听民情 解民忧 办实事 广电总局“双治理”投诉机制服务群众在行动（典型案例一）

来源：国家广播电视总局

编者按

为解决人民群众反映强烈的“看电视难、看电视烦”问题，自2023年起，广电总局联合工信部、商务部、文旅部、市场监管总局、中央广播电视总台、中国消费者协会等部门单位，开展治理电视“套娃”收费和操作复杂工作，取得了重要阶段性成效。为更好倾听人民群众意见建议，及时解决人民群众在看电视中遇到的问题，2024年5月，广电总局建立“双治理”投诉机制，方便人民群众反映问题，听取群众意见建议。投诉机制建立以来，形成了核实、处理、回访、反馈的闭环机制，做到“件件有落实，件件有回复”，在广电行业和广大观众之间架起了一座“连心桥”“暖心桥”。截至今年2月20日，“双治理”投诉机制共受理相关投诉899件次，对用户满意度情况的抽查回访结果显示，用户满意率达90%。即日起，我们将陆续推出通过“双治理”投诉机制帮助人民群众解决看电视问题的典型案例，以供参考。

升级更换机顶盒

看电视操作不再复杂

江苏南京某有线电视用户反映，家里的机顶盒频繁自动升级，升级后搜台时间长，无法正常收看电视；在锁定频道看电视而无任何操作的情况下，机顶盒自动弹出对话框，提示关机。

广电总局投诉受理中心接到群众反映后，立即转江苏省广电局办理。江苏省广电局和江苏有线南京分公司迅速响应，第一时间与用户取得联系。在沟通中，工作人员向用户解释了频繁搜台问题已向相关技术部门提交优化需求；收看过程中出现的提示关机问题，原因在于用户使用的是2018年开发的旧版机顶盒，该机顶盒具备节电防灾功能，新版本已不再包含此功能。在征得用户同意后，工作人员上门服务，为用户更换了机顶盒，实现了看电视的简单操作。

群众反映的问题解决后，中国广播电视网络集团有限公司对江苏有线南京分公司迅速响应用户投诉、深入剖析问题根源、采取有效举措从根本上解决问题的做法予以表彰，并将此作为优秀案例通报给各省（区、市）有线网络公司学习借鉴，推动各地持续巩固“双治理”成果，不断提升服务质量和水平。

“双治理”用户投诉渠道

一、国家广播电视总局投诉渠道

1.国家广播电视总局统一投诉受理电话:　010-86091111;

2.国家广播电视总局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口;

3.国家广播电视总局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口。

二、所在地区投诉渠道

1.所在省(区、市)广播电视行政部门业务处理电话，以及官方网站等线上渠道；

2.通过本地12345政务服务便民热线反映情况。

三、市场主体投诉渠道

根据自身购买的产品和服务，通过相应市场主体的客户服务渠道投诉。

1.有线电视

中国广电客服热线：10099。

2.交互式网络电视(IPTV)

中国电信客服热线10000；

中国联通客服热线10010；

中国移动客服热线10086。

3.互联网电视(0TT)

中国互联网电视(“未来电视”“NewTV”，中央广播电视总台)：400-0463366；

中央银河互联网电视(“GITV”，中央广播电视总台)：400-6597010；

环球网视(“CIBN”，中央广播电视总台)：400-0590806；

BesTV百视通(上海广播电视台)：400-8600637；

华夏互联网电视(“华数TV”，浙江广播电视集团)：400-6359988；

互联八方(“云视听”，广东广播电视台)：400-8303344；

丰互联网电视(“芒果TV”，湖南广播电视台)：0731-85936466。

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