退货率维修率差评率上升 用户千字长信“教”科沃斯改善使用体验

本报记者 杨让晨 张家振 上海报道

（2025年美国消费电子展科沃斯机器人品牌展位现场。受访者/图）

“近年来，随着科沃斯扫地机（即扫地机器人）市场份额不断扩大，售后维修问题日益凸显。相当一部分用户操作扫地机存在困难，甚至连基本设置都难以完成，这导致扫地机无法正常发挥功能，进而使公司的退货率、维修率以及差评率上升。”2月9日，一位科沃斯（603486.SH）扫地机忠实用户在股吧发表《写给科沃斯董事长（的）一封信》，并向科沃斯董事长钱程建议引入上门指导使用服务。

《中国经营报》记者注意到，近年来，随着扫地机、洗地机等清洁家电产品智能化迅速发展，越来越多的新技术傍身也使得部分用户群体在正常使用中遇到了一定障碍。有用户曾向记者抱怨，安装洗地机水箱需要花费不少时间，手机控制机器也不是一件容易的事情。“有时候，机器回基站充电时也会出现问题。”

针对上述情况，科沃斯相关负责人在回应记者采访时表示，目前，公司在产品使用方面已经通过图文指南、视频客服一对一指导等手段帮助用户提升使用体验。

据了解，上述用户还在千字长信中给出了建议科沃斯引入上门指导服务的具体理由：可以降低退货率、维修率、差评率，并提高销量与盈利空间。“引入上门指导使用服务，不仅能解决当前售后问题，还能进一步提升品牌形象，巩固市场地位。”

售后服务被指明显不足

搭载越来越多新技术的扫地机正频频出现用户使用难题。

“与许多售价2000多元的家电相比，科沃斯扫地机，尤其是那些售价高达五六千元的高端产品，在售后服务上存在明显不足。其他家电（厂商）往往提供上门安装指导服务，而科沃斯扫地机只是通过快递送到用户家中，让用户自行摸索使用。由于每个家庭的环境复杂多样，扫地机在使用过程中可能会遇到各种问题，用户仅凭自己摸索很难正确操作，这就无形中增加了产品出现故障的概率。”上述科沃斯用户在千字长信中指出。

在相关投诉平台中，科沃斯相关产品质量和清洁效率等的投诉量也居高不下。2月11日，记者在“黑猫投诉”平台上搜索发现，包含“科沃斯”的投诉共有4573条，大多涉及商品故障、产品效果不佳等问题。

例如，2024年5月购买科沃斯产品的王华（化名）在“黑猫投诉”平台反映称，其网购的扫地机在使用过程中4次划伤地板，在清理机器底部后还是发生了类似情况。

“根据从售后和客服处得到的反馈，这种情况基本上检测不出问题，但客服还是要求邮寄机器进行检测。”王华进一步表示。

另一位消费者张力（化名）也投诉称，其网购的扫地机拖布清理地面效果欠佳。“在快手平台看到搭载灵隙灵动恒贴边技术，拖布盘柔性伸缩，无死角动态避障等功能的科沃斯产品，考虑到家里有宠物和小孩就下单了。”

张力进一步表示，在第一次使用产品时就发现拖布并不能将地面拖干净，“感觉扫地还行就留下了，但后续发现清洁效率不足，并且不能避障，缠绕数据线，过了两三个月清洁槽滤网又坏了，线下维修师傅上门只是让商家补发了清洁槽滤网配件。”

此外，越来越频繁的科技迭代也在增加部分用户群体的学习成本。“40到60岁的女性用户，对扫地机器人解放双手的功能十分感兴趣，渴望借助科技产品让生活更轻松。然而，由于对这类新兴智能产品缺乏了解，不知道如何操作，内心充满担忧与疑虑，所以即便心动，也不敢轻易购买 。”在千字长信中，上述科沃斯用户表示，对于40至60岁的女性用户而言，自行摸索使用方法难度很大，限制了产品在这一群体中的推广，也使得这一群体在勉强购买后，因不会使用而产生的退货率和差评率居高不下。

对此，科沃斯方面表示，针对用户使用过程中存在的问题，公司目前除了图文指导外，还有视频客服一对一解答用户疑难问题，公司还开发了AI语言助手，可以帮助不方便使用手机控制的人群使用科沃斯地宝（DEEBOT） 产品（地面清洁机器人）。

“公司已经将滚筒洗地技术应用到了新品上，TurEdge（灵隙灵动恒定贴边技术）和ZeroTangle（灵缠双梳齿防盘缠绕技术）是机器人会主动应用的技术，用户无须做复杂的设置，机器会根据用户喜好设置进行调整，就能达到很好的效果。这些功能在App里也有相应的设置选项。”科沃斯相关负责人向记者表示。

销售费用高企遭疑

事实上，在产品退货和维修率居高不下背后，科沃斯的业绩也受到一定影响。

据科沃斯2024年三季报数据，截至2024年9月，科沃斯的营业总收入和营业总成本均同比下降。其中，营业收入为102.3亿元，较2023年同期下降2.9%，营业总成本为95.7亿元，同比下降3.79%。在营业总成本各项费用中，销售费用仍然是主要构成部分，占比达31.41%，为32.1亿元。

而在此之前，科沃斯近年来的三季度销售费用始终保持增长态势。2020年三季度至2023年三季度增速达到两位数，2021年三季度的销售费用增长率更是接近100%。

开源证券研报分析认为，科沃斯销售费用大幅增长，是在产品组合逐渐完备的情况下，公司在“大促”前加大费用投放所致，且前置程度受到大促提前影响。“公司收入错期、费用前置下的业绩有所承压。”

记者注意到，上述用户还在股吧评论中补充称，截至2024年三季度，科沃斯毛利率达到48%，净利率只有6%，有很大原因是退货和维修率居高不下，导致广告营销费用不断增多，所以上门协助指导服务才能解决根本原因（应为“问题”，编者注）。

针对用户提出的广告营销费用增多情况，科沃斯方面告诉记者，这是老生常谈的话题，公司在发布历次财报后都有相应的说明。“经营类问题在财报发布后会有相应解释。”

记者注意到，科沃斯所属的清洁电器市场规模不断扩大，同时行业竞争激烈。据奥维云网统计数据，2024年，中国清洁电器行业销售额约为423亿元，同比增长24.4%，零售量约为3035万台，同比增长22.8%。清洁电器行业同比增幅在整个家电市场处于增长第一梯队，规模体量则突破了400亿元，成为第六大家电品类。

“扫地机器人行业壁垒较高，品牌高度集中，TOP5品牌集中度达到93.6%，新品牌难上加难，很难破圈。”奥维云网方面分析认为。

“清洁类电器代工市场方面的竞争已由单纯的价格、质量竞争上升到研发能力、资金实力、供应链管理、人力资源等全方位的竞争。”科沃斯方面此前在2024年半年度报告中表示，随着市场规模不断扩大和吸引力日益提升，大型品牌家电及消费电子产品厂商等各层次的竞争者均开始或有计划进入这一市场领域，市场竞争程度可能会因此加剧。

（编辑：张家振 审核：童海华 校对：翟军）