Q4淘宝 1688 抖音 快手 微信电商 美团等20余家电商被商家投诉

2025年1月7日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道Q4受理的全国超20家电商平台3500余份商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了四季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

据“电诉宝”显示，四季度电商平台投诉占比依次为：拼多多（40.53%）、抖音电商（30.05%）、淘宝（22.03%）、天猫（1.78%）、京东（1.01%）、快手电商（0.72%）、1688（0.69%）、全球速卖通（0.49%）、闲鱼（0.32%）、微 信（0.26%）、阿里巴巴（0.26%）、美团（0.14%）、苏宁易购（0.14%）、视频号（0.11%）、小红书（0.09%）、得物（0.09%）、饿了么（0.09%）、temu（0.03%）、中免日上（0.03%）、亚马逊（0.03%）、微 信小程序（0.03%）、考拉海购（0.03%）、阿里巴巴国际站（0.03%）、飞猪（0.03%）、其他（1.01%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及淘宝、1688、抖音、快手、拼多多、微 信电商、天猫、考拉海购、饿了么、美团、小红书。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、冻结店铺资金、退款问题、随意封店等。

【案例一】“淘宝”买家申请退货后又召回 商家要求申诉被平台拒绝

10月8日，淘宝平台上一居家用品商家孙先生（美怡靓家灯饰）向“电诉宝”投诉称其于2024年9月22日在淘宝平台经历了不合理的“退款”判定，侵害了卖家的权益，孙先生要求淘宝退还货款和扣除的运费。

孙先生表示： 1、买家恶意申请质量问题退货退款，并没有任何的实质证据，提供的图片就是产品的包装零件图片；2、买家申请的是退货退款，物流上门取件，平台提前退款，物流运输途中，买家以寄件人的身份召回货物（顺丰快递已出红章证明），孙先生并没有收到退货；3、淘宝系统已识别到买家异常，已把首次质量问题品退指标分剔除，淘宝小二已核实；4、多次线上客服和商家电话申诉，均告知孙先生支持消费者的售后诉求，维持原判。

孙先生称，买家要求退货退款，他都没收到货物，凭啥申诉不了？再者说，正常买家会在平台退款后退货运输途中把货物召回吗？孙先生认为这明显是骗钱骗货的，可淘宝平台小二就是看不到这是诈骗，有点让商家寒心。做淘宝这么多年，还是第一次遇到这样的骗钱骗货手段，可淘宝的作为很让人生气。

【案例二】用户投诉“1688”平台擅自“仅退款” 商家遭遇钱货两空困境

10月18日，1688平台上一3C数码商家冉先生（重庆英码电子有限公司）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件，一位客户在2024年9月9日在冉先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器，在使用该散热器接近一个月后，于10月初向店铺提出了退货退款的要求。

冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理，买家在后台提交了投诉，平台客服介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下，直接做出了仅退款的决定，导致买家既保留了货款又拥有了货物。

冉先生认为1688平台客服在处理此事时表现出了严重的不公平性，忽视了卖家的合理诉求，过度偏向买家一方。冉先生认为在此次交易中，卖家并无过错，而是买家方面存在问题，但平台却将责任单方面强加给了卖家。冉先生的诉求是平台退回货款，或者拿回货物。

【案例三】商家投诉“抖音”平台买家恶意仅退款 回复：剔除商家售后拒绝率考核指标

10月31日，抖音平台上一食品生鲜商家吴先生（吴志勤的小店）向“电诉宝”投诉称其于2024年10月31日在抖音电商平台经历了不合理的“仅退款”判定。吴先生称，买家于25号申请了一次仅退款，因买家商品是正常的无质量问题的新鲜黑老虎果，商家拒绝后买家申请平台介入，10月28号仲裁支持用户退款，仅退款了一半，吴先生也不想再去理论。

然而，10月31号，买家再次恶意申请仅退款，凭证图为一包纸巾，拒绝后买家再次申请平台仲裁。吴先生的诉求是平台取消买家恶意申请仅退款所产生的品退和拒绝买家再次申请恶意仅退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音工作人员表示：您好，经核实订单前期商家考虑消费者体验同意退款一半，现消费者再次申请仅退款，现售后状态仲裁协商中建议商家积极和买家进行协商，若协商不一致会有仲裁客服介入处理。关于拒绝消费者售后影响体验分问题，告知商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定是非商家责任，会剔除商家售后拒绝率考核指标。建议注意关注订单后续售后状态，感谢您的理解与支持。

【案例四】商家称买家还未上传凭证 “快手”就直接“仅退款”处理

11月8日，快手平台上一个护清洁商家张先生（ZUZU丸贞初瑞雪家店播）向“电诉宝”投诉称，买家购买了2个产品，收到货以后未与客服沟通，传了一张图片说是破损，直接申请仅退款。张先生只看到半张图片，驳回买家仅退款的申请，买家随后申请平台介入，介入后要求买家上传凭证。

张先生称，买家还没上传凭证呢，同时平台给买家仅退款了，中间客服专员未曾核实，未经过商家同意就给买家仅退款，造成商家损失。张先生表示疑惑，现在平台不经核实就仅退款了吗？买家说破损就是破损了吗，不需要去核实吗？即使破损可以退货退款，张先生也明确告知不支持仅退款了。

