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5月1日起“无理由退货”新规上线,“薅羊毛”行为将被整治,消费者究竟是喜是忧?
自从淘宝网在2008年提出“7天无理由退换货”以来,消费者针对有质量问题或不满意商品的退货习惯,不仅增强了线上线下以及线上不同购物平台之间的服务竞争,同时也更有利于维护消费者权益。
并且随着电子商务的普及,国家正式在2014年将其纳入法律,成为全国性制度。但随着竞争的加剧,特别是线上电商平台之间为了竞争抢夺用户,对消费者投诉和退货问题无条件的支持,从而引发一系列问题。
尤其是近年来电商平台“仅退款”政策,更是被部分消费者滥用,例如之前被报道利用“仅退款”机制“薅羊毛”的案件中,杨某在主张商品有问题的情况下,却并未履行与商家沟通并退还商品的义务,导致商家既损失商品又承担邮费。
法院最终也因其称有商品问题被自己扔掉无法举证,经过调解判其承担货款和诉讼费,但其实在大多数情况下,商家往往没有更多的精力进行诉讼,而是以吃哑巴亏的方式赔钱了事。在类似事件中,甚至有消费者故意损坏商品后谎称质量问题申请退款。
至于像服装类商品的线上销售,更是因为出现“试穿族”而成为这类问题的重灾区。不仅在网购多件商品穿着使用后利用“七天无理由退货”规则,以及滥用运费险全数退回,甚至还有的通过伪造商品瑕疵获取赔偿。
更严重的情况是职业化“薅羊毛”的群体,竟然会在网络上专门教授恶意退货技巧的课程,还出现过利用平台漏洞批量下单后恶意退款,导致某商家单月退货率高达40%,直接亏损数万元的案例。
这些行为不仅使商家承担额外成本如货损、物流费用等,还迫使部分商家提高商品售价或缩减服务范围,最终损害合法消费者权益。因此无理由退货不应该成为“无下限退货”,但问题是对于绝大部合法购物的顾客来说,退货是正当的权力,如果再次取消相关政策则属于是“开倒车”,特别是像部分电商平台,以廉价实惠著称,就必然存在部分商品质量问题的现象,而这恰恰是无理由退款需要针对的问题。
因而国家正式出台售后和无理由退货服务的规范标准,就是要让这一制度能够更好的执行。当然新规并不是只为了维护商家利益。比如新规统一了退货流程,要求有完整的申请、受理审核和退货流程是对商家避免恶意退货的一种保障,但同时也规定了商家和平台,要确保退货服务的可操作性,以及监督评价反馈机制。
当然新规强调申请退货退款要保证“商品完好性”,比如服装家居和玩具,以及电子电器类产品,标签被拆或污损严重不得退货等情况时。也进一步强调了商家对商品状态要标注明确的重要性。
例如拆封后商品质量发生改变或二次销售价值贬损较大,以及一些原本就是瑕疵品或临期的商品,都需要做到提示和标明。当然这些就不在新规涉及的可无理由退货范畴内。还有类似的鲜活类商品、数字化商品以及定做商品等,也都不适宜新规的无理由退货。当然商家的提醒标注在这一过程中很重要。
因此新规明确退货标准和流程后,商家既无法以模糊理由拒绝合理退货,消费者也不能无视“商品完好性”等标准恶意退货。从而既降低了商家经营风险,也保护了消费者的合法权益。
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参考资料:
光明网,以“仅退款”机制“薅羊毛”,法院判了 https://baijiahao.baidu.com/s?id=1817566403137405479&wfr=spider&for=pc
中国质量标准出版传媒,GB/T 44904—2024《售后服务 无理由退货服务规范》发布并出版 https://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzI1NjAxODY4Mw%3D%3D&mid=2652733382&idx=1&sn=c386ac99d93ee7fed8ad2665f16b113a&chksm=f083ec2182b7026c6dea9c6e11c1e9bee31ad66e051a6bd6581d0cacea2fd43496bb1a561e37&scene=27
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