常熟市人民法院消费者权益保护十大典型案例

目 录

案例一

经营者未经消费者同意收集、使用个人信息违法

案例二

互联网平台经营者冒用认证标志销售商品构成欺诈的，应承担惩罚性赔偿责任

案例三

经营者将非知名品牌混入知名品牌销售且未告知消费者，构成欺诈

案例四

将普通食品作为保健品、药品出售构成欺诈

案例五

消费者有权请求销售添加违禁成分的食品经营者支付价款十倍惩罚性赔偿金

案例六

经营机构无资质提供美容服务，应认定为欺诈并承担惩罚性赔偿责任

案例七

网购后长期不发货构成违约，应当承担双倍返还定金责任

案例八

偶发性网络二手物品的出卖方不应认定为经营者

案例九

合力化解网络平台食品纠纷 “法院+”多元联动机制显成效

案例十

行业专家+金牌调解员 促推新能源货车纠纷实质化解

01

案例一

经营者未经消费者同意收集、使用个人信息违法

【基本案情】

2019年12月，某房地产公司购买4套人脸识别设备，安装在该公司开发销售的楼盘售楼处大厅出入口处，用于捕捉、抓拍进入售楼处的客户人脸信息，规避其销售人员把自访客户私自通过中介转变为中介客户，同时用于识别客户以便于与合作的分销中介结算佣金。某市监局在现场检查时，售楼处现场仅有11份由客户签字确认的《关于收集人脸信息的知情同意书》。某房地产公司认可不强制要求客户签订上述知情同意书，一般都是成交客户签订知情同意书。除上述11份同意书外，某房地产公司未提供更多征得购房者单独、明确同意的知情同意书资料。后市监局作出行政处罚决定，决定责令某房地产公司改正未经消费者同意违法收集使用消费者个人信息的行为，并罚款50000元。某房地产公司不服该行政处罚决定，向法院提起行政诉讼，请求撤销某市监局作出的《行政处罚决定书》。

【裁判结果】

法院审理后认为，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。本案中，某房地产公司收集前来其售楼处的客户人脸信息，并对购房者进行信息比对认证，但其未能提交证据证明其收集使用客户人脸信息得到了所有客户的同意，确已违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十九条规定，侵害了消费者等客户个人信息依法得到保护的权利。故某市监局依法所作处罚决定符合法律规定，应判决驳回某房地产公司的诉讼请求。一审判决后，某房地产公司未提起上诉。案件已生效。

【典型意义】

自然人的个人信息受法律保护。近年来，房产公司经常将人脸识别系统应用于售楼处，对购房人来源区分为自访客户或渠道拜访客户，进而控制企业销售成本。《中华人民共和国消费者权益保护法》对经营者收集、使用消费者个人信息的行为应当遵循的知情、同意原则进行了特别规定，并赋予了行政监管部门对经营者侵犯消费者个人信息的行为依法查处的职责。本案中，某房地产公司在收集、使用前来其售楼处的客户人脸信息时，未征得所有客户的明确同意，违反了相关的法律法规。行政机关对此进行行政处罚，对经营者合理合法运用“人脸识别系统”正向示范，避免了消费者个人信息进一步受到不法侵害，有效维护了营商环境的数字正义。（该案入选江苏法院2022年行政审判十大典型案例）

02

案例二

互联网平台经营者冒用认证标志销售商品构成欺诈的，应承担惩罚性赔偿责任

【基本案情】

王某2022年6月在某网购平台向某公司购买两个大灯共计3200元，收货安装后发现右侧大灯存在频率快、起雾等质量问题，要求退货。某公司接件后认为退回的大灯影响二次销售，拒绝签收，产品退回王某。经多番交涉，某公司2022年6月底同意退货退款。后王某发现某公司在其网购平台店铺中存在虚假宣传，双方交易产品的参数信息中的“3C”证书编号经全国认证认可信息公共服务平台查询，其对应产品生产厂家的产品目录中并无该款大灯。王某认为某公司的行为构成虚假销售，应按价款三倍赔偿其损失9600元。

