火星人因产品逾期未发货、售后服务等问题被消费者投诉

10月28日，火星人厨具股份有限公司（以下简称：火星人，300894.SZ）披露《2024年三季度报告》，报告期内，火星人实现营业收入10.13亿元，同比下降35.51%；归母净利润0.15亿元，同比下降93.22%。有业内人士表示，火星人营收净利的下滑也与整个集成灶市场低迷有关，据GfK中怡康数据显示，集成灶线下3C渠道、下沉渠道、电商零售额、线上市场均价均发生一定程度的下滑。
营收净利双降的同时，火星人还因产品逾期未发货被消费者投诉。黑猫投诉平台显示，近期有消费者投诉称，自己在平台下单后，在保障发货日期过后催促商家发货，但截至目前仍未发货。

不仅如此，火星人售后服务方面也成消费者投诉重灾区，包括“售后不及时”“报修后多次维修仍出现故障”“联系不到维修人员”等问题。
火星人营收净利双下滑，集成灶市场低迷

公开资料显示，火星人成立于2010年，2020年上市，主要从事新型厨房电器产品的研发、设计、生产与销售业务，主要产品包括集成灶、集成洗碗机、集成水槽等系列产品。
经营业绩方面，火星人前三季度营收净利大幅双降，其中，归母净利润下降超90%。10月28日，火星人披露《2024年三季度报告》显示，2024年前三季度，火星人实现营业收入10.13亿元，同比下降35.51%；归母净利润0.15亿元，同比下降93.22%。
追溯前两年的财务数据，火星人营收净利双下降的情况自2022年就已出现。Wind数据显示，2022-2023年，火星人的营业收入分别为22.77亿元、21.39亿元，同比下降1.81%、6.03%；归母净利润分别为3.15亿元、2.47亿元，同比下降16.29%、21.39%。
2023年年初，火星人在与投资者交流时，定下未来三年的业绩增长目标，具体内容为，2023-2025年的营收不低于29亿元、35亿元、42亿元，净利润不低于4.5亿元、5.5亿元、6.8亿元。以火星人目前的业绩情况来看，火星人想实现此增长目标还需更加努力。
对于业绩持续下滑的情况，火星人在2024年半年报中表示，一是房地产和家装市场波动，对火星人销售和经营业绩产生影响，二是火星人产品的原材料如铁矿石、煤炭等大宗商品的采购价格受到国际宏观环境与政治环境的影响，部分大宗商品的价格出现大幅波动，对火星人的生产成本和盈利能力的稳定性产生压力。

（图源：wind）

火星人的业绩下滑也与整个集成灶市场低迷有关。据GfK中怡康数据显示，1-9月，集成灶线下3C渠道、下沉渠道、电商的零售额分别同比下滑18%、39%和59%。集成灶市场均价也发生明显下滑，奥维云网数据显示，1-9月，集成灶线上均价6914元，同比下滑8.49%。
有业内人士表示，由于经济环境不佳，消费者消费乏力，对于厨具乃至各种家电产品，消费者更倾向于能不换就不换，能单购不套购，因此，消费者的购买选择对火星人等家电企业的业绩造成了一定影响。
因售后不及时被消费者投诉

除营收净利双降外，火星人的产品也频繁被消费者投诉。10月23日，一名为“机灵喵”消费者在黑猫投诉平台称，自己于10月14日在天猫火星人官方旗舰店购买一台集成灶，商家承诺于10月16日前发货，但至今仍未发货。
该消费者表示，集成灶迟迟未送货，导致装修进度延误，也额外产生了安装师傅的费用。对此，消费者联系天猫客服，商议给予商家违约处罚。商家收到提醒后，表示会退货退款，但对发货之事始终是加急处理的说辞。消费者表示自己已经催促商家发货，但商家未见实际行动，因此希望商家尽快发货，并针对产品逾期发货的损失给出一定赔偿。截至10月24日，此投诉为正在处理中的状态。
除产品逾期不发货的情况，火星人在售后服务方面频频被消费者投诉。名为“友爱喵”的消费者表示，自己购买的火星人集成灶出现反复故障未修复的情况，要求商家更换新机及赔偿。
黑猫投诉平台显示，消费者于2022年11月购买火星人集成灶，目前为在保状态。2024年8月22日，集成灶整机不通电，无法使用，9月1日首次维修，集成灶故障排除。9月26日，集成灶再次发生同样的故障，消费者再次报修，期间维修师傅两次让消费者等待新配件送达，消费者连续多次催促进展均无果。
对此，消费者要求商家正视售后服务问题，若维修无法完成，则由商家免费更换整灶新机，且给予一定赔偿。该消费者还表示，截至10月16日，“当天为第8次拨打火星人投诉电话，至今未收到商家的任何回复，问题解决无任何进展。”

（图源：黑猫投诉平台）

记者在黑猫投诉平台输入“火星人”关键词，共出现364条投诉。其中，被投诉最多的为售后服务方面，包括“售后不及时”“报修后多次维修仍出现故障”“联系不到维修人员”等问题。
除黑猫平台外，在小红书等平台也有消费者称，自己购买的火星人产品质量有问题，且售后服务不及时、不到位，产品出现故障后，消费者多次报修但仍未解决故障等等。

（图源：小红书APP）

针对消费者在黑猫投诉等平台的投诉，火星人对发现网表示，公司有专门的售后部门及时跟进并进行处理。
业内人士表示，消费者在购买家电时，除了看中品牌和价格，家电的性能、售后服务及用户评价也十分重视。若企业只努力打造品牌形象，而售后服务跟不上，必然会对品牌效应造成影响。
火星人的售后问题何时能得到改善？在集成灶市场整体低迷的情况下，火星人何时能业绩回暖？针对以上情况，发现网将持续关注。
（记者 罗雪峰 财经研究员 高冉）
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