企业知识库形同虚设？天润融通大模型重塑知识库，实现高效管理

虽然越来越多企业意识到知识库在企业经营中的重要性,但真正将知识库用好的却不多,造成这种差异最重要的原因,就是企业知识库的管理太复杂了。看天润融通破解知识管理难题,大模型如何提高知识库管理效率。

以食品企业为例,其业务流程从产品研发到原材料采购,从食品加工到销售和客服,每个环节都有大量的知识积累,涉及饮食健康、选材标准,统一宣传话术等多种类别,这些知识又分散在企业不同部门,不同岗位的员工手中。

要将知识都统一起来非常困难,也就造成大多数企业知识库不健全、更新不及时、知识关系混乱等问题,让知识库形同虚设,无法在实际业务中起到作用。

在这种情况下,如何管理好知识库反而成为企业知识工程的关键。

今天,以天润融通服务的一家全球知名奶粉品牌为例,这家企业不仅知识管理的规模非常庞大,知识库关系复杂,对知识的更新频率要求也极高。但这种情况下,经过与天润融通合作,却仍然能将其管理得井井有条。

本文,与天润融通一起来看看,他们是如何进行知识库管理的,又有哪些经验可供参考。

01 知识库的管理难题

其企业知识不仅规模庞大,且知识管理要求非常细致、复杂,更新频率极高,但经过与天润融通合作,却能将其管理得井井有条。

由于服务于婴幼儿市场,该奶粉品牌对各项指标的要求都尤为严格,因此在与天润融通合作前,他们已经有了非常丰富的知识库使用经验。

比如原材料采购应该符合哪些指标;在广告营销中如何用词比较严谨;比如在客户运营过程中,工作人员如何回答宝爸宝妈关于婴幼儿饮食健康的咨询等等。

这也意味着该品牌的企业知识是一个非常庞大的工程,涉及产品研发、原材料采购,市场营销、产品销售等多个环节。

而这些环节的知识又环环相扣,需要多部门协同才能管理。这种情况下,随着业务的持续发展,知识规模也越来越大,各个环节参与知识管理的人员越来越多,导致企业知识反而变得更加混乱,逐渐无法满足业务发展的需要。

具体难点体现在四个方面:

1、知识库缺乏统一权限管理,编辑和访问混乱,导致知识混乱

由于该品牌知识库涉及多部门、多岗位人员,拥有编辑和访问权限的人数很多,于是常常出现业务交叉的情况,导致许多知识经常重复编辑。

而且因为不同人员的职位、视角,以及对待同一个问题的态度不同,同一个问题往往也会出现多个完全不同的答案,导致应用知识的人反而不知道应该以什么为准。

2、企业知识梳理工作量大,且繁琐,不同员工文字表达水平不一,导致输出的知识质量参差不齐

在企业日常经营中,各种知识文件种类繁多,除了Word、PPT、PDF、Excel等常规文件之外,还包括图片、音频、视频、网页文章、超链接等其他类型。

但传统知识库能够识别的文件格式有限,因此知识并不能直接上传到知识库,而是要通过人工将不同的知识文件转换成知识库能够读取的文件,再进行上传。

而且企业知识也不是把文档上传就能直接使用,它还需要专人像划重点一样将重点从文档中抽取出来,形成能够直接使用的知识。

除此之外,企业知识由企业员工进行编辑,但不同员工的文字表达水平不同,导致知识文档的阅读体验也参差不齐。所以很多时候,这些内容要转化为可用的知识,还需要专人进行梳理。

这些工作虽然简单,但十分繁琐,且工作量巨大,会消耗大量人力和时间。

3、知识库重复建设,成本高,管理难度大

由于企业知识库过于庞大,统一管理难度大,于是该品牌根据业务场景进行知识库建设。比如客户服务场景,文本机器人、在线客服、客服热线,都分别拥有自己的知识库。

但这种模式,一方面造成知识库重复建设,浪费成本;另一方面由于各个知识库之间相互独立,反而进一步增加管理难度,导致知识更新不及时。

比如产品原材料更新之后,一线业务人员可能要一两个月才会收到相关更新,这个过程中就有许多错误由于信息滞后而发生。

02 用AI为知识管理提效

了解问题后,天润融通以全周期客户联络云平台为基础,结合AI大模型的能力,为该品牌的企业知识库进行了一场全面升级。

1、天润融通用AI大模型重塑知识管理,提高知识梳理效率

首先,基于多模态大模型的能力,升级后的知识库能够识别包括图片、视频、网页在内的多种内容。企业员工只需要将知识文件上传,大模型就能够将其自动转化成知识库的标准格式。

其次,基于AI大模型的知识库能够实现一键知识抽取。员工上传知识文档之后,大模型能够自动阅读文档,并将其中的重点提炼出来,形成对话问答的格式,让知识可以直接使用。

最后,针对文字表达能力一般的员工,AI大模型还可以进行一键润色。员工只需要将核心知识要点罗列出来,大模型就能够自动将其改写成适合阅读的知识内容。

为知识库升级AI大模型的能力后,该品牌解决了该知识管理中大量的繁琐、重复的梳理工作,提高了知识管理的效率。

2、建立权限管理体系,为不同的人,开通匹配的编辑权限

针对该品牌知识跨部门协作较多,知识编写人员复杂的情况。天润融通为该品牌建立了一套新的权限管理体系,通过在知识维护界面提供权限设置,让权限范围、访问渠道与用户身份对应,实现不同身份的用户访问不同的知识范围。

经过身份识别后,每个员工的职责范围有了清晰界定,不会出现互相交叉的情况。同时引入管理员的角色,让所有知识只有通过管理员审核才能在知识库中进行展示。

针对已经展示的知识,阅读和使用的的员工也可以提出质疑、补充、或者修正。相关信息进入后台,由管理员确认后进行更新。

通过对管理权限的搭建进行分工,该品牌确保了知识更新的频率和更新知识的质量水平,同时也让不同部门、不同渠道的知识分门别类,井然有序。

3、建立权限管理体系后,一个知识库可以匹配多个应用场景,不再重复建设

建立权限管理体系后,各个部门应该维护和使用的知识都有了一个比较明确的划分。同时,天润融通还为知识库开放多个应用接口,帮助该品牌实现了一个知识库赋能多个业务场景。

目前,该品牌只需要一个统一知识库,就可以支持客服文本机器人、企业微信导购机器人、客服在线工作台、企业微信导购工作台等多个场景。

通过这种改造,该品牌减少了需要管理的知识库数量,节省了建设成本,并且提高了知识的利用效率。

目前,天润融通已成功与多家知名消费品牌达成深度合作。未来天润融通也将持续深挖企业知识库的更多服务场景,期望帮助企业持续提高知识利用效率,推动企业提高经营效率,实现收入增长。