下单一律不退换、签收即认可质量……网购遇到“霸王条款”怎么办？

　　如今网络购物越来越方便快捷，但有些商家却在详情页中设置了“霸王条款”，比如买宠物一旦付款，即使商家没发货也不能退；签收即表示对商品质量的认可；有纠纷只能到商家所在地法院起诉等等，一旦后续因商品质量出现纠纷，商家便会以相应条款为由拒绝为消费者提供售后服务。当消费者遇到“霸王条款”时，该如何维权呢？

　　2023年3月16日，北京的李女士在某电商平台一家宠物店，下单购买了1只短毛矮脚猫，价格是4300元。该宠物猫销售详情页标注，“不支持7天无理由退货”“一旦付款拒绝一切退款要求”。

　　由于李女士真心想买，就下单付了款。付款后李女士觉得商家对宠物猫的质保时间太短，想延长到一个月，于是和商家沟通。

　　李女士：客服给我发了一个他们的条款，条款上写着质保一周。之前我在另一个宠物店，那个店是保一个月。

　　因为表妹曾遭遇网购宠物猫短时间死亡的问题，在质保一个月的要求被商家拒绝后，李女士就要求退款。

　　北京市第四中级人民法院法官 谢彩凤：她跟商家说要退货，因为质保时间太短了，不符合要求。但是商家说不能退货，因为猫是属于鲜活商品，而且在店铺上已经明确告知了，只要下单就一律不退换货。

　　沟通无果，考虑到卖家也没有发货，于是李女士直接取消了订单。4天后，卖家给她留言，告知宠物猫即将完成体检，询问是否发货。李女士回复“我早就取消订单了，全额退款！”

　　第5天，卖家通知李女士，“您的猫咪已经出发，请注意查收。后期如果因您拒收导致猫咪死亡等后果，请自行承担。”李女士再次回复“我现在没有同意发货，要求退款”。

　　卖家强硬回复“不需要您同意呀”。李女士再次表示“你这是强卖”“肯定会拒收的”。最终，宠物猫到达李女士的收货地后，就滞留在了中转站，最终死亡。

　　由于卖家拒绝退款，李女士认为卖家的行为不符合法律规定，且始终没有给她看猫的细节，构成欺诈，遂向北京互联网法院提起一审诉讼，要求卖家退还货款并进行三倍赔偿。

　　庭审中，原被告双方各自阐述了自己的观点。卖家表示，李女士下单后，即使要解除合同退款，也应当根据店方的告示支付违约金，未发货退款需扣货款的30%，发货后扣除货款的60%。

　　法院经审理后认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但鲜活易腐等商品除外。法院认为，该条款并非全然否定消费者通过电子商务市场购买前述特殊商品时的单方解除权。本案中，李女士在下单后十小时内即申请退款，彼时涉案宠物猫尚未发货，完全不影响其二次销售，李女士并不存在滥用解除权的情形，有权解除合同。

　　法院认为，在李女士取消订单5天后，商家仍执意发货，在李女士明确表示“这是强卖”“肯定会拒收”的情况下，商家仍然把宠物猫寄出，最后导致宠物猫死亡，这是商家自己的责任，造成了自己损失的扩大，应自行承担宠物猫毁损灭失的风险和责任。最后判决商家全额退还李女士买猫的款项。

　　商家不服一审判决，上诉到北京市第四中级人民法院，经过审理，法院驳回上诉，维持了一审判决。目前，该判决已生效。

　　签收即表示对商品质量的认可？

　　很多人网购都会遇到快递员去家里送货，但人不在家的情况，有时就会让快递员把快递放在自己家门口，或者快递驿站，随后消费者就会收到快递已签收的信息。但如果商家规定“签收即表示对商品质量的认可”，这属不属于侵害消费者权益的“霸王条款”呢？

　　2023年春节前夕，小张在某电商平台花4999元购买了一台电视机。商品送达时，小张不在家，快递员因着急离开，也不等小张当面签收，就将快递直接放在了他家门口，并在快递平台自行签收。小张回家后看到门口的电视机，立马与商家联系安装问题，并下单预约第二天上门安装，却被商家告知安装师傅因病无法上门，其申请的安装服务订单也被取消。无奈小张只能自行拆箱安装了电视。电视机通电后，小张发现屏幕上出现多条竖线，明显是屏幕有问题，随即与商家联系。