【裁判结果】

法院审理后认为，“3C”是一种对产品的合格评定，是避免购买伪劣产品的有效方式，有“3C”认证的产品更能得到市场认可。某公司在案涉产品网店销售页面中对于案涉产品的参数信息说明中标注有“3C”证书编号，但其实际交付的该款产品并未见取得“3C”认证，该“3C”证书编号实际指向的产品型号也并非该款销售产品，指向的生产厂家浙江某公司也并未生产销售该款产品。某公司将其销售的案涉产品标注为有“3C”认证产品，属于以虚假的商品说明、商品标准销售商品，冒用认证标志销售商品，构成消费欺诈，应赔偿王某三倍合同价款的损失9600元。

【典型意义】

近年来，随着互联网平台的发展壮大，消费者选择消费方式也发生巨大变革，网络购物已占据市场销售份额较大比例。但由于网络平台存在虚拟性等客观原因，消费者购买商品时通常只能通过询问经营者、浏览商品图片及简介来了解商品信息，这就给个别商家利用网络进行虚假宣传提供了可乘之机。本案中，某公司在商品介绍页面标注有“3C”证书编号，但其实际交付的该款产品并未见取得“3C”认证，构成欺诈。本案的审理，依法惩处了不法经营者的欺诈行为，充分保护了网络购物消费者的合法权益，净化了网络购物的市场环境。（该案入选苏州市中级人民法院联合苏州市市场监督管理局发布的2022年度消费者维权典型案例）

03

案例三

经营者将非知名品牌混入知名品牌销售且未告知消费者，构成欺诈

【基本案情】

2022年11月，肖某与某装饰公司签订《定制家居买卖合同》，定制某知名家居品牌“P”项下集成厨房设备等，为此支付6万余元。2023年3月，某装饰公司向肖某交付集成橱柜，肖某发现实际交付的集成橱柜为“P”品牌旗下的子品牌“F”，而非“P”品牌。肖某认为，某装饰公司门头、店内海报、朋友圈广告等均为“P”品牌，销售人员介绍产品也均是“P”品牌，且在出具设计图、预算表时均显示为“P”品牌，实际交货则为“F”品牌，某装饰公司存在欺诈行为，故要求撤销合同、退货退款并承担三倍赔偿。

【裁判结果】

法院审理后认为，某装饰公司虽具有“P”品牌旗下集成灶的经营授权，但未有“P”品牌橱柜授权，且在相关产品宣传中未有“F”品牌相关宣传，某装饰公司对于定制合同中交付的集成橱柜为“F”品牌未向肖某明确告知品牌信息，在后期多次沟通中也未向肖某披露品牌实际情况，某装饰公司故意隐瞒原告定制的橱柜实际为“F”品牌而非“P”品牌的事实，属于故意隐瞒真实情况或提供虚假情况，让肖某陷入错误认识而定制产品，构成欺诈，故对肖某主张撤销合同的诉讼请求予以支持，并由某装饰公司按照肖某受欺诈的“F”品牌相应款项退还并进行三倍赔偿。某装饰公司不服一审判决，上诉至苏州中院，二审驳回上诉，维持原判。案件已生效。

【典型意义】

近年来，经营者在交货时“李代桃僵”的情况屡见不鲜。本案中，某装饰公司确有“P”品牌相关授权，但使用该“P”集团旗下价位更低的子品牌混淆高端子品牌，在销售时故意不以真实品牌标记销售商品，隐瞒真实情况误导消费者定制产品，侵犯了消费者的知情权、选择权，扰乱了市场环境。本案根据商品客观信息与显著部分相结合原则，综合以实质性引人误解为主，可能性影响为辅，运用“穿透式审判思维”，检视并审慎认定买卖合同纠纷中虚假宣传行为，坚持经营者、消费者、公平市场竞争秩序的“三重保护”相统一，强化对公平竞争理念的司法保护，有助于进一步维持和净化市场竞争法治秩序，充分彰显司法裁判的引领作用，以高水平司法为经济社会高质量发展提供有力支撑和保障。

04

案例四

将普通食品作为保健品、药品出售构成欺诈

【基本案情】

2023年10月，闫某等三人经朋友介绍由陈某面诊后在其美容店购买了“食用菌”制品七盒，闫某支付了三千余元。闫某三人服用了部分“食用菌”制品后感觉身体不适。经其了解，陈某销售的所谓“食用菌”仅是一款“食用产品”，既不是药品，也不是保健产品，没有保健功能，对疾病更是没有任何治疗作用。闫某等三人认为陈某的行为构成了欺诈，故起诉陈某要求退还食用菌产品价款及承担三倍赔偿。

