家电售后服务背后的“隐痛”，2025解决方案来了！

随着国家以旧换新的持续推进，2025年家电行业再迎利好。今年1月，国家发改委、财政部发布《关于2025年加力扩围实施大规模设备更新和消费品以旧换新政策的通知》，家电产品由8类扩容至12类，将电饭煲、微波炉、净水器、洗碗机等4类产品纳入补贴范围，单件最高可享受销售价格20％的补贴，补贴政策持续加码，再次引爆新一轮的消费热潮。

家电售后服务问题凸显，成消费者选购“隐痛”

然而，在以旧换新狂欢的背后，家电售后服务投诉却呈激增态势。近日，中国消费者协会发布《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》报告，2024年全国消协受理的消费者投诉量突破176万件，而售后服务投诉量最高（如图），占比高达29.67％，同比增长约33.3%，家用电子电器类投诉量为213779件，占比12.13％，同比增长约35.2％，位居商品大类投诉量第一。其中，投诉的主要问题集中在产品质量、售后保障、维修收费不规范及上门服务人员技术水平等。这一数据凸显了售后服务问题的严峻性。

有消费者反映，家电市场鱼龙混杂，稍不注意，容易踩坑。比如售后维修难找不到人、维修推诿拖延，耗费精力、上门维修乱收费，甚至附带额外附加条件，这些问题，给不少消费者选购换新带来困扰。

当前家电市场售后服务问题日益凸显，无疑成为消费者选购换新的最大“隐痛”。而2025年新春之初，小家电行业龙头，美的生活电器“365天只换不修”服务全面升级，包括电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等在内的60个小家电品类产品均可参与该服务，不仅为消费者带来无忧的换新体验，更为行业做出表率。为了一探究竟，记者对美的小家电365天只换不修专项负责人进行了特别专访。

美的售后服务再升级，为行业树立标杆

据悉，此次美的生活电器“365天只换不修”服务，在品质保障、渠道、时效、覆盖区域等进行全面升级。在品质保障方面，产品故障365天包换新机，保障售后无忧；办理渠道方面，用户只需通过“美的官方”公众号线上操作，平均2小时快速完成在线鉴定，足不出户解决鉴定难题；办理时效方面，提供极速换货服务，1个工作日内发新机、3天内收新机，大大节省用户时间；覆盖区域方面，自2025年1月起，该服务从广州、佛山等试点城市扩展到全国范围，惠及更多消费者。

值得一提的是，美的小家电“365天只换不修”服务参与方式有2种，除了上述通过【美的官方】公众号线上鉴定外，还可通过线上咨询店铺客服，客服在线帮用户处理换新，为消费者带来更便捷的服务。

谈及为何会坚持做“365天只换不修”，美的小家电365天只换不修专项负责人表示，“一直以来，美的始终坚持从用户需求出发，基于‘用户思维’去研发创新，不断提升服务体验。我们洞察到用户往返维修流程繁琐、耗时费力，而且维修周期比较长的痛点，通过365天只换不修的升级，将大幅提升整体的服务效率，只为解决用户痛点，保障用户权益，给用户一个真诚的承诺，带给用户无忧的品质服务体验。”

以数字科技，重塑品质服务新体验

对于消费者来说，优质的产品体验和品质服务缺一不可。美的小家电365天只换不修专项负责人谈到自身服务优势时表示，美的深耕家电领域数十年，不仅拥有强大的产品研发制造实力，还建立了完善的售后服务网络。在产品创新方面，美的坚持“科技领先”为核心战略主轴，凭借数字化、智能化先进制造能力，不断创新升级产品，提升用户产品使用体验。在售后服务方面，美的以数字化构建完善的服务网络，结合自身遍及全国的6000 +服务网点，打造涵盖售前、售中、售后产品全生命周期的一体化服务，从操作流程、响应速度等维度，带给消费者可靠的服务保障。

面对AI时代新浪潮，美的小家电365天只换不修专项负责人谈到AI技术应用和未来规划时表示，在AI技术应用层面，目前美的已实现多项服务变革，比如我们的AI智能客服、配件智能预测系统等。未来，我们将加速AI与只换不修场景的深度融合，通过图像识别等能力实现故障秒级判定，让服务决策更精准、权益兑现更高效，持续提升用户售后服务品质。

售后服务作为消费者选购的重要一环，关乎消费者最切实的权益。以美的为代表的小家电行业龙头，始终坚守“以用户需求为核心”的理念，基于对家电服务市场和用户需求的敏锐洞察，不断提升品质服务标准，2025年推出“365天只换不修”新举措，不仅彰显了美的生活电器对消费者权益的高度重视，更为整个家电行业树立全新的售后服务标杆。期待未来，美的不断完善售后服务体系，以数字科技力量，持续推动行业高质量发展。