北京
去年12月27日，美团公布了八项算法改进举措，其中包括在2025年底前逐步取消骑手超时扣款，推动从负向处罚向正向激励的转变。2月14日上午，美团发布公告称，结合既定工作安排和各方建议，将在广西部分城市进行新一轮“取消超时扣款”试点。
据了解，这也是美团自2021年9月10日以来，第九次公开算法规则并探索相应的规则改进。此前八次中，美团针对骑手防疲劳、订单分配算法公开和新骑手帮扶等具体规则进行了优化。
“取消超时扣款”也是美团长期探索优化的重要举措。从2022年3月开始，美团已经陆续在不同区域、不同骑手群体中进行了“取消超时扣款”的落地试验，包括面向专送骑手试点扣款改扣分，推行“服务星级”激励机制。
本轮试点，主要是在试点区域面向众包骑手测试全新的积分制度，为全面取消骑手超时扣款做好准备。试点具体规则为将超时扣款改为扣分，骑手后续可通过准时送达获得激励加分，因技能不熟练等主观原因多次超时后分数过低的骑手，平台将提供线上线下培训指导，以帮助骑手增强技能并恢复积分。
新试点同时针对因客观原因导致的超时问题进行了优化，遇到特殊天气和路况等不可抗力，骑手无需申诉，系统将自动予以验证免责。预计这些试点将为众包骑手尤其是新骑手提供更多容错空间，引导改进服务质量。根据本次试点的实际情况，相关规则仍将继续迭代，以充分兼顾骑手、用户、商家等多方诉求。
综合采访骑手、站长、商家和行业专家发现，本轮试点探索众包骑手“超时免罚”，难度与复杂度公认较高，需要谨慎尝试。一方面，众包骑手中兼职工作者比例更大，工作时间和工作量更灵活，管理更宽松。其次，配送准时率和餐品履约质量，则关系到用户体验和商家运营等多方利益。
各方预计，本轮试点相较于2022年的专送骑手激励机制改革，将持续经历更长时间“试错、完善、再试错、再完善”的过程。此前，平台就在小范围众包骑手”超时免罚”实验观测中发现，部分场景下消费者体验会受到一定影响，需要配套订单高峰期配送补贴、紧急调度站点运力等保障措施。
美团在样本地区的调研显示，2024年1-10月，其超时率为0.75%。这一真实超时率数据远低于外界认知，主要源自于美团一方面放宽时效要求给予更多弹性空间，另一方面，同城即时配送的基础设施也在不断完善。
目前，超时主要发生原因是新骑手经验不足以及线下异常突发状况。根据调研数据，入职30天内的新骑手，超时率是1年以上老骑手的5倍。新骑手对配送环境不熟悉、技能不熟练，或抢单过多，是超时的主要原因。此外，天气、路况、商家出餐慢等异常都有可能会导致骑手配送超时。
▲调研发现，30天以内的新骑手超时率是一年以上的老骑手的5倍 （数据来源：美团研究院）
围绕超时管理规则的优化，今年1月，美团召开专题交流会，邀请了算法顾问委员会的专家学者、媒体等相关方，与骑手一同探讨解决方案。参会专家学者认为，超时送达难以完全避免，应当为骑手提供容错空间，如以积分制代替扣款；参会骑手多数支持规则变革，但他们更关注具体送餐场景下对骑手的引导和帮助，也有代表表达了对规则公平性的关切，担心如果积分制允许骑手用好评单获得加分，将不利于沟通能力较弱的骑手。
除了取消超时扣款，针对因客观不可抗力导致的超时，平台将继续完善现有的各项措施，如优化商家出餐管理规则，改进出餐后调度、骑手到店时间推荐等策略，帮助骑手更好应对出餐慢等异常场景，同时强化免责卡、新手单、老带新等新骑手帮扶。近年来，美团在主管部门指导下，与国内头部物业公司合作推出骑手友好社区通行解决方案，为骑手进小区打通最后一环；在人员密集的区域投放外卖柜，帮助骑手提升送餐效率。
自2024年12月公布八项算法改进举措以来，美团已陆续落实“防疲劳机制”“取消骑手超时扣款”等算法改进，并成立算法顾问委员会，召开多场社会各界代表参与的骑手恳谈会，以广泛听取算法改进意见建议，联合各方力量推动算法向上向善。
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