　　北京市第四中级人民法院法官 王娟：商家告诉张某，因为在商品销售的详情页面，明确规定了，买家在收到货物的时候，必须当着快递员的面当面打开，并且验收这个货物，一旦签收了，商家对商品的质量概不负责。

　　商家发给小张的签收流程显示：和快递员一起“开箱通电”，检查产品完好。签收后出现的碎屏，损坏等非质量问题由您个人承担。商家认为小张没有按要求和快递员当面开箱通电查看电视情况，因此对屏幕损坏问题不予负责。

　　协商无果后，小张只能向法院起诉，要求退还全部货款。

　　法院经审理认为，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条规定，电子商务经营者提供的格式条款中若含有“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”的内容，该条款人民法院应当依法认定为无效。该案中商家以格式条款的形式约定，消费者必须开箱检验后再签收，否则商品破碎的责任由消费者承担，不符合法律规定，明显属于“霸王条款”。

　　北京市第四中级人民法院法官 王娟：这种约定其实是不当地增加了消费者的注意义务，免除了商家自身应当承担的风险，尤其是卖家应当承担的、产品因为运输而产生的毁损风险，所以我们认为这个条款是无效的。

　　在消费者和商家都同意的情况下，法院对该案进行了调解。

　　在消费者主动让步的情况下，最终，该案以调解方式结案，商家退还小张货款3045元，电视机屏幕问题由其自行维修解决。

　　法官提示，生活中，消费者会因各种原因无法当面签收快递，小件、非贵重物品可以采取放在家门口或者快递驿站的方式处理，但贵重物品、电子产品、易碎品等最好当面签收，如不在家就要明确向快递员表示拒绝配送，收到货后可以录制开箱视频，保留相关证据，最大程度保障自己的合法权益。

　　商家规定只能在自己所在地起诉 有效吗？

　　有买卖就难免产生纠纷，如果消费者打算起诉商家时，商家却告知只能到自己所在地的法院进行诉讼，或只能到指定的仲裁机构进行仲裁，这样的条款属不属于“霸王条款”，是否有效呢？

　　北京的赵先生在网上给自己和朋友购买了一款减脂瘦身胶囊，两人食用后都出现了头晕、心悸、干呕等现象。他仔细对照了这款瘦身胶囊的中英文标签，发现二者内容并不一致，其英文标签中提到的一种处方药成分在中文标签中被刻意隐藏了，该胶囊可能不符合我国食品安全标准。赵先生随即向自己所在地北京的法院提起诉讼，请求法院依法判决商家退货，并退还货款2959元，支付十倍赔偿金29590元人民币。

　　但赵先生没注意的是，该商品详情页上有一行“消费者保障及纠纷处理声明”，该条款称：本公司只接受买卖双方当面（而且必须当面）在本公司所在当地工商管理部门进行调解解决。如需经司法程序，须在本公司所在地人民法院进行。

　　据此，法庭上，卖家辩称赵先生所在地北京的法院对案件没有管辖权。

　　北京市第四中级人民法院法官 王娟：在案件审理过程中，这个商家就向法院提出了管辖权异议。

　　法院经审理认为，双方之间系信息网络买卖合同纠纷。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二十四条规定，因合同纠纷提起的诉讼，被告住所地或者合同履行地人民法院都享有管辖权，而根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条的规定，收货地可以作为合同履行地。因此买家赵先生收货地北京的法院可以管辖该起购物纠纷。

　　另外，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第一条规定，电子商务经营者提供的格式条款中若含有“排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利”的内容，该条款人民法院应当依法认定为无效。

　　北京市第四中级人民法院法官 王娟：我们认为卖家通过在商品的详情页面发布公告的方式，告知消费者排除消费者收货地法院进行管辖，这种条款应当是限制了消费者的权利。

　　最终，赵先生与卖家的该起购物纠纷得以在收货地北京的法院进行依法审理和判决。

　　法官提示，网络购物中还有个别商家通过商品详情页面公告，有法律纠纷，必须到商家指定的仲裁机构解决的现象。相比法院诉讼，仲裁会较大增加普通消费者的维权成本，这样的格式条款如果商家未与消费者协商一致，消费者没有明确表示认可，一样属于“霸王条款”，是无效的。

　　北京市第四中级人民法院法官 谢彩凤：仲裁的一个关键是要达成合议，它属于双方意思表示一致的情况之下，才能够进行仲裁。在这种情况下，消费者可能没有机会去表达，形成他的意思表示，所以说在这种情况之下，也可以认定仲裁条款的无效。