综合电商消费投诉报告：拼多多、淘宝、小红书、天猫投诉问题多

3月11日，网经社电子商务研究中心（RESC.100EC.CN)例行发布《2024年度中国综合电商消费投诉数据与典型案例报告》。

一、小红书天猫微信视频号等平台登上投诉榜

根据“电诉宝”2024年受理的中国综合电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：拼多多、淘宝、京东、小红书、天猫、苏宁易购、唯品会、微信视频号、阿里巴巴、二三良作、国美、小芒、淘特、返利网、哔哩购、羊小咩、网易、i百联、当当、有赞精选、苏宁速购、沃尔玛、今日头条放心购、精选速购、百度开心购、绿森商城。

二、任意仅退款投诉占比位列第一

据“电诉宝”显示，2024年全国综合电商用户投诉问题类型主要包括任意仅退款（33.96%）、退款问题（15.27%）、商品质量（6.22%），还有过度维护消费者、任意罚款、售后服务、网络售假、冻结商家资金、扣押保证金、网络欺诈、恶意罚款、霸王条款、发货问题、虚假促销、货不对板、退换货难、客服问题、订单问题、退店保证金不退还、随意封店、强制运费险、物流问题、信息泄露、发票问题、高额退票费、出票不及时、送餐及时等。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为：广东省（25.66%）、浙江省（11.32%）、江苏省（6.73%）、山东省（6.41%）、河南省（6.18%）、河北省（6.13%）、福建省（4.62%）、湖北省（2.80%）、湖南省（2.74%）、安徽省（2.60%）。

此外，还有上海市、北京市、江西省、辽宁省、四川省、广西壮族自治区、山西省、陕西省、内蒙古自治区、重庆市、云南省、吉林省、天津市、新疆维吾尔自治区、贵州省、甘肃省、海南省、海外、宁夏回族自治区、香港特别行政区、台湾省、澳门特别行政区等。

据“电诉宝”显示，综合电商投诉金额主要分布为：1-5万（50.45%）、0-100元（16.50%）、100-500元（11.60%）、1000-5000元（5.13%）、500-1000元（4.54%）、10000元以上（2.76%）、5000-10000元（1.95%）、5-10万（0.63%）、10-20万（0.40%）、20-50万（0.08%）、100万以上（0.04%）、50-100万（0.04%）。

三、综合电商典型投诉案例发布 “小红书”获“不建议下单”

在“2024年全国综合电商消费评级榜”中，苏宁易购、唯品会获“建议下单”评级；京东获“谨慎下单”评级；小红书、国美等获“不建议下单”评级；淘宝、天猫、阿里巴巴、二三良作、微信视频号获“不予评级”。

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，，2024年“小红书”共获得18次消费评级，均获“不建议下单”，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级。

2024年“小红书”存在问题主要为商品质量（13.287%）、退款问题（12.587%）、霸王条款（11.888%），其余还有网络售假、退换货难、客服问题、售后服务、货不对板、发货问题、网络欺诈、恶意罚款、随意封店、任意仅退款、任意罚款、信息泄露、冻结商家资金、扣押保证金、虚假促销、订单问题、过度维护消费者等问题。

用户投诉“小红书”的消费金额主要在100-500元（23.776%）、0-100元（23.077%）、500-1000元（14.685%）、1000-5000元（10.490%）、0-5万（4.895%）、5000-10000元（2.797%）、10000元以上（0.699%）、未选择金额（19.580%）区间。

2024年“淘宝”共获得18次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。2024年“淘宝”涉嫌任意仅退款、退款问题、过度维护消费者、商品质量、网络售假、售后服务、任意罚款、网络欺诈、发货问题、扣押保证金、恶意罚款、虚假促销、货不对板、客服问题、退换货难、订单问题、霸王条款、随意封店、强制运费险、冻结商家资金、物流问题、发票问题、信息泄露、出票不及时、退店保证金不退还等问题。

2024年“国美”共获得7次消费评级，均为“不建议下单”，2024 年整体消费评级为“不建议下单”评级。2024年“国美”存在问题主要为退店保证金不退还、虚假促销、退款问题。用户投诉“国美”的消费金额主要在5000-10000元、10000元以上、未选择金额区间。

2024年“天猫”共获得18次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“天猫”涉嫌存在任意仅退款、退款问题、商品质量、过度维护消费者、任意罚款、虚假促销、网络售假、发货问题、售后服务、网络欺诈、订单问题、扣押保证金、物流问题、货不对板、退换货难、霸王条款、客服问题、恶意罚款、高额退票费等问题。

用户投诉“天猫”的消费金额主要在0-5万、100-500元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元区间。

2024年“二三良作”共获得13次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“二三良作”涉嫌存在商品质量、退款问题、售后服务、虚假促销、发货问题、客服问题、网络售假、网络欺诈、货不对板等问题。用户投诉“二三良作”的消费金额主要在0-100元、100-500元、500-1000元、0-5万区间。

2024年“微信视频号”共获得12次消费评级，均为“不予评级”。2024年，“微信视频号”涉嫌存在退款问题、商品质量、网络欺诈、虚假促销、任意仅退款、售后服务、货不对板、退换货难、任意罚款、扣押保证金、网络售假、过度维护消费者等问题。用户投诉“微信视频号”的消费金额主要在100-500元、0-100元、0-5万、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元区间。