典型案例！法院判决支持电商平台协助消费者维权

为更好司法服务保障数字经济高质量发展，上海高院发布上海法院服务保障数字经济发展第二批典型案例，为全市法院审判工作提供更多的参考和指引。上海市长宁区人民法院一案例入选。

电商平台通过争议在线解决机制协助消费者维权的效力认定——陈某诉某信息技术公司、第三人陈某某网络服务合同纠纷案

案情简介

被告某信息技术公司系某电商平台运营方。原告陈某分别于2017年和2019年入驻被告平台，开设两家销售锂电池的网店并签署平台合作协议。平台协议及规则对商家售后责任、违约责任、关联关系情形及处理、平台单方判定买卖双方证据效力及争议结果的权利等方面进行了约定。店铺销售的案涉电池均由原告自行购买电芯组装，无生产合格证。

后原告两店铺销售的锂电池产品在充电过程中爆炸引起火灾，导致消费者家中财物毁损。

某电商平台在消费者向其投诉并提供相关证明材料后，根据具体情况对两家店铺分别采取了扣除店铺资金6万元赔付消费者及限制店铺资金提现的措施。

原告认为被告无权对原告与消费者的纠纷进行有拘束力的判断，被告擅自扣划及冻结原告的款项，构成根本违约，故诉至法院诉请解除双方合同、解除资金提现限制并返还扣款。

裁判理由及结果

法院经审理认为：

首先，被告在平台合作协议中充分履行了提示义务，涉案平台合作协议及平台规则合法有效，对双方均有约束力。遵守平台规则不单是商家对平台的义务，也是对其他商家的义务，更是对消费者的义务。

其次，《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）明确平台作为交易组织者，一方面负有维持交易秩序、维护交易安全的职责，另一方面也拥有制定消费者权益保护、纠纷处理方式及商家违规经营处罚等规则的权利。特别在商家侵害消费者权益的情况下，协助消费者维权既是平台的权利，也是平台的义务。

再次，根据《电子商务法》第三十八条、第六十一条及《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者保护法》）第四十四条第二款等规定，结合网络消费特点、监管难度及维权需要，平台有必要也有能力将“协助消费者维权”作为其义务之一。当消费者因网络交易中购买或使用的缺陷商品导致其人身、财产遭受了实际损害，在充分考量危险的紧迫性以及协助的必要性后，平台划扣商家店铺或关联店铺资金并以“消费者赔付金”的形式向消费者赔付款项、限制店铺资金提现的行为，应属于“协助消费者维权”的范畴。

本案中，原告销售其自行组装、无合格证明的锂电池，直接造成了包括本案消费者在内的多起火灾事故，并对案涉订单的售后处理及办理赔付等方面均存在懈怠行为。平台在接到消费者投诉后介入纠纷，在商家怠于处理售后投诉及办理赔付时，针对消费者投诉有无凭证、是否紧急等不同情形采取了扣划及冻结商家资金不同等级的处理方式，具有法律及合同依据，该处理方式确有必要且未超过合理限度。原告在相关售后争议及消费者赔付尚未处理完毕之前即请求解除合同及账户限制措施，并返还相应扣款，法院不予支持。

典型意义

本案系首例电商平台在商家怠于履行售后义务情况下，通过争议在线解决机制协助消费者维权，及时有效维护消费者权益的案件。本案涉及数字经济案件中常见的涉平台经营者法定义务、消费者权益保护等典型问题，对于同类案件处理和在现行法律框架内有效维护消费者权益、推动平台经济规范健康持续发展具有参考借鉴意义。

01

通过争议在线解决机制协助消费者维权的权利来源

崔建远教授在其主编的《合同法》中提到：“新的交易形式逐渐普及，新的合同理念陆续诞生”是现代合同法的基本特征之一，新的交易模式应当顺应当前数字经济、平台经济蓬勃发展的客观需求。海量的互联网交易在成就数字经济蓬勃发展的同时，也催生了大量的互联网纠纷，互联网平台的自治管理权也应运而生，网上纠纷网上解决逐渐成为数字经济和平台经济的交易惯例。

