2024品牌电商典型投诉案例发布：网易严选 小米商城 小米有品 华为商城等被点名

2025年3月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国233家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国品牌电商消费投诉数据与典型案例报告》，今年已是第三次连续发布。

根据“电诉宝”2024年受理的中国品牌电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：网易严选、小米商城、小米有品、华为商城、荣耀商城、OPPO、华硕商城、海信商城、元气玛特。此前，屈臣氏、苹果、宜家家居、三星网上商城、vivo官方售后、戴尔、美的、realme、欢太商城、酷乐潮玩、李宁等品牌电商也遭遇过类似投诉。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年小米有品获“建议下单”，网易严选获“不建议下单”，小米商城、华为商城、荣耀商城、OPPO、华硕商城、海信商城、元气玛特获“不予评级”。

一、网易严选

2024年“网易严选”共获得8次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单”。2024年“网易严选”涉嫌存在商品质量、客服问题、退款问题等问题。用户投诉“网易严选”的消费金额主要在100-500元、0-100元区间。

【案例一】“网易严选”不“严选”？用户表示商品包装有破损且品牌标志不明

3月27日，云南省杨先生向“电诉宝”反映称，其于2024年3月17日在网易严选平台购买了品牌名为NIANHE年赫的“年赫新款商务休闲英伦绅士乐福手抓牛皮鞋”，订单编号：493312799，于3月21日收到商品，打开时发现商品仅有一个橙色无logo鞋盒包装，且鞋盒外部已有破损和皱折。杨先生经过反复查找，只在鞋盒底部看到生产厂家及标准编号，但并未找到任何与品牌名“年赫”有关的标志或文字，故向网易严选官方进行投诉。

投诉后，官方表示48小时内与杨先生联系，但最终与他取得联系的时间已超过48小时。杨先生称，工作人员提出赔偿50元优惠券企图让他满意，杨先生拒绝后继续投诉，后有客服工号7930的工作人员联系，字字句句均表明商品方与平台没有任何问题且没有任何错误，甚至嘲讽式质问让他回答什么是“三无产品”，并在电话里明确表示她只是客服，不属于消保，没有消保的责任和义务。

杨先生认为，此类不尊重客户且无视客户监督批评权的做法无疑升级了投诉，态度恶劣且没有任何服务价值，此类由商品问题转嫁为服务态度问题的事件，希望网易严选重视、正视、直视，不要有辱“严选”二字。

【案例二】用户投诉“网易严选”商家生鲜快递速度欠佳 导致食品变质

4月27日，广东省龙女士向“电诉宝”反映称，其于2024年4月23日在网易严选平台购买活冻黑虎虾，商家当天使用顺丰标快寄出（单号SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息显示商品在已到达收货地的情况下又到别处再绕过来，再次耽误时效。

4月25日下午5时左右，龙女士收到快递检查，发现黑虎虾已经融化并渗出黑色的臭水，且有包装盒破损的情况，遂拒收并申请退款。但商家迟迟不处理，等了两天才来电话说商品没有问题，并驳回龙女士的退款诉求。龙女士认为，商家寄生鲜件却没有选择适合的运输方式，因快递慢导致商品变质却不承认，侵害了龙女士的获得赔偿权，她要求商家同意退款。

【案例三】鸡爪现霉变？ 用户投诉“网易严选”退货流程繁琐

7月13日，广东省黄女士向“电诉宝”反映称，其于6月30日在网易严选小程序下单买了两盒其自营的果味鸡爪。黄女士表示7月13日拆开准备吃，发现里面筷子包已经发绿霉，食物袋上也有黑点。黄女士认为有食品安全问题，要求退款。

黄女士跟客服说明后，一开始提出给8元券，自己拒绝了，后告知还需自行下单退货，退货后再报销运费、退款，现在提交了退货申请，告知24小时审核。黄女士认为明明是网易严选的质量问题，还设置了这么繁琐的流程，是不是故意消耗消费者的耐心？黄女士的诉求是：现在立刻退款，商家自行安排上门取件。

二、小米商城

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“小米商城”共获得6次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级” 。2024年，“小米商城”涉嫌存在售后服务、商品质量等问题。用户投诉“小米商城”的消费金额主要在10000-50000元区间。

【案例一】用户投诉在“小米商城”购买的手机耗电快且使用不流畅 寻求解决途径无果

11月9日，广东省游先生向“电诉宝”投诉称，其于小米商城购买的腾讯黑鲨游戏手机312GB+256GB，订单编号 5200804142900444。游先生称，到货之后发现手机充电缓慢，耗电快，使用起来不流畅，非常卡顿，而且高温发热。游先生寻求解决途径，但并未得到有效受理。

