未成年人游戏退款乱象背后：四成退费竟是成年人套利？

数字经济的浪潮深刻改变着人们的日常生活，未成年人作为数字世界的“原住民”，其网络游戏消费行为及相关权益保护问题正成为社会关注的焦点。近年来，未成年人充值退款纠纷时有发生，甚至衍生出“游戏代退费”诈骗产业链，暴露出网络消费保护的新漏洞。

2024年5月，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》，首次尝试通过细化权责分配与退费比例来加强行业规范。然而，未成年人绿色退款通道被滥用、家长对网络技术的陌生催生黑灰产业链、司法实践中监护人和游戏企业的责任界定难题等，仍是未成年人充值退款机制中的关键痛点。

在此背景下，3月12日，南都数字经济治理研究中心、中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会联合举办的第17期南都数字经济治理论坛，聚焦未成年人游戏充值退款的核心问题，探讨司法实践如何平衡各方责任、行业如何构建更加透明和高效的退款机制，以及家长、学校、企业如何携手，共同守护未成年人的数字消费权益。

未成年人绿色退款通道被滥用：约四成申请系成年人套利

2019年11月国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》明确，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业所提供的游戏付费服务，8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

近年来，随着我国对未成年人网络保护措施的不断完善，网游平台针对未成年人充值退费的机制也在不断优化。据《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在未成年用户游戏退款环节，有超过七成的申请得到了及时响应，其中42%的申请成功获得了全额退款，38%因证据不足而退款失败。

作为游戏行业的资深观察者，游研社创始人楚云帆指出，这说明62%的人能够通过系统获得退款，但仍有部分申请因证据不足等原因无法退款。据他分析，“证据不足”可能包括多种情况，如家长无法证明充值行为确实由未成年人完成，或者提供的交易记录、游戏行为记录等不够充分等。他提醒家长在申请退款时要尽可能提供完整、准确的证据，以提高退款成功率。

“不管是政府还是平台和行业协会，都非常重视未成年人网络保护，所以整个服务体系已经比较完备，但制度的善意正遭遇现实冲击。”中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会秘书长王斌说道。

据她介绍，近两年互联网协会在北京互联网法院调解了2000多起案件，成功率接近50%，但也发现一些滥用未成年人退款绿色通道的现象：约有40%退款争议实为成年人冒用未成年人名义在绿色通道申请退款；还有不少号称“代退费”的黑中介利用家长焦虑进行诈骗；甚至出现未成年人“白嫖”游戏的现象，部分孩子在快成年前主动要求退款，甚至索要四、五年前的游戏充值费用。

值得注意的是，第三方充值平台的存在使得退款金额核算复杂化。王斌补充谈到，现在许多未成年人通过第三方平台进行充值，这意味着每笔充值中都包含了第三方平台的成本。因此在退款过程中，游戏公司无法为用户实现全额退款，只能退还实际收款部分，第三方平台退款需用户另协商。

对此，王斌建议发展就业困难但熟悉游戏的大学生群体，协助未成年人及其家长取证，实现调解与司法诉讼衔接，提供专业收费服务。

家长不懂网络技术，“游戏代退费”黑中介入场诈骗

根据此前南都报告调研，为证明打赏充值行为系未成年人所为，设立退款机制的平台往往会要求用户提供相应信息予以佐证。一般而言，需要提供未成年人与监护人身份信息，如姓名、身份证件、联系方式；监护人与未成年人关系证明，如出生证明和户口本；充值打赏时间点和支付凭证等，以核实未成年人身份并退款。

退款机制的设立原本是为了保护未成年人的合法权益，但由于家长对退款流程不熟悉，一些不法分子利用家长的焦虑心态以“代退费”为名实施诈骗。

具体而言，这些不法分子披着咨询机构的外衣，在社交平台发布虚假成功案例，自称是专业团队或有专门渠道可以帮助家长申请退费，吸引家长支付“代办费”或提供个人信息，最终导致被骗。此外，还有不法分子声称可以让成年人假借未成年人身份申请游戏退费。