立法实践中，《电子商务法》第六十三条规定电商平台可以建立争议在线解决机制，《电子商务法》第三十二条赋予了电商平台在商品和服务质量保障、消费者权益保护等领域制定交易规则及纠纷解决规则的权利，《电子商务法》第六十一条则直接规定电商平台可以协助消费者维护合法权益。此外，电商平台通过与消费者之间的用户协议明确提供争议在线解决服务作为解决消费争议的途径之一，通过与商家的合作协议要求商家接受并配合平台的争议在线解决机制。由此可知，电商平台通过争议在线解决机制协助消费者维权的权利正当性，来源于数字经济发展需要、来自于法律规定的职责和合同约定的权利等方面。

02

通过争议在线解决机制协助消费者维权的义务要求

首先，由网络消费与传统线下消费的差异决定。一是网络消费受众范围广泛、跨地域性强，一旦出现商品质量问题，与传统线下消费的局限性相比其影响范围显著扩大；二是互联网销售模式进货来源多、库存不固定等特点加大了市场监管部门的监管难度；三是网店商家与消费者空间上的客观距离及电子证据难以收集及固定等原因加大了消费者面临商品质量问题时的维权成本。

其次，由电商平台的地位及能力决定。电商平台具有协助消费者维权的优势，其掌握交易各方历次交易的信息，包括商家的名称、地址、联系方式、被投诉及评价等记录，特别是提现审批权，可以综合评定交易各方的履约能力，保障交易安全完成。

再次，《消费者权益保护法》第四十四条第二款及《电子商务法》第三十八条等法律规定了平台在未尽审查、协助义务时应当承担连带责任的情况，为避免因疏忽大意或放任不管而与侵权商家一并向消费者承担连带赔偿责任，平台亦应当把积极“协助消费者维权”作为其义务之一。因此，在商家未按法律规定履行法定义务，导致消费者在网络交易中遭受损失且难以得到救济时，由平台承担协助消费者维权的责任具有正当性，协助消费者维权既是平台的权利，也是平台的义务。

03

通过争议在线解决机制，协助消费者维权的实践审查

第一，必要性审查

即使是协助消费者维权，平台的处罚权也不能野蛮生长，需界定平台自治管理权的边界。平台在决定是否行使、如何履行“协助消费者维权”的权利义务时，应充分考量危险的紧迫性以及协助的必要性，尤其是在消费者生命健康遭受损害亟需资金治疗等紧迫情形下，赋予平台直接扣划违规商家账户资金并以“消费者赔付金”形式赔付消费者的自治管理权，既可以拓宽遭受侵害的消费者获取救助资金的来源和渠道，又可以倒逼店铺经营者及实际控制人积极主动处理售后事宜，还可以避免消费者诉累，能够最大程度维护消费者的合法权益。

第二，合理性审查

判断何种行为可以被认定属于“积极协助”范畴，应当遵循公平合理原则、利益衡平原则、比例原则，主体间权利义务相一致，并适当倾斜保护消费者。本案中，电商平台积极介入调处并综合考虑消费者损害凭证是否齐全、救济程度是否紧迫、商家是否怠于处理等因素，分情形采取扣划赔付或限制提现等措施，可认定是电商平台通过争议在线纠纷解决机制践行《电子商务法》第六十一条的规定，以实际行为协助消费者维权，使消费者的健康和财产损失得以快速弥补兑现。这种分级处理的方式系平台履行“积极受理并处理消费者投诉”“协助办理退款及售后”等协助消费者维权的具体表现方式，符合《电子商务法》第六十一条的精神，处理措施确有必要且未超过合理限度，既高效维护了消费者权益，也体现了平台治理的谦抑性及合理性。最后，平台基于“协助消费者维权”对违规商家作出的处罚并不具有终局性，商家若不认可平台处理结果仍可以通过诉讼等方式对其权利进行救济。

案例编写人：邓鑫 洪巧缘

邓鑫

商事审判庭（互联网案件审判庭）副庭长 主审法官

洪巧缘

商事审判庭（互联网案件审判庭）法官助理

来源 | 上海高院

供稿 | 商事审判庭（互联网案件审判庭）

编辑 | 金文斌 谢钱钱