“暖心双录”守护特殊人群 泰康上分让服务“为爱发声”

近日，泰康人寿上海分公司嘉定云谷路营销服务部代理人余丽红帮助有听力障碍的客户马女士（化名）投保一份保险保障，并顺利与客户完成了双录工作，最后保单成功承保。整个服务过程高效、专业且富有温度。

在推动保险业高质量发展的过程中，擦亮“金融为民”底色，是保险机构服务广大金融消费者的应有之义。特别是面对特殊群体的多样化服务需求，泰康人寿上海分公司不断优化基础服务体系，以实际行动守护特殊群体权益，让保险有爱无“碍”。

听障人士"双录"难 泰康上分暖心帮

客户马女士和泰康余丽红伙伴认识5年之久，在加盟泰康之前，余丽红从事化妆品销售，客户马女士是化妆品代理商，双方始终保持着良好的关系，建立了亲密的信任基础。

余丽红加入泰康后，依托公司全面的培训体系的培养，也凭借自己优秀的学习力和自驱力，她不断努力提升专业，收获了许多荣誉和标签。经过一次机缘巧合，马女士主动联系并咨询，希望代理人帮忙做一份适合自己的保险保障及资产配置方案。通过内容详实清晰的保险产品计划书，以及泰康之家·申园实体场景的参观，客户对此份保险保障有了深刻的了解与认识，在马女士与家人深思熟虑之后，并决定购买此份产品。

代理人余丽红与客户

众所周知，自2017年监管部门发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，就明确提出保险销售行为可回溯管理，指的是保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据等方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，也即是“双录”。

对于消费者而言，《中华人民共和国消费者权益保护法》中第二章第八条明确写明，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。2023年3月1日起施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第三章也明确了保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权的要求。因此，在投保时的"双录"举措，正是为了更好地维护消费者的这些权益。

对于保险公司来说，“双录”也有利于遏制销售误导行为，让客户看到销售过程的记录，从而增加客户对保险公司的信任，减少客户投诉和纠纷。销售过程录音录像对保险销售人员构成监督和警示,督促其依法依规履行销售过程中的交付条款、说明、提醒等义务，避免销售误导行为发生。

作为我司首例特殊客户的投保，泰康人寿上海分公司高度重视，由于“双录”过程需要全程录音录像，为了照顾到特殊客户的实际情况，公司第一时间安排大健康运营部专人全程跟进，及时指导并协调相关投保环节工作，解决客户在承保过程中遇到的各种问题。

在充分的准备下，双录当天代理人余丽红耐心跟客户解释了保险条款及听障人士双录的操作要点，最终顺利完成双录，保单成功承保。客户评价道：“余老师是一位有爱心、有耐心，非常真诚且热心肠的保险销售，她非常专业地帮助了我解决了我的财富规划问题。”

特殊客群保障难服务升级体质扩面

泰康人寿上海分公司积极落实监管要求，切实满足特殊群体及老年客户服务需求，我司对此也第一时间建立常态化工作机制，于2021年4月成立运营分管总为组长的专项小组，结合分公司业务结构、客户结构等特点，从运营服务层面推进、优化特殊群体及老年客户服务的工作建设。

为进一步推进并落实监管切实加强残障人群客户及适老化服务和总公司泰康人寿运网发〔2024〕4号文关于《切实加强残障人群客户保险服务》的工作要求，切实解决残障、老年客户在保险服务领域遇到的问题，上海分公司于今年7月进一步排查客户服务实际情况，持续优化、完善相关服务举措，为残障和老年客户提供更安心、更便捷、更周全的服务。

呵护弱势群体权益泰康上分在行动

泰康人寿上海分公司紧跟集团战略，坚定专注主业、专注专业，坚定深耕寿险产业链，始终践行金融为民服务的政治性与人民性，为泰康打造“业务好、财务好、服务好”的“三好”寿险公司持续奋斗。

在刚刚过去的九月金融教育宣传月期间，泰康上分也多维度立体化丰富了线上创新宣传形式，通过官微、视频号、泰生活等宣传矩阵，发布风险提示、以案说险、金融知识视频等消费者喜闻乐见的宣传内容，增加金融教育辐射面积，确保金融知识的广覆盖，增添内容趣味性。线下，也借助泰康大健康生态体系，将消保金融教育宣传活动与溢彩公益、客服节相结合，拓宽活动宣传渠道，打造健财中心“消保金融教育基地”，让宣教进一步深入人心，为人民群众办实事，提升金融消费者的获得感与幸福感。

不仅如此，我司在金融监管总局上海监管局的指导下，积极开展“担当新使命 消保县域行”专项活动。深入县域基层，关注“老少新”、特殊人群等重点对象，结合地区特色，通过金融知识讲堂等形式，紧扣基层群众需求开展金融教育宣传，分类施策、精准实施。始终以保护弱势群体权益为重中之重。

未来，泰康人寿上海分公司将继续坚定以客户为中心的经营理念，践行诚信经营，切实围绕民生福祉，更好满足人民美好生活需要。强化客户服务品质管理，打造安心、便捷、实惠的客户服务体验。秉持尊重生命、关爱生命、礼赞生命的价值观，与泰康养老社区以及大健康医养生态资源积极协同，为客户提供高品质全生命周期的医养康宁服务，发挥好保险助力社会稳定、保障民生福祉的本源责任。为广大人民群众特别是特殊群体提供更加温暖贴心的金融服务，用实际行动践行社会责任。

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