消费遇纠纷，怎么维权→

消费者在消费过程中如何避免自己的权益被侵害？遇到消费纠纷如何解决？近年来，区市场监管局将消费者权益保护工作融入高质量发展大局，在区热线服务工作、投诉举报源头减量和放心消费创建等方面持续发力，统筹优化消费领域各环节工作，不断提升消费维权效能。

不久之前，市民王先生向嘉定新城市场监管所反映，他在马陆镇某家居广场花费14000元订购了门窗及安装服务，后因纱窗质量问题返修，他同商家就“违约款”问题迟迟未达成一致，导致家里一直“开天窗”。

昨天（3月14日），在嘉定新城核心区专业调解委员会的调解室里，嘉定新城市场管理所联合司法所、公益律师及家居广场管理方，组织投诉双方进一步了解具体情况，疏导化解消费矛盾。

嘉定新城市场监管所副所长郭天笑告诉记者，接到投诉后，他们一方面第一时间联系消费者了解其诉求，同时采用“背靠背”形式向商家了解合同签订、门窗安装等事情原委；另一方面，启动多元调解机制，联系辖区司法所推演事情双方责任过错，并启动现场调解，与双方沟通，讲清法律责任。“调解过程中双方态度很真诚，最终达成一致，王先生将合同尾款预先支付给第三方——家居广场管理方，待门窗安装到位，检验合格后再转到商家账户。”郭天笑说。

据介绍，嘉定新城所辖区产城融合业态多元，投诉举报工单呈现出面广、量增、类型复杂的特点。如何规范网格中投诉举报处理和矛盾化解，成为各基层所必须面对的课题。为此，嘉定新城市场监管所积极思考，提出了“四办”工作法，即“即刻办、牵头办、跟踪办、联动办”，从源头化解、类型跟踪和长治久安三个维度出发，形成一套切实可行的工作机制，目前已实现区城运工单在网格内处置见行见效，解决了一批人民群众关心的急难愁盼问题。

“目前，我们已实现‘牵头办’的升级，依托人民调解、司法调解、行政调解等多元调解资源，成立了‘嘉定新城核心区市场监管领域专业调解委员会’，进一步发挥‘牵头办’优势，扩展运用范围，提高投诉举报的调解成功率。”嘉定新城市场监管所工作人员鲍捷表示。

据了解，区市场监管局受理消费者投诉中，线上消费诉求约占65%，主要集中于服装鞋帽、食品、家居用品、餐饮住宿服务、销售服务、互联网服务等领域，涉及消费者售后服务、产品质量、合同履行、广告、不正当竞争等方面的问题。

有了监管部门的“撑腰”，随时随地申诉、随时随地调解，消费者才能安全感满满。多年来，嘉定深入创新消费者权益保护模式，多措并举让消费者更加放心地购买商品和接受服务。“我们大力强化在线纠纷解决（ODR）机制，一方面努力拓宽这项机制的覆盖面，另一方面督促相关企业提升承办质效，对先行和解成功率等指标较低的企业强化监督管理，进一步压实企业主体责任，从而更好地实现从‘接诉即办’向‘未诉先办’转变。”区市场监管局消费者权益保护科科长曾强表示。

据悉，2024年，全区ODR企业自办件处理量为7752件，占全国平台投诉件的14.06%，ODR机制有效发挥工单“分流阀”作用。此外，2024年，区市场监管局纳入测评的698件区城运工单中，满意件630件，满意率97.0%，实际解决657件，实际解决率94.1%。满意率和实际解决率分别同比上升了8.9和13个百分点。

区市场监管局提醒，如有消费纠纷相关问题，消费者线上可以通过12315、12345投诉举报，线下可以通过各消费场所的消费维权联络点表达诉求，或者直接联系所在辖区市场监管所。

撰稿：席凌燕

摄像：张晓冬

编辑：袁悦

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