从家庭保障到康养融合，保险服务价值提升的多元探索

富德生命人寿2024年客户服务白皮书：从家庭保障到康养融合，保险服务价值提升的多元探索

随着中国经济的持续增长和居民收入水平的提高，保险行业迎来了新的发展机遇。中国保险行业协会数据显示，2024年中国保险市场规模已突破5万亿元，保险深度和密度显著提升。与此同时，人口老龄化、健康管理意识增强以及家庭结构变化等因素，推动了保险产品需求的多元化发展。

近日，富德生命人寿发布了《2024客户服务白皮书》（以下简称“白皮书”），全面展示了该公司在客户服务领域的实践成果与创新举措。白皮书显示，2024年，富德生命人寿新增客户超141万人，平均每分钟为约3名新客户提供保险服务，全年共为客户提供超166万份保单，累计提供4562亿元的保险保障，平均每份保单的保障金额高达27万元。截至2024年末，该公司累计服务客户超过7725万人，平均每18个中国人中就有一人与富德生命结缘。这一数据充分体现了富德生命人寿在服务社会大众、保障民生等方面持续发挥的重要作用。

多元化产品覆盖全生命周期，从新生儿到高龄长者的民生守护

白皮书显示，2024年，该公司投保客户中女性为57.17%，男性占42.83%。同时，投保人年龄分布广泛，涵盖了从0岁到99岁的各个年龄段，年纪最小的仅27天，其中30-60岁的中青年群体占比最高，达到65%。随着保险产品的不断丰富和创新，不同年龄段客户的需求也呈现出明显的差异化特征：70后客户更倾向于选择寿险和年金险，80后客户选择较为均衡，而90后及更年轻的客户则更偏好健康险和意外险。这一趋势与近年来年轻人保险意识提升以及对健康管理、养老规划等风险防范的重视密切相关。

而随着人口结构变化以及健康观念普及，更多人开始关注家庭多元保险保障配置，白皮书显示，超八成的保险消费者为自行参保，同时，为父母、配偶、子女等家庭成员投保的比例也在不断上升，保险消费呈家庭化配置趋势明显。

VIP服务提质增效，从保障到服务的价值延伸

为满足高净值客户对高品质服务的个性化需求，富德生命人寿持续对VIP服务进行升级迭代。2024年全年平均每天服务近560次。通过生日礼遇、出行礼遇和尊享体检等服务项目，为客户提供了多场景、全方位的贴心服务。其中，生日礼遇覆盖了21%的VIP客户，专属赠险为客户提供了363亿元的航空意外保障和17亿元的私家车意外保障，出行礼遇服务了11653次美好旅程。

此外，该公司VIP服务体系还新增了礼宾车接送服务、现场入院协助服务等新功能，并开放了黑钻、私钻VIP客户的体检权益转让。新版服务上线后，获得了客户的高度评价，五星满意服务评价率显著提升。

不仅如此, 富德生命人寿还延展服务对象从客户到客户家庭，通过“家·恋”客户服务活动搭建起艺术文化赏析及亲子交流平台，拓宽服务维度，丰富服务内容。2024年全年，富德生命人寿共开展“家·恋”客户服务活动846场，参与客户超5.3万，较2023年分别同比上升108%和35%。

居家养老破题，保险服务嵌入民生刚需

随着中国社会老龄化程度的加深，养老规划和健康管理需求日益增长，白皮书相关数据也佐证了这一点。在该公司新一年投保险种占比中，由高到低分别为寿险55%、意外险27%、健康险14%、年金险4%，其中寿险占比不仅过半，且相比2023年更是提升了超14%。

为积极响国家积极应对人口老龄化的号召和国民需求，富德生命人寿推出了“美好生活”康养品牌，探索“保险产品+养老服务”的创新模式，推出“鑫禧年年”系列养老年金产品，在帮助客户做好养老储备的基础上，同步深度整合康养产业链资源，推出“富德管家”健康养老服务，构建以健康、养老、服务为核心的全场景、分层次的康养服务体系，为客户提供一站式养老解决方案。

“富德管家”健康养老服务涵盖健康管理、医疗资源、生活协助、法律咨询和精神生活五大领域，共推出22项居家养老服务。客户可以通过一键拨打的形式，轻松获取养老服务，满足家庭老人的养老需求。为让客户使用服务更安心，该公司将富德管家服务写入合同条款，以合同约定的形式，保障服务的长期性、稳定性、合规性。在服务对象上，除了投保人、被保险人，其双方父母也可以使用富德管家服务，子女购买产品，同样能给父母的晚年生活提供服务保障。需要使用服务时，客户只需在富德生命人寿增值服务平台“富德心服务”小程序进行线上申请，或直接拨打“富德管家”服务热线，就能实现服务“一触即达”。

践行金融为民，守护客户权益

在消费者权益保护方面，富德生命人寿搭建了线上线下的宣教矩阵，守护客户权益。线上，对官网消保专区进行了焕新升级，打造“三库+平台”常态化教育宣传主阵地，构建金融教育知识库、消保培训课程库以及八大权益案例库。线下，着力建设金融教育示范基地，提供沉浸式金融消保知识学习体验。2024年，该公司累计开展线上线下集中性教育宣传活动1.8万余次，通过“金融高管讲消保”“消保火炬传递”“消保知识大闯关”等创新活动，增强了消费者的金融知识素养和风险防范意识。其中，“消保留声 相伴同行”教育宣传活动参与人次近320万，“消保知识大闯关”——风险提示翻翻乐线上活动吸引了1300万人次参与。

富德生命人寿以有温度的保险服务和创新产品，赢得了客户的信赖，践行了对客户的承诺。未来，将继续围绕“以客户为中心”的理念，充分聚焦客户核心需求，最大化满足客户多元化需求，为更多客户提供更加全面、贴心的保障和服务，为健康中国和人民的美好生活事业贡献力量。