管理节奏，本来是南航基于整体品牌塑造等专业考量所做的决策——先不说这帽子好不好看——但在旅客的外部影响下，难以稳步落地。

而本应按要求执行规范的乘务员，面对旅客在网上的发帖、投诉，也陷入尴尬境地。说句诛心的话，个别旅客的发帖也并非真心是为航司提升形象，毕竟上飞后就要摘，旅客又看不到。

再拓展一下，如果客舱部有了新的要求，旅客就去投诉，那客舱干部若因畏惧旅客无理取闹式的投诉而畏首畏尾，不再敢创新管理、不再敢优化服务流程，以后这客舱部会更加死气沉沉，直至落后。

而且，对旅客群体自身来说，少数旅客的裹挟让航司疲于应对，无暇顾及更多关乎飞行体验的核心服务提升——因为任何航司都不可能满足所有旅客的全部需求——那未来大部分旅客都将面临服务质量停滞不前甚至倒退的困境，这破坏的，是民航发展的根基。

再说一句，假如我是客舱部的干部，横向比较三大航，平日里已经积极主动为大家减负，尽量减少服务流程；优化排班，尽量让大家都明确自己的休息时间——然后我只是要求你们戴个帽子啊，你们就要联合旅客来对付我。

我真的会很伤心。

3.

什么叫美，什么叫丑。

我们的美，就只体现在了这个帽子？

我一直不喜欢简单的用“美”和“不美”去定义一名乘务员，因为我们都知道，外表只是表象，一名优秀乘务员的核心，绝对不在于其外表好看不好看，更在于其是不是专业。

那什么叫专业？

专业是旅客在飞机上突发疾病时，我们自信的说出：我是本次航班的乘务员，我们受过专业的训练，请相信我！

是我们每年的复训中，不顾形象高喊出的：“低头弯腰！全身紧迫用力！”

是在险境时，我们站在飞机门口让旅客一个个跳下滑梯，却要转身走回客舱，寻找幸存者的痕迹。

这才叫美，且美不胜收。

综上——我还是觉得大家不是反对戴帽子，只是不想改变，减少工作量的永远受欢迎，但增加一点都不会被接受——就此事我跟其他航司也讨论过，基本都一样，但也基本都理解。

说实在的，十几年了，不同的航空公司看下来，对于大多数乘务员来说，南航的客舱部固然不会是完美的，我也不相信她是完美的，甚至我也曾跟南航客舱部吵过无数次的架——但我还是觉得，她是对得起你们的。

就只是戴个帽子啊！