【裁判结果】

法院审理后认为，《中华人民共和国食品安全法》第七十三条规定：“食品广告的内容应当真实合法，不得含有虚假内容，不得涉及疾病预防、治疗功能。”陈某销售的产品系普通食品，未有经过审批认定的保健或治疗功能。陈某向闫某等人介绍涉案食品可以调节和增强免疫力，暗示该食品具有药理作用，有疾病预防、治疗功能，其宣传内容不符合法律规定，构成虚假宣传。虽然涉案产品的包装显示为食品，但陈某对产品的虚假宣传已使闫某等三人受到误导，导致闫某等对该食品的功能产生错误认识而购买，构成欺诈，故陈某应按照商品价款的三倍向闫某等三人承担赔偿责任。陈某不服一审判决，上诉至苏州中院，二审驳回上诉，维持原判。

【典型意义】

本案中，陈某虚假宣传误导消费者购买“食用菌”制品的行为侵犯了消费者的知情权，对消费者的人身、财产安全造成潜在威胁，也扰乱了市场竞争环境，最终受到了法律的惩罚。经营者应重视食品安全，对普通食品、保健品、药品在出售宣传时应作出区分，不得对消费者进行混淆。消费者在购买商品时亦不能仅听信经营者的口头宣传，应关注商品的名称、批号、配料等信息，准确识别商品性质。食品药品市场的经营者应将诚信放在首位，开展良性竞争，共同促进市场的健康发展。

05

案例五

消费者有权请求销售添加违禁成分的食品经营者支付价款十倍惩罚性赔偿金

【基本案情】

2022年11月，原告刘某在网络平台看到被告薛某发布的减肥信息后，通过微信向薛某购买了6盒名为某溶脂片的减肥产品，合计花费2280元。刘某收到货后发现该产品外包装上全部为英文，没有中文标签，服用产品后口干舌燥。经上网查询及试剂检测，发现产品可能含有在食品与药品领域均早已被国家禁用的成分“西布曲明”。刘某认为薛某售卖法律禁止销售的不符合食品安全标准的产品，损害其身体健康，故诉至法院请求判令薛某支付十倍惩罚性赔偿金。

【裁判结果】

法院审理后认为，食品安全标准是强制执行的标准，食品生产者、销售者在生产、经营过程中均应严格执行。作为食品经营者，采购食品时应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，显然薛某未尽到合理、审慎的义务。根据法律规定，销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金。综合全案情况，应当认定薛某销售明知不符合食品安全标准的食品，遂对其处以销售金额十倍的惩罚性赔偿金。

【典型意义】

人民对美好生活的向往，离不开安全放心的消费环境，但随着网络消费的蓬勃发展，新消费模式带来的食品安全问题不容忽视。本案中，法院依法适用《食品安全法》第一百四十八条规定判决十倍惩罚性赔偿金，切实维护了人民群众“舌尖上的安全”。需要注意的是，本案系消费者在网络平台上浏览经营者发布的推广信息后与经营者通过微信私下沟通并达成的买卖合同，跳过了平台监管。故在经营者薛某不回复刘某消息后，刘某只能诉讼至法院。在此，我们也呼吁广大消费者尽量通过正规交易平台购买商品，增加交易保障。经营者也应当自觉守法经营、诚信交易，以自身行动依法规范网络购物行业发展，推动构建更加健康的数字消费市场，服务“消费双循环”国家战略。

06

案例六

经营机构无资质提供美容服务，应认定为欺诈并承担惩罚性赔偿责任

【基本案情】

2023年4月，原告王某在被告李某经营的副食品商店进行眼袋外切手术，并支付费用3800元。术后，王某长时间感到不适。2023年9月至12月间，王某因眼睑外翻及见风流泪多次至苏州、上海就医。后王某向相关部门进行举报，2023年10月，某街道办作出《行政处罚决定书》，认为李某经营的副食品商店未取得《医疗机构执业许可证》，擅自开展医疗美容诊疗活动，决定没收违法所得3800元及药品器械，并处罚款50000元。王某遂将李某诉至法院，要求退还手术费用3800元并赔偿三倍价款11400元，同时赔偿王某的其他医疗费、残疾赔偿金、误工费等损失19万元。审理中，经鉴定，原告王某目前遗留有右侧眼睑轻度畸形，构成十级残疾。被告李某认为这一结果与眼袋外切手术无关，不同意退一赔三，并拒绝其他赔偿。

