如何做好信访合理诉求的界定与化解

信访的主要职能就是通过登记、流转、答复、评价等一系列法定程序，做到合理诉求解决到位，不合理诉求解释到位。

什么样的诉求属于合理诉求？对于信访人本人来说，自己反映的事项肯定都是合理的；在有权处理部门看来，其回复内容也往往基于法律和政策框架，自认为合理；在信访部门看来，事项的办理结果最好同时合乎情理、法理。但由于看待问题的角度不同、生活的环境不同、受周边人的影响也不同，信访人与信访部门、有权处理部门在看待“是否合理”的标准很难达成统一。

此外，随着“网络普法”的盛行，自媒体平台常常利用信访人“急于求成”的心理，传播片面或不准确的信息。如果没有持续的研判、解释和心理疏导，信访人可能会更加坚定自己的诉求，难以区分其中的合理成分与无理成分。因此，明确合理诉求的界定标准，不仅是信访工作的基础，也是化解社会矛盾的关键。

究竟什么样的诉求属于合理诉求呢？《信访工作条例》第三十二条规定，请求事实清楚，符合法律、法规、规章或者其他有关规定的，予以支持。

就信访证据材料来说，其内容不仅应当包括当事人本人陈述的客观事实，也应当包括被证据证实的法律事实，即客观事实与法律依据的有机结合。

对于合理诉求，《信访工作条例》第五条规定，坚持源头治理化解矛盾。多措并举、综合施策，着力点放在源头预防和前端化解，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

及时、就地化解合理诉求，可以从源头上预防、疏导、分流社会矛盾，有利于及时消除各种影响社会发展的不稳定、不和谐因素，减少矛盾上行风险。

任何信访事项往往有一个发生、发展的过程，大多数信访问题在产生之初，诉求也较为合理或具有一定的合理成分，这是解决问题、化解矛盾的最佳时机；同时，”属地管理，分级负责“规定让街道、社区了解信访人所思所想所需，也更容易发现问题的症结所在、找到解决问题的突破口，更快地给予信访人权利救济。通过建立健全及时就地解决群众合理诉求体制机制，可以把大量的矛盾纠纷化解在当地和萌芽状态，防止信访问题累积上行，减少解决信访问题的难度，从而有效提高信访工作的效能。

但有时候，信访人诉求是否合理面临着难以认定的问题。比如历史久远难以核实的问题，有些问题涉及的证据材料甚至可以追溯至民国时期，比如我曾见过信访人拿着民国时期的地契要求确认产权的，这就造成客观上不能与信访人主观上要求查清事实的矛盾。比如行政复议、诉讼时效已过，无法进入法定途径的事项，很难分清是客观原因还是主观原因导致时限已过，此类问题信访是否受理，是实务中比较难处理的问题。最后是一些信访问题涉及责任主体多元，例如宅基地审批会涉及规划、国土、审批多部门，儿童培训退费会涉及商务、市场监管、文体旅等多部门，这就需要一个部门牵头化解和回应，如果遇到互相推诿情形就很难办。

如果认定是合理诉求，并且属于信访机构明确受理的权利救济范围的事项，按照及时就地解决问题的原则，综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导、听证等办法加以解决；推动各部门普遍采取首问、首办责任制，力争在第一时间、 第一地点依法按政策将信访问题解决到位，有效防止初信初访转化为重信重访，甚至转化为新的疑难复杂信访问题。