【案例二】两年就必须更换新手机？用户投诉“小米”售后服务差

12月10日，新疆维吾尔自治区张女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年11月7日在小米商城预约更换电池服务，于9号中午在小米官方授权店更换新电池，在更换完电池不到10天的时间出现屏幕重屏现象。

张女士称，小米线下更换电池的授权店不管，态度也特别差，投诉至小米售后，对方推卸是因为张女士手机太老导致屏幕重屏，但张女士换电池之前是没有这个现象的。张女士认为，推卸是手机自身问题，这是在说明小米的手机活不过两年？两年就必须更换新手机？

三、小米有品

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“小米有品”共获得6次消费评级，均为“建议下单”，2024年整体消费评级为“建议下单” 。

2024年“小米有品”涉嫌存在网络欺诈、退款问题等问题。用户投诉“小米有品”的消费金额主要在10000元以上、500-1000元区间。

【案例一】购买米家冰箱后第二天就降价？“小米有品”被指来回踢皮球

1月29日，山东省孔先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年1月27号在小米有品购买了一个米家冰箱，第二天在平台看到冰箱降价200。孔先生多次沟通客服，对方一直和稀泥不给解决，打了好几个电话，有品客服还有小米客服反反复复都是那几句话术，来回踢皮球，特别气人。

孔先生要求退货，重新买还要他出物流费。孔先生称，仓库离他里特别近，自己送过去也不行。孔先生表示折个中，也别来回折腾了，他退了重新下一单，这个冰箱也不用来回运了，但客服还是念话术。孔先生感觉吃了暗亏心里不舒服。

【案例二】用户投诉“小米有品”被骗子盗刷信用卡下单 平台拒不提供订单号码

7月22日，上海市樊女士向“电诉宝”投诉称，2023年7月17日，樊女士的孩子被电信诈骗，骗子在小米有品下单盗刷信用卡近2万元。樊女士称，小米有品拒不提供订单号码，只有当地警方联系当地网警，当地网警再联系北京海淀区网警，北京海淀区网警和小米有品有内部渠道沟通。樊女士认为，这项工作流程繁琐效率低下，是在包庇诈骗分子。

四、华为商城

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“华为商城”共获得4次消费评级，均为“不予评级”。2024年“华为商城”涉嫌存在网络欺诈、订单问题等问题。用户投诉“华为商城”的消费金额主要在5000-10000元区间。

【案例一】购机不到一个月就降价900？用户投诉“华为商城”不能申请价保

7月30日，王女士向“电诉宝”投诉称其于华为商城购机时价格6999元，购机后未一个月，降价至6099元。王女士申请价保，华为客服说已购买超出7天，不能申请。

王女士称自己买的是手机，不是小部件，花这么多钱刚拿到手，价格就降了，怎么就不能申请价保了？王女士在京东还能申请价保，是因为信任官方才选择官方，因为一般官方的保修政策等都会有较长时间，结果发现降价了，还不如三方购买的，不给补差价，差价是900块钱，这900块都能交一个月房租了。王女士表示自己还是分期买的，现在还没还完，就降了分期一个半月的钱。王女士要求华为立刻停止侵权，并返还差价900元。

【案例二】用户投诉“华为商城”未提前告知无法享受线上售后保价服务构成网络欺诈

8月2日，广东省胡先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月6号在华为商城app所推荐线下门店华为授权服务中心（兰州吾悦广场），购买华为pura70北斗卫星消息版，无法在线上享受售后保价服务。

胡先生认为华为商城平台没提前告知其推荐门店无法享受线上同等权益，构成网络欺诈。胡先生的诉求是能享受到线上权益，或者华为商城平台能提前告其所推荐知线下门店所购买商品无法享受线上权益。

五、荣耀商城

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“荣耀商城”共获得3次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“荣耀商城”涉嫌存在售后服务等问题。用户投诉“荣耀商城”的消费金额主要在1000-5000元区间。

【案例一】“荣耀商城”电脑比京东商城贵出16%用户要求补差价

11月11日，广东省张先生向“电诉宝”投诉称，其在荣耀商城买的电脑，订单号81100181897，10月24日到货，到手价4729.90元，经比较，京东商城的到手价是3983.20元，价差746.7元，高达16%。张先生和客服沟通，客服未能正向处理该客诉，说是联网自动激活不同意退货，并称保留在他们荣耀商城上买的这台，可以减少购买的价差损失746.7元。