为解家长之困，王斌认为可以设立统一端口，家长在端口上标注孩子未成年人身份并设消费上限。同时，建立电子证据指引平台，整合多家游戏平台证据介绍和指引，方便获取退款所需证据。

南都数字经济治理论坛第17期活动现场。图：南都记者王子黎

广东财经大学法学院教授姚志伟认为，由于“代退费”行业缺乏严格资质管控，普通人难以通过资质识别正规机构，“代退费”骗局是现在类似的黑灰产业链中的一种，这种现象不仅仅存在于网络游戏领域，也在金融贷款等领域出现，这些黑灰产不仅会钻未成年人保护制度的空子，使得未保制度面临更大的压力，也给游戏厂商和司法机关带来了更多的挑战。而识别骗局最简单的方法就是不要相信花钱就能轻松成功退款的承诺，广告越夸张越可能是骗局。

楚云帆指出，一些机构通过在社交平台宣传“代退费”来吸引家长，还会找托在相关帖子下评论，以吸引那些缺乏法律常识和心存侥幸的家长，从而实施诈骗。他提醒大家，各平台和机构不支持成年人退费退款，只有未成年人有相应退款流程。

王斌还强调，打着退费名义获取家庭数据的行为风险巨大，不法分子诈骗手段先进，可能进一步威胁家长的支付安全。因此遇到诈骗行为，可通过12321投诉受理中心对接公安，多维度行动打击此类犯罪。此外，她呼吁建立联合治理和打击机制，防止家长信息被贩卖和滥用，保护个人信息安全。

司法审判聚焦事实判定和判退比例，突出“按错担责”

当用户与游戏平台协商退款未果，或对退款金额存在争议时，司法审判便成为解决未成年人充值纠纷的最终手段。

北京互联网法院资深法官王红霞审理过多起未成年人充值纠纷案件，据她介绍，涉及未成年人的游戏充值和直播打赏案件呈现逐年增长态势，2024年北京互联网法院审理了400多起相关案件。

摆在法官面前的难题在于，账号主体是以成年人身份注册验证，但家长又以未成年人充值打赏的名义来退款。

在王红霞看来，这类案件存在两个主要争议焦点：未成年人身份确认和判退比例确定。处理未成年人充值行为时，需认定网络服务合同是否无效，若未成年人充值属实，合同无效则双方互负返还义务。平台对未成年人充值金额的返相对比较容易，但涉及未成年人已享受的游戏体验和消费的虚拟财产无法返还的情况，需要未成年人折价补偿，家长期待100%全额退款是不合理的，最后的退款比例需考虑过错问题。

考虑过错时，需从未成年人、监护人和游戏平台两方面入手。游戏平台的过错来自于是否履行了法定义务，如是否按照版署规定接入防沉迷系统，进行实名验证后对未成年人落实限玩、限充，实名验证是否有效——比如当未成年人发现自己的实名不能消费以后，平台允许他修改个人信息再进行消费，这样的实名系统属于名存实亡。

而未成年人和监护人的过错主要体现在家长是否尽到了对未成年人上网行为和充值消费行为的指导、教育和监管义务。例如，家长将绑定银行账户和支付密码的旧手机直接给孩子使用，未尽到监管义务。如果未成年人明知游戏对未成年人有限制，却通过借用其他成年身份绕过防沉迷模式，未成年人本身也存在过错。综合双方的过错程度，法院会酌定平台返还钱款的比例。

王红霞还举出一些常见案例：如游戏平台实名制“名存实亡”，可能需要平台承担100%责任全额退款。如未成年人多次申请退费，间隔时间较短，表明监护人未尽监护责任，法院判赔比例可能会比较低甚至不支持退款。还有一些疑似家长和孩子混用账号的情形——未成年人仅五六岁而充值行为大部分发生在零点到早上六点之间，充值消费多为在校上课时间段，若家长不能提供合理理由，法院倾向于认定该行为并非未成年人所为。

