东阳发布七大典型案例

典型案例一：

“零元购机”套路深 消费陷阱需警惕

【案情简介】

2024年7月，在东阳市千祥镇某超市临时摊位的某品牌学习机“零元购”“免费送”销售活动上，陈女士免费领取了一部学习机，销售人员告知只有充值了学习机内2899元的学习资料卡才能激活使用。充值使用后陈女士发现该学习机系统老旧，差错较多，且网上销售价格仅几百元，感觉上当受骗。陈女士到活动现场要求商家退款，但因机器已激活被拒，遂进行投诉。东阳市市场监管局千祥所执法人员对商家的宣传营销手段进行了批评教育，责令立即改正，并组织超市、承租销售商家、消费者三方调解，最终商家回收学习机并向陈女士退还全额费用2899元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中经营者以“零元购”“免费送”诱导消费者购买，未明确告知消费者学习机内课程收费及收费标准等详细情况和相关风险，理应承担责任。

典型案例二：

孩子遭遇盲盒陷阱 商家被令全额退款

【案情简介】

2024年5月5日，北京家长张先生向东阳市市场监管局反映南马镇某电子商务商行涉嫌在直播间向未成年人销售卡片盲盒，自己9岁的孩子在2024年4月26日至2024年5月2日期间，通过绑定了家长银行账号的平板电脑累计下单115笔，消费总金额达8900余元。接诉后东阳市市场监管局南马分局执法人员连夜进行电子录像取证，商家直播间存在以默认勾选方式替代消费者确认环节的违规行为。其虽然已在显著位置提醒未成年人禁止购买，但客观上部分低龄未成年人仍能通过直播间购买卡牌盲盒。随后，该经营者认识到自身错误，立即进行整改。最终，双方达成一致意见，商家通过平台退还投诉人孩子购买卡片盲盒的全部款项。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第十九条规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。《中华人民共和国电子商务法》第四十八条规定，电子商务当事人使用自动信息系统订立或者履行合同的行为对使用该系统的当事人具有法律效力。电子商务经营者在交易过程中不得以默认勾选方式替代消费者确认环节。《盲盒经营行为规范指引(试行)》第二十三条规定，盲盒经营者向8周岁及以上未成年人销售盲盒商品，应当依法确认已取得相关监护人的同意。

典型案例三：

游泳培训未签约合同 擅自扣费不合理

【案情简介】

陆女士于2024年4月2日在东阳某游泳机构购买游泳课15节，付款3000元，在此之后上过两次课，后因不方便上课打算退费，商家突然通知退费需要扣除手续费，只能退费2048元，但此前商家从未告知消费者“退费扣除手续费”，且缴费时也未签订合同，陆女士向东阳市消保委投诉，要求扣除已上的两节课共计400元（通过课程总价除以课程节数可得每节课200元），退费2600元。2024年10月28日，经东阳市消保委吴宁分会工作人员进行调解，双方达成一致：商家退还陆女士2600元。

【案例分析】

《浙江省实施 <消法> 办法》第十二条规定，考试培训、兴趣班或者辅导班、驾驶员培训等营利性培训经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和课时数量、教师资格资质、教学培训地点、设施设备、收费项目和标准等内容。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。本案中，经营者在收费时未与陆女士签订合同，单方面提出“退费扣除手续费”的主张不予支持。

典型案例四：

物流丢件理赔纠纷 东阳交通巧化解

【案情简介】

2024年9月15日，东阳的赵女士通过东阳某物流公司将抱枕套寄往广东肇庆，商品价值975元，之后邮寄抱枕套遗失，物流公司一开始说可以理赔，之后又说无法理赔。2024年12月13日，赵女士拨打12345投诉，要求物流公司照价赔偿。

受理投诉后，东阳市交通运输局物流中心工作人员于2024年12月16日上午电话联系赵女士，经调解物流公司总部表示可以赔偿300元，赵女士拒绝接受。东阳市交通运输局物流中心工作人员再次和物流公司总部的理赔负责人联系协商，总部表示最终赔付的金额是900元。2024年12月17日下午，经核实赵女士已收到物流公司赔付的900元。

【案例分析】

根据《中华人民共和国民法典》第八百三十二条规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担赔偿责任。承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担赔偿责任。而本案中物流公司作为承运人在包裹未到达收件人之前未对其尽到妥善保管义务，造成了包裹的丢失，应当承担相应的法律赔偿责任。

典型案例五：

警惕净水器骗局 保护老年人权益

【案情简介】

2024年12月，金先生向东阳市消保委反映东阳市湖溪镇南湖路某饭店内针对老年人开展会销活动，有近50位老人在讲师的宣传和现场演示下购买了2980元一台的净水机。后续部分老人在使用过程中发现净水机存在漏水、水质浑浊等质量问题，希望商家能够维修或退货，但均无法联系上该产品的售后人员。

东阳市消保委湖溪分会经过市场监管部门、公安部门多方努力，与商家售后人员取得联系后，经过3轮调解，最终双方达成一致，完成了44台净水机的退货退款。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，净水器商家销售的高价净水器存在明显质量问题，理应承担责任；消费者在选购时应到经营者证照齐全的商场超市或家电专营店，拒绝购买上门推销、电话（电视）销售、流动销售的产品。

典型案例六：

养生套餐退费难 预付消费需谨慎

【案情简介】

2023年6月，何女士在东阳市江北街道某健康养生店内购买了减肥套餐，支付了18000元。何女士表示当时使用了几次套餐内的按摩服务，但后续发现效果不明显、服务质量一般，要求退款套餐内剩余资金11800元。商家不接受该退款金额，于是何女士拨打12345投诉。

2024年12月10日受理投诉后，东阳市商务局工作人员立即联系该健康养生店，针对何女士已开展的服务内容进行核实，并调取了双方当时关于套餐内容约定的聊天记录，双方的争议点主要在于当时对3000元赠送金额是否属于套餐内服务内容存在不同看法。根据双方诉求，工作人员先后多次赴门店调取相关消费记录，并邀请消费者与商家进行当面协调，最后消费者与商家达成一致，同意商家退还8800元后结束服务关系。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。浙版《消法》第十一条规定，经营者未按约定提供商品或者服务的，消费者有权要求退还预付款余额，并要求依法赔偿损失。本案中，何女士认为减肥套餐效果不佳，商家未按约定提供相应按摩服务要求退款，商家最终扣除赠送金额后按照协商金额退款。

典型案例七：

旅游协议需履行 退费规则要明晰

【案情简介】

2024年8月，王女士支付23900元在东阳某旅行社订购了西北大环线7日游。在跟团抵达兰州后，王女士认为旅行社安排的住宿酒店环境未达到协议标准、未提供宣传的免费游玩项目，拒绝跟团游玩后续行程。离团后王女士与组团旅行社协商退费事宜未果，遂进行投诉。

经东阳市文化和广电旅游体育局调解，旅行社扣除必要的费用后，将余款21128元退回王女士。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定；《中华人民共和国旅游法》第六十五条规定，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。本案中，旅行社未按约定履行义务，理应承担责任，在扣除包车、餐饮、团体机票等必要费用后，应退还消费者剩余款项。

通讯员：张婧

编辑：严格格

二审：陈云

终审：陈一点