【案例五】消费者虚假退货？“拼多多”商家要求平台追回货款

11月23日，拼多多平台上一商家高先生（小均均办公文具用品店）向“电诉宝”投诉称消费者于2024年9月28日在其网店购买一款支架式白板，10月1日第一次申请退货退款，10月10日再次申请退货退款。但消费者未按照高先生提供的地址寄回商品，并提供虚假退货单号诈骗商家。消费者收件地址是湖北省襄阳市，退货单号发货地为青岛市，退货单号的收件地址联系人也不是高先生提供的。

高先生称，因仓库未及时找到这个退回商品，平台自动退款。高先生多次找平台寻求帮助追回货款，平台均不给予申诉。找平台提供消费者联系方式也不提供，高先生无法联系上消费者。高先生表示自己经历了不合理的“虚假退货并不给予追回货款”判定，侵害了商家权益，诉求是平台追回货款或提供消费者真实的收件人名字和联系方式。

【案例六】商家称被“微 信电商”判定违规 一百多万的货款冻结六个月

11月28日，微 信平台上一珠宝配饰商家周先生（和美玉业6666）向“电诉宝”投诉称其于2024年11月22日被平台判定违规。根据违规提及的发布违禁信息实施细则，均未提到处罚冻结提现货款。周先生称自己所有产品通过视频号官方基地质检发货合规商家，一个月交给官方质检费用都十几万，对此处罚存在异议，申请撤销冻结可提现支付资金6个月的处罚。

周先生认为，微 信平台存在滥用规则判定商家货款，处罚过于严重，一百多万的货款冻结六个月。周先生面临资金压力，无法生存。周先生表示，他们的商品能不能售卖也都是和微 信官方质检基地沟通过，可以上链接才发布售卖的，所有的商品也都是通过质检基地质检发货的。

【案例七】货物签收了还能仅退款？“天猫”商家投诉遭遇不合理判定

12月6日，天猫平台上一居家用品商家余先生（继红旗舰店）向“电诉宝”投诉称其于2024年12月3日在天猫电商平台经历了不合理的“仅退款”判定，对于天猫平台无故做出的仅退款很不理解，甚至没有给卖家一个拒绝的机会就直接仅退款给客户了。

余先生称，客户申请仅退款说明是需要退货处理，天猫平台客服却直接就给客户仅退款成功，但是货物客户已经拿走了，余先生认为需要平台退货款或者让客户把货物退回。余先生对于天猫平台客服做出的这个仅退款处理表示不理解以及不认可，判定仅退款的理由是什么以及为什么货物签收了还能仅退款？余先生认为这侵害了卖家权益，诉求是追回货款或者产品。

【案例八】店铺无故被冻结“考拉海购”被指无故封店 拒不提供证明

12月7日，考拉海购平台上一美妆商家梁先生（云听美容护肤专营店）向“电诉宝”投诉称其于2023年12月27日突然接到通知，称店铺涉嫌出售假冒品牌商品，并因此导致店铺被冻结，涉及的货款金额高达90余万元。梁先生公司要求平台能够提供详细的检测报告以及完整的证据链路，但平台拒不提供。

梁先生希望电商平台能够全面、完整地提供所有相关的证据链路和检测报告。且要求查看从店铺发货到检测机构接收并检测商品的全过程视频。此外，梁先生的公司还要求电商平台提供相关的法律依据，说明为何会采取冻结并扣除店铺货款的处理措施，而不是一纸单方面后台通知。

【案例九】店铺被“美团”操作下线 商家要求平台退还剩余年费

12月21日，美团平台上一商家胡先生（蜜水堂·深度解压体验馆）向“电诉宝”投诉称其于2024年8月1日在美团开店，2024年11月12日被美团操作下线。胡先生称店铺被美团平台操作下线，应当把未使用到的年费退给他。

胡先生称自己开店时通过平台交了1800元年费，如果关店或退店，是按天计算，减去已经使用的天数，把店铺下线后，剩余天数所对应的年费，同样按天计算退还。美团没有理由扣掉他剩余的年费。

胡先生多次咨询客服，对方也没有提供相应的依据和证据。胡先生表示，1800元不是店铺保证金，也不是违约金，如果是保证金，店铺侵犯消费者权益了，也应当赔偿给消费者，而不是进美团自己的口袋，何况这不是保证金，所以剩余的年费理应退还。

【案例十】“小红书”商家投诉经历不合理“品质退款”判定 影响店铺关键数据

12月24日，小红书平台上一居家用品商家陈先生（鲸喜礼Yoo萌宠优品）向“电诉宝”投诉称其于2024年12月24日在小红书电商平台经历了不合理“品质退款”判定，侵害了商家与消费者的公平交易权利，该笔订单的不合理判定影响店铺的“品质退货率”等相关数据，对店铺的正常经营造成严重影响。

陈先生称，2024年12月21日买家购买了其店铺一个价值12.8元的宠物梳子，买家发起“材质/颜色/款式与描述不符”原因申请退款退款，并描述“难用。质量一般”，申请退货原因未提供实际相关证明，并且描述的问题为个人感受并无实际商品问题。买家申请平台介入后，描述商品问题为“掉齿 歪齿”，但买家提供的图片证明中并无实际问题，产品本身为软齿设计，软尺高低分布设计并不存在断齿，该理由与“材质/颜色/款式与描述不符”完全无关。

陈先生表示，商家拒绝该退货原因后，买家申请平台介入，平台没有根据任何关联证据直接同意该理由退货。陈先生的诉求是重新判定该笔订单的合理退款理由，同时由商家赔付买家的8元运费退回，删除该笔订单对店铺“品质退货率”以及该笔订单对其他相关数据的影响。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。