“如果出现这样的情况，未成年人充值的可能性非常小，（家长的退费请求）大概率不会得到法院的支持。”针对未成年人网游消费纠纷，王红霞建议未成年人参与到案件审理中便于事实厘清。

人脸识别拦截未成年人充值有作用，但亦有隐私风险

尽管游戏平台普遍落实了严格的实名制制度和“防沉迷”政策，但据南都记者了解，部分未成年人往往会使用家长的手机或身份信息登录游戏，甚至利用第三方交易平台购买账号或充值，规避平台的实名认证和充值限制。

为解决身份核验难题，人脸识别技术被寄予厚望。家长广泛呼吁游戏厂商落实人脸识别等更严密技术识别未成年人。不可忽视的是，根据《个人信息保护法》（下称“个保法”）要求，涉及个人敏感信息的采集和存储都需遵循“最小必要”原则，这使得厂商面临着一座合规和隐私保护的天平。

“技术不能百分之百解决问题。”姚志伟指出，游戏平台进一步识别青少年往往面临高成本与法律限制的问题。从游戏厂商的角度来看，要避免未成年人产生大额消费的情况，只能通过深入的用户行为监控来实现。同时，以人脸识别作为进一步确认身份的手段。人脸信息作为不可变更、高度敏感的信息，一旦泄露就会带来很大的危害。一定程度上而言，这种以未成年人身份识别为目的个人信息处理（游戏行为监控、人脸识别）与《个保法》的最小必要原则存在一定的结构性矛盾。特别是对中小游戏厂商而言，更是面临资金、技术不足以及信息保存妥善性等诸多挑战。

此外，姚志伟还谈及韩国比我国更早系统推行网络实名制，但该制度因身份证号码大规模泄露而最终被放弃，这一案例也对未成年人网络保护技术与法律层面的矛盾具有警示意义。

楚云帆认为，要求每家游戏公司采用人脸识别等技术措施并不现实。大公司可能有资源和技术能力来实施更严格的身份验证措施，但对于中小公司来说，这一成本可能超出其承受范围，可能导致其在市场竞争中处于劣势。

“一刀切”禁游不现实，让孩子遨游网络需多方合力

未成年人网络保护是一个涉及社会、学校、家长和游戏平台的综合性问题，除了政策监管和技术防控外，还需要各方协同努力。如何帮助未成年人建立健康的游戏消费观，丰富未成年人的休闲生活？

王红霞认为，避免未成年人游戏误充值仍需从家长入手，因为家长在其中发挥最大作用。首先，家长要提升意识，重视对未成年人上网的指导、帮助和监管，培养孩子正确上网习惯，清楚孩子上网时间和接触内容。其次，家长需提升能力，可管理孩子手机支付账户绑定和密码告知，单独设账户供孩子合理消费；学校可开发网络素养课程，提升家长能力；家长多陪伴孩子做户外活动，减少孩子沉迷网络。再者，平台应丰富未成年人模式下的内容和服务，吸引孩子主动选择；引导孩子合理消费，培养正确消费观，监管孩子消费时间和金额。

“我们一直探索的是让小朋友成为互联网上的遨游少年，而非简单看客或只会傻玩游戏。”王斌表示，互联网协会每月组织活动，带孩子参观互联网公司科技创新，延伸服务，让孩子参与互联网创新，如游戏中的剧本、改进、线下体验创新，使孩子成为互联网主人而非消费者。此外，她认为要避免强制“断网”引发孩子过激行为，探索为特定孩子在特定游戏里留“活下去的空间”。

“数字时代下，完全‘一刀切’杜绝孩子玩游戏是不太现实的事情，家长需要在这方面多一些知识和了解。”楚云帆建议，家长主动了解孩子玩的游戏，与孩子一起玩游戏加强交流，树立正确消费观；学校可将游戏教育纳入课堂，开展科普活动。与此同时，游戏平台可以多开发一些买断制游戏减少充值问题。

出品：南都数字经济治理研究中心

采写：南都记者黄莉玲

摄影/摄像：南都记者王子黎 宋承翰 王森