“不支持退换”条款合规合法吗

【96466晚报法谭】

本报记者 徐璟杰

黄女士今年1月3日在大麦网上花费406元，购入了一张音乐剧《粉丝来信》的门票。次日，黄女士发现行程冲突，遂联系客服申请退票，客服却以“演出票品的特殊性与时效性”等理由拒绝退票。“我购买的是3月30日的场次，申请退票时也在七天无理由退款的时限内，为什么不给退票？”带着黄女士的疑惑，记者展开了调查。

多方问询，退票遇阻力

在大麦网上，记者打开黄女士所说演出的购票界面，在“服务说明”和“退票/换票规则”中写着“票品为有价票券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征，不支持退换”这一条款。

记者观察到，从打开购票界面到完成购票，全过程中“不支持退”的提示共计出现三次，其中两次是以“不支持退”的小标识出现，需要点击查看详情，还有一次是以小字缀在页面底部，需要下划才能看见。

申请退票时，黄女士先联系了大麦网的人工客服，客服给出的说法是“根据页面规则该项目不支持退票服务”。黄女士又拨打了剧院的票务咨询热线，剧院工作人员也表示他们的演出票一经售出不退不换，且“七天无理由退换”的原则不适用于演出门票。该工作人员表示，只有在演出取消或者推迟等少数情况下可以退票，因消费者个人原因无法前来不在此列，建议黄女士从正规渠道转售门票。

无奈，黄女士拨打了12345热线，得到的回复是演出方尽到了合理提醒义务。但黄女士认为，该音乐剧预计于3月底上演，目前仍在售票阶段，她现在退票并不违反条款中强调的“文化服务的时效性”。

为什么演出票这么难退？

记者了解到，大麦网上每个演出项目都会在“购票须知”中标注退票规则，其中演唱会类别的演出退票规则多是根据申请退票的时间段，收取不同的手续费；而音乐剧、话剧类的演出则多是不支持退票。大麦网客服告诉记者，退票规则主要由演出主办方提供，大麦网作为售票平台，不参与退票规则制定和手续费收取。

在小红书等社交平台上，搜索“大麦网”、“退票”等词条，出现了近80万篇相关的笔记，不少网友分享了在大麦网退票的教程，包括“拨打12345”、“通过官网直接找主办方”、“向消费者协会投诉”等方式，部分帖子甚至指导网友运用法律手段维权，科普了民法典和消费者权益保护法中相关的内容。

对于演出票难退的现状，记者从业内人士处了解到，近年来，随着第三方售票平台的兴起，通过网络平台售票已成为主要的售票模式，演出票退换的规则由剧院方和平台方协商决定，其中剧院方的意见占有较大权重。虽然目前行业中没有统一的规范，但随着国内票务的电子化程度不断加深，越来越多的演出票以电子票的形式售出，行业正在向更人性化的、支持退改签的方向嬗变。

不支持退票是否合规合法？

售票时加入“不支持退换”的条款，并以此为理由拒绝退票合规合法吗？对此，本报96466公益律师服务团团长单位江苏孚佑律师事务所律师纪慧认为，鉴于该消费者所购的演出门票不是普通商品，而是一种提供特定文化服务的合同凭证，一般不适用消费者权益保护法第二十五条中关于网购商品七天无理由退货的规定。不过，虽然演出票具有时效性，但该演出期限是3月30日，演出期限尚未届至，消费者在1月3日购买后，1月4日发现行程冲突，提出退票诉求在合理范围内。大麦网在购票须知中明确不予退票，这一条款属于格式条款。按相关规定，如果退票条款未尽到充分提示义务，或者条款本身不合理地限制了消费者的权利，或者未充分考虑消费者的权益，消费者仍可主张该条款无效，向售票机构提出退票诉求，在提出退票诉求的时候也可向其提供行程冲突的相关凭证。

纪慧表示，建议消费者采取以下措施退票维权，如：一、与大麦网、主办方等相关部门积极协商；二、向消费者协会进行投诉；三、保存提出退票的诉求截图以及沟通记录、行程冲突的凭证等证据，提起诉讼。