【裁判结果】

法院审理后认为，李某经营的副食品商店经营范围为食品销售，其也未取得《医疗机构执业许可证》，李某亦不具备医师资格，其向被告隐瞒不具备相应医疗美容资质的事实并对王某进行眼袋外切手术，王某接受了无医疗美容资质的美容服务，故对王某退一赔三的诉讼请求予以支持。王某作为消费者，在接受服务时疏忽大意，轻率选择由无相应资质的主体进行医美服务，自身也存在过错。法院酌情确定由李某对王某的人身损失承担主要责任，王某自担次要责任，合计由李某退赔王某各项费用及损失14万余元。判决后，李某不服提出上诉，双方在二审期间达成调解，最终由李某赔偿王某共计12万元。

【典型意义】

医疗美容行业发展迅速，但个别无资质机构非法行医、非法提供医疗美容服务等现象时有发生。本案中，一方面经营者明知自己不具有从事医疗美容的相关资质仍向消费者提供医疗美容服务，造成消费者严重损害并构成伤残，消费者有权要求经营者承担实际损失二倍以下的惩罚性赔偿。另一方面，消费者在选择医疗美容服务时应选择正规机构，重点核查经营资质、人员资质及卫生医疗条件等；对于经营机构经营范围明显超出日常经验法则，未审查医疗机构执业许可证等相关资质而轻率接受经营者相关服务的，消费者对因此遭受的损失亦应承担相应责任。本案的处理有助于打击医疗美容市场行业乱象，切实维护消费者的合法权益；同时也对广大爱美消费者作出有效警示，爱美的同时慎重选择医疗美容机构，避免因小失大。

07

案例七

网购后长期不发货构成违约，应当承担双倍返还定金责任

【基本案情】

2021年6月，原告王某在网购软件中向某店铺下单预定了一款动漫模型，王某支付了720元，并明确其中20%的款项144元为定金。2021年11月，该商品发售，但直到2022年2月仍未发货，王某联系该店铺客服未获得回应，联系客服退款不成功，后原告通过该店铺的QQ群得知店铺存在大规模未发货现象，且店铺已关闭。王某遂将该店铺的经营者刘某诉至本院，要求解除合同，退还全部货款，并双倍返还定金。

【裁判结果】

法院审理后认为，《中华人民共和国民法典》第五百八十六、第五百八十七条规定：当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。本案中，被告刘某的行为虽然不能直接受到消费者权益保护相关法律的处罚，但仍可以适用民法典的相关规定对其进行调整。刘某经营的店铺长期未向原告王某发货，后又关闭了店铺，合同目的已经无法实现，王某主张解除合同、退还货款、双倍返还定金的诉请合法有据，法院应予支持。最终，原、被告达成调解协议，刘某返还王某全部货款720元并另外退赔定金144元。

【典型意义】

网络购物的兴起是近些年互联网飞速发展的重要标志之一，但在行业成长的背后，网络购物的规则设立还处于探索状态，尚不健全。本案中，被告刘某的店铺在接受预订后长期不发货，且其关闭店铺的行为会明显导致双方间的买卖合同无法履行，刘某应当承担双倍返还定金的责任。本案有助于警示电商平台的经营者应当根据自身的生产、供应能力合理销售、带货，避免出现供应链断裂、消费者集体主张退款的情形。

08

案例八

偶发性网络二手物品的出卖方不应认定为经营者

【基本案情】

2023年1月，原告吴某通过某二手闲置物品交易平台看中了被告钟某的某品牌二手手链，价款22500元。被告钟某承诺保证为正品，因吴某着急拿到手链送人，故在收到货后立即确认收货。后吴某通过验货宝验货显示验货不通过，要求退款退货，钟某表示手链不可能为假货，但同意退货并提供了收货地址。吴某认为钟某的销售行为存在欺诈，未寄送手链即诉至法院，要求钟某退还货款并赔偿三倍损失。

