被投诉的三甲主任：坚决不道歉

　　应该对“投诉”制定相应标准和细则，不能不分情况地息事宁人，满足患者的“无理要求”。

　　撰文 |凌骏

　　责编 | 汪航

　　“坚决不道歉。”被患者投诉后，华东地区某三甲医院主任医师刘力明（化名）1月7日在个人社交媒体上公开回应。

　　这件事的起因是，一位前来就诊的患者多次在未叫号的情况下推门进入诊室，后被刘力明劝回。等轮到这名患者问诊时，她把病历本摔在桌上，进而与刘力明发生激烈争吵。

　　“医院有系统，都是按顺序叫号，一直胡搅蛮缠说医生跳过她给别人先看”。刘力明认为， 此举破坏了就医秩序，自己也无端受到造谣和指责，因此明确表示拒绝给该患者看病。

　　随后患者报警称，“（刘力明）医生不给我看病”，并通过多个渠道投诉了他。事发后，刘力明把视频发到了网上，获众多网友力挺。1月7日，“医学界”联系上了刘力明医生，他表示医院已知晓此事，不便多说。

　　患者的投诉记录 图源：医生个人社交平台

　　发生了什么

　　刘力明在社交平台上有数万粉丝，平时他会在征得患者同意、不暴露患者隐私的情况下，用短视频记录部分问诊过程。事发这天，他刚好用视频记录了下来。

　　这条名为“诊室大无语事件，医生有苦难言”的视频显示，刘力明当时正在给其他病人看诊，突然诊室门被打开，一位男子表示“叫到我的号了”，刘力明医生则回应称，“什么时候叫到你了，（现在）是XX。”根据刘力明的说法，这已经是其第三次被打断看诊。

　　就在他重新投入问诊时，诊室门第四次被推开，一名女子冲着刘力明大吼，“我前面一个早就叫到了……我们来等你这么久就说这个，（想到）火气就大。”该女子还称，刘力明此前骂了她两次。

　　刘力明当即明确表示，自己从未辱骂患者，同时强调每个人都是按顺序叫号，对方明明还未到号却一再吵闹，打断就诊秩序，“你要看就看，不看就退掉（号）。”刘力明说。

　　一番争吵后，这名女子离开了诊室，刘力明迅速平复情绪并继续看诊。“（她）预约9点的号，8点就来等，把等待的怒气撒在医生身上。”刘力明感到有些无奈。

　　紧接着，视频显示，轮到女子问诊时，她刚进门就将病历本重重摔在桌上，刘力明感到遭受“侮辱”，怒斥道“好好放这个本子”，对方却指着刘力明说，“扔在你脸上了？扔在你身上了？我进来第一次站在门口问你呢......就指你怎么了......你才（故意）不叫我的。”

　　对此，刘力明正面回应：“你不要指我，你是来看病还是来撒野？你进来几次了？我按号叫有问题吗？你自己去查。”此时，围观的患者也在一边帮忙劝说，表示医生是按号叫的。

　　随后，冲突进一步升级，刘力明的忍耐也到了极点，他明确表示，退掉这个号不看了。“你愿意报警就报警。”对方随即拨打了110，称自己从8点就开始在医院排队，“医生说不给我看病。”

　　1月7日，刘力明以“坚决不道歉”为题更新了视频，称这位女子此后又在12345，医院门办、院办，市卫生热线12320对他进行了投诉。

　　“投诉信”显示，这位女子表示自己早已轮到号，是医生把她的号换给了其他人，同时投诉医生态度恶劣，大声吼叫，拒绝为自己看诊，要求医生道歉。

　　刘力明表示，当天已有下级医生为其问诊，这是一个“自编自演”的投诉，他全程都录有视频，患者的控诉完全没有道理。

　　虽然明知对方可能还会继续投诉，但刘力明说，“也许你会觉得我傻，一句道歉就能免去后续无休止的骚扰和投诉，但是我要说，我绝不向扰乱医疗秩序的人低头，无规矩不成方圆，有些底线不可触碰，做人做事我问心无愧。”

　　获医生、网友力挺

　　视频发布后，不少医生同行或网友力挺刘力明。

　　“真的很烦，这种动不动闯进来，还不断催......”“支持医生不道歉，完全是把气全部撒在医生身上”“现在的投诉门槛真的太低了”“就是因为没有‘就诊黑名单’，所以可以随意把戾气投到医生身上，支持医生，坚决不道歉。”截至本文发布，刘力明医生已删除上述两视频。

　　华东地区某三甲医院儿科主任医师汪林（化名）也关注到了这件事，他身边有不少人都在积极转发、声援。汪林告诉“医学界”，在他的门诊中，类似的“医患矛盾”每个月也会发生好几起，被投诉是常有之事。

　　排队等号是产生矛盾的重灾区，“没预约到号的患者，有时会突然走进诊室，要求我给她加号。如果拒绝，有些人会再三纠缠。给他们加上了，排在最后，一些患者又时不时推开诊室门，问怎么还没轮到自己，抱怨医院的服务真差。”

　　汪林介绍，还有患者甚至不挂号，推开门就直接咨询病情，“如果我明确拒绝，他们就指责我，说‘你们医生就是为了钱，不挂号付钱，就不给人看病’。”

　　汪林形容自己是“脾气比较好”的人，面对无理纠缠且解释不通的患者，多数情况他会选择“忍”，不再理睬，等待对方骂骂咧咧后自行离开。“但也有少数情况，患者不依不饶，甚至进行人身攻击。医生也有脾气，忍耐到极限，也会和他们爆发争吵。”

　　北方某三甲医院的主治医师李亮（化名）则告诉“医学界”，他在门诊中也经常遇到此类患者，自己一般采取柔和的态度，“软一点尽量哄好，因为不哄好，他有的是时间恶心你。”

　　事实上，无论是争执还是忍耐，只要医生不彻底安抚好患者，都可能面临投诉。李亮说，处理投诉流程繁琐、浪费时间，自己怕麻烦因此每次都妥协了。

　　汪林则告诉“医学界”，目前他所在的医院将患者投诉分为了“无效投诉”和“有效投诉”，“如果调查发现，医生并不存在明确的诊疗过错，同时在‘服务’上遵循规则，没有任何违反职业道德的行为，矛盾完全来自患者的‘个人脾气’，那就不会将投诉和医生评优等职业评价所挂钩。”

　　但最让他头疼的是，一旦投诉到市级卫生热线，相关部门并不会进行区分，而是直接将每一个投诉与医院的“医疗服务满意度”挂钩，影响医院年终的相关评级。这在无形中导致医院进一步要求医生“忍气吞声”。

　　“这些矛盾的根源之一是医患供需不足，在医生已经极其辛苦的情况下，患者和家属还觉得服务质量没得到满足，一排队就是几个小时。”

　　汪林呼吁，除了在医院管理层面进一步完善就诊流程，提高诊疗秩序和效率，“相关部门也应该对‘投诉’制定相应标准和细则，不能不分情况地息事宁人，满足患者的‘无理要求’。”

　　来源：医学界

　　校对：臧恒佳

　　编辑：张金金

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