上海
（文/刘媛媛 编辑/周远方）
“如果商家都用免费饮料等好处诱导用户给好评，那线上的评价还能信么？”
在“先攻略后消费”成为习惯的今天，消费者在选择商家时，对线上评价有依赖，但也对其是否真实存有担忧。一些商家为了流量不惜违规操作，让评价“注水”，比如“组织亲友写好评”“一杯饮料换一个好评”“私下邀请会员免费体验写好评”……
针对上述虚假评价行为，2月18日，大众点评发布《2024评价透明度报告》，首次公开评价审核机制，阐释为了评价真实作出的治理举措。
《报告》显示，大众点评针对虚假评价持续投入资源治理，为用户筑起“AI+人工”多重防线，面对“差评骚扰”为用户“撑腰”，并携手商户“反评价内卷”。去年，大众点评通过逐一审核，处置违规评价超2000万条，处罚超6万家违规商户，共拦截超156万次“差评骚扰”。
大众点评审核“四道防线”《2024评价透明度报告》
具体来看，大众点评的审核“四道防线”第一道防线是黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为。
随后，评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年，有近60%违规评价在该环节被拦截。
第三道防线——人工研判。机审环节是根据硬指标“办案”，人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合理性。
大众点评相关负责人举例道，曾有用户因反复给同商户写好评，被机审判为“重复好评”，但经过审核人员结合评价时间、图片内容评估，发现用户确实为多次体验后的真实好评，相关评价最终判为正常展示。
线下消费场景复杂，真实的评价也可能存在争议性。在第四道防线中，平台畅通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。2024年，平台共收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用户参与大众评审机制一同分析。
与此同时，《报告》还显示，近年来，“诱导好评”相关用户负反馈上升。因此，去年，大众点评针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，在四道防线基础上，推进了AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作。
其中，人工团队会对评价用户进行抽样回访，询问商家是否存在违规动作，某条评价是否是被诱导写下的。2024年有超50万家商户被警告，超6万家商户被处罚。
大众点评加强“差评骚扰”治理《2024评价透明度报告》
不仅如此，为了用户不受“差评骚扰”困扰，《报告》还明确表示，平台高度重视用户个人隐私数据保护，按照法律法规和业界安全标准，商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到用户的联系方式。
2024年，平台共拦截超156万次差评骚扰，警告超3万家商户，处罚1.35万家。上述负责人表示：“营造安全的写评环境，还用户‘评价自由’，是我们的责任。平台将持续加强‘差评骚扰’识别、拦截及处罚力度。”
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