区人力资源社会保障局创新打造集成式社会保险经办服务新模式

2024年，区人力资源社会保障局针对传统社保经办业务中“办得慢”“跑得远”“问得多”三大痛点，通过系统优化服务流程、延伸服务触角、赋能数字技术，创新打造集成式社会保险经办服务新模式，为企业和群众提供更加高效、便捷的服务体验。这些举措跑出了“加速度”，拓宽了“服务半径”，以持续提高的“便利指数”换来了企业与群众的“满意指数”。作为全省数字化转型的领跑者，西海岸新区的探索获得企业和群众的广泛好评。

优化办理流程，推动社保服务“提质增效”

以前的社保大厅曾因排队等候时间较长、工作流程繁琐而影响群众办事体验，但如今，这一情况发生了翻天覆地的变化。

为有效缩短办事群众排队等候的时间，2024年，大厅创新设立“小件速办”窗口，专门办理单位信息变更、密码重置、个人未参保证明打印等简易高频业务，实现办事群众即来即办、即办即走。据悉，该窗口自设立以来，高频业务的平均办理时长由半小时压缩至十分钟，办事效率显著提升，群众满意度持续攀升。

面对复杂疑难业务，区人力资源社会保障局创新推出“吹哨报到”机制。当窗口工作人员遇到复杂疑难业务时，后台科室业务骨干会第一时间现场“报到”、予以答复，有效缩短复杂交叉业务的办理时限。

退休职工工龄审核环节以往是办理养老待遇的“卡脖子”问题，审核时间长、材料不全等问题常常影响退休手续办理。为此，区人力资源社会保障局推出“退休档案预审”服务。职工退休前3个月可以通过集中与预约、线上与线下相结合的方式开展档案预审，为企业和职工补充档案材料留足时间，确保临退职工在到达退休年龄的月份直接办理退休手续，及时享受养老待遇。

延伸覆盖触角，推动社保服务“入户入企”

让群众办事更便捷、更顺利，老百姓才会更支持、更欢迎。

为了让群众办理业务少跑路甚至不跑路，2024年，区人力资源社会保障局针对重点企业、园区社保业务集中，但距离办事大厅较远、耗时费力的问题，在联东U谷、富春江路社区、尧头社区等地，联合镇街经办平台设立3处“暖心社保驿站”，提供“下沉式”综合服务，实现“小驿站”服务“大民生”。无论是企业还是居民，都能在家门口办成事，真正实现了“服务零距离”。

该局还充分发挥银行网点多、布局广、服务佳的优势，将灵活就业人员参保登记、退休业务受理等56项社保服务事项延伸至银行网点，织密社保服务网点覆盖密度，大大提高了群众社保业务办理便捷程度。

在延伸服务的同时，政策宣传也走出了新路子。为解决政策难理解、覆盖不全面的问题，区人力资源社会保障局在全省首创“小妮讲社保”抖音直播品牌。直播内容生动易懂，通过通俗易懂的语言和灵活多样的形式将复杂的政策一一讲解，吸引了大批网友观看。而线下的“周五阳光社保沙龙”活动，则由工作人员常态化走进社区、企业、高校，面对面为群众和企业答疑解惑，真正做到了政策宣传“零盲区”。

实施数智赋能，推动社保服务“有求慧应”

一直以来，区人力资源社会保障局在智能化、科技化上下功夫，持续发力推动社保服务从传统模式向全方位智能化升级。

围绕构建高效便捷的服务体系，该局创新打造全省首个社保政企即时沟通网办平台——“云社保”。该平台开启了“不见面、零跑腿、网上办、高质效”的服务新模式，将社保服务从线下延伸至“云端”，为企业和群众提供全天候智能化、高效化的服务。2024年，“云社保”累计推送图文政策解读40期、124篇，通过微信、钉钉等平台接待业务咨询2.65万人次，回复消息4.49万条，在线网办帮办受理事项约4600笔，月均接入3520人次、回复消息5620条。

网办业务量持续增长，不仅让企业和群众的参与度和体验感不断提升，也有效缓解了窗口的经办压力，实现了政策宣传与服务效能的全面升级。

在服务智能化升级的同时，话务咨询服务也更加高效。该局在全市率先搭建智能工单流转平台，通过AI技术与人工协作相结合，实现了精准高效的咨询服务。AI机器人负责基础问题的快速解答，人工座席则聚焦个性化问题，确保来电咨询得到精准快速解答。自运行以来，平台月均接入咨询3520人次，消息回复达5620条，人工替代率超过85%。

为确保待遇领取精准高效，区人力资源社会保障局依托政务信息大数据平台，全面整合社保、医疗住院、交通出行等数据，全方位分析退休待遇领取人员的行为轨迹，动态准确判断其生存状态。对于大数据平台无法确定待遇领取资格的到期预警人员，通过发送手机短信、微信、打电话等方式主动提醒，告知待遇领取人员通过“互联网+刷脸”或现场进行认证，并就近做好便民服务。

接下来，区人力资源社会保障局将深化社会保险服务集成式改革，围绕企业和群众的实际需求，不断优化服务流程、延伸服务触角、提升智能化水平，全力营造优质便民的服务新生态，为推动公共服务高质量发展提供有力支撑。

（大众新闻·青岛西海岸报记者 张静）