张先生表示，荣耀平台想用他们的商品打发他，他不同意，同时多渠道投诉。张先生的诉求是：补回购买价差损失746.7元，至少荣耀平台和张先生各承担一半价差损失，补他373.35元。

六、OPPO

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“OPPO”共获得3次消费评级，均为“不予评级”。2024年“OPPO”涉嫌存在商品质量等问题。用户投诉“OPPO”的消费金额主要在500-1000元区间。

【案例一】“OPPO商城”被指存明显质量问题却以过保为由拒绝售后

12月1日，湖北省甘先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年8月25日花费629元在OPPO商城购入OPPOEncoX2镜夜黑有线充版，2023年9月24日，因产品质量问题(耳机经常蜂鸣)售后换新,该商品于2024年10月25日无法充电，售后以产品过了一年保修期为由,表示无法免费售后，且商品无法维修,只能自费更换。

甘先生认为，在一年零一个月的使用期内因非人为问题两次发生质量问题，表明该商品存在不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况，OPPO售卖存在明显质量问题商品。甘先生的诉求是OPPO应该正视自己侵犯消费者权益的行为，对质量问题商品进行合理售后，维修、更换售出商品，或者全额退款，不应以过保为由拒绝售后。

七、华硕商城

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“华硕商城”共获得3次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“华硕商城”涉嫌存在退款问题等问题。用户投诉“华硕商城”的消费金额主要在5000-10000元区间。

【案例一】审核通过却迟迟不退款用户要求“华硕商城”尽快解决

4月17日，重庆市郭女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年4月16日在华硕商城购买了平板a豆3，出现了迟迟不退款的情况。郭女士称要要维护她的权益，诉求是4.18之前退款。

郭女士表示，真的让人感到心寒，客服还一直复制粘贴话术，希望能尽快解决。郭女士称，其他人申请退款，审核通过都是秒到账，而到她这里却只是审核通过，迟迟不退款。

【案例二】用户下单后申请退款 “华硕商城”却迟迟不退？

8月22日，重庆市谢先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年8月22日在华硕商城购买了一台天选4，4050显卡的游戏本，发现买错了后点申请退款。半天过去了，谢先生一直在催促，结果平台迟迟不退款，也没有具体的时间，就只会说7天之内。

谢先生从中午点了退款申请之后一直催促华硕商城退款，却迟迟没有退款，对方也说一直在催促，可是并没有什么效果。谢先生已经说明了很急需这笔钱买一台电脑，他们却不能立刻联系专员退款。

八、海信商城

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“海信商城”共获得3次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“海信商城”涉嫌存在商品质量等问题。用户投诉“海信商城”的消费金额主要在1000-5000元区间。

【案例一】电视使用10天左右出现屏裂“海信商城”称不在三包范围？

11月26日，李先生向“电诉宝”投诉称，其于10月31日在天猫海信电视官方旗舰店下单，店铺于11月08日发货,11月11日送货签收,11月12日安装。李先生称，使用人员为家中老人,安装后再无挪动及触碰,正常使用10天左右出现屏裂。

李先生联系店铺客服人员后,售后人员上门签定,说是外力作用,不在三包范围。李先生联系店铺客服,客服人员给了一张模糊的收货照片及告知会有总部人员联系他。11月25日总部人员传打电话,说维修总价2K多，打五折1K多。李先生不接受，之后售后人员联系他，李先生在问及具体外力时未给出明确解释，现诉求是退货退款。

九、元气玛特

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“元气玛特”共获得3次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“元气玛特”涉嫌存在退款问题等问题。用户投诉“元气玛特”的消费金额主要在0-100元区间。

【案例一】欺诈性质的开盲盒？“元气玛特”被指退款留在账户不能取出

7月26日，江苏省陈先生向“电诉宝”投诉称，其从广告视频看到“元气玛特”购物平台点击进入，发现有低价购手机活动，还送了不少抵扣券，结果付款后才发现是欺诈性质的开盲盒。

陈先生当场申请了退款，结果却不能退全款，付款78.01，只退还60.4，并且退的款还不是原路返回，依旧在该平台账号的余额里无法提现。陈先生表示，这个平台的套路就是78元开成千上万元价值商品的盲盒，每组盲盒的商品介绍里前几十项都是高价值商品，而最后一件商品是远低于78元的无价值货。顾客要么没划到最后不知道有货，要么被误导认为货开出的比例极低。而一旦被骗既便退款也只能退一部分，退款留在账户不能取出。顾客想追回损失，就被霸王条款逼着再加钱补足78元继续抽却永远抽不到，性质极其恶劣。

垃圾

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附：系列投诉报告

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。