【裁判结果】

法院审理后认为，认定网络二手商品的出卖方是否系“经营者”主要在于卖家从事的商品交易是否属于经营活动，即是否为以营利为目的的持续进行的活动。因被告钟某在二手平台所出售的商品数量不多，频率也不高，应认定系偶发性的二手闲置物品的交易，钟某非专门从事二手商品销售的经营者。吴某应认识到购买二手商品可能存在的商品瑕疵风险，在有官方验货宝提供验货服务时，未在验货后再确认收货而是提前点击确认收货，且原告也未能提供证据证明被告在出售案涉手链时明知是假货而故意隐瞒欺诈，故无法认定被告钟某存在欺诈行为。故对原告吴某主张三倍价款赔偿的诉讼请求不予支持。

【典型意义】

伴随数字经济网络交易的蓬勃发展，衍生出的以绿色环保为理念的二手网络交易平台也方兴未艾，促进了社会个人闲置二手商品交易的繁荣。由于网络二手物品出卖方在出售过程中更容易真假混卖、细节不详，买家单纯通过网上图片很难全面考察，侵害买方合法权益的事件时有发生。但是，在二手网络平台交易的主体既有可能是经营者，也有可能是一般社会公众，应对二者的法律责任进行区分。通过厘清网络二手物品出卖方的身份并据此确定其应承担的责任，体现了平等保护市场交易主体的合法权益，有助于促进个人闲置二手物品线上交易规范有序健康发展。

09

案例九

合力化解网络平台食品纠纷 “法院+”多元联动机制显成效

【基本案情】

2022年8月，原告马某通过某外卖平台在被告某水果店的店铺下单购买韩国晴王葡萄2500元，在下单之前，马某咨询时，店家明确告知为“韩国晴王葡萄”。后马某向某水果店索取相关进出口证明未果，某水果店无任何证据证明其所售水果为韩国晴王葡萄，故马某诉至法院要求某水果店退还货款并赔偿三倍损失。被告某水果店辩称表达有误，供应商提供的葡萄是从韩国引进的品种，并且售卖的商品上也只是标明“韩国晴王葡萄”，并没有说是“韩国进口晴王葡萄”。

【裁判结果】

法院审理后认为，网络平台销售商品的经营者应当全面、真实、准确地披露所售商品的信息，经营者在提供商品或服务中，采用虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者合法权益受到损害的，属于欺诈行为。某水果店所售商品的详情页面及商品名称均显示“韩国晴王”，足以误导消费者，构成欺诈，应承担“退一赔三”的法律责任。后经双方当事人同意，常熟法院与常熟市消保委依托联动化解机制，邀请消费特邀调解员参与调解，由审理法官进行充分释法明理。在常熟法院与常熟市消保委的通力协作下，双方达成调解协议，某水果店当场支付马某7000元，案件圆满解决。

【典型意义】

随着数字经济新型线上销售商品平台的发展，外卖平台下单购买商品已经逐渐成为大众流行的消费模式，平台经营者利用其与消费者之间的信息不对称侵犯消费者权益的现象时有发生。本案中，常熟市人民法院依托与常熟市消保委联合打造的消费“常”乐，“数”购无忧消费纠纷联动化解新品牌，通过邀请市消保委特邀调解员，联合开展纠纷化解工作，通过释法析理与专业分析相结合的方式共同促进案件成功调解，有力地维护了消费者的合法权益，促推纠纷实质化解。本案纠纷的成功解决，既有力推动了数字消费纠纷多元化解的成效，也有助于营造优质健康、安全放心的消费环境，是强化源头治理工作理念的生动体现和缩影。

10

案例十

行业专家+金牌调解员 促推新能源货车纠纷实质化解

【基本案情】

2024年3月，钱某至某汽车销售公司选购车辆时，发现该公司打出了“某品牌车辆 工信部油耗3.6L”的横幅。经销售人员推介后，钱某以93000元的价格购买了该油电混动新能源货车。使用一段时间后，钱某感觉该车的实际油耗远远高于宣传油耗，车辆的充电接口与市面上的通用充电桩亦不匹配，故认为汽车销售公司存在欺诈行为，起诉要求退车退款。

汽车销售公司到庭后提交了工信部网站的公示，显示该车辆公示的油耗确为3.6L，但该车辆在使用手册载明的亏电百公里油耗为7.3L。法院遂依职权追加了该车辆的生产厂商作为第三人参与诉讼，责令其到庭说明车辆在不同条件下的油耗，根据车辆生产厂商的举证，该车辆的能源消耗量在不同条件下从2.4L至7L不等。

【裁判结果】

法院审理后认为，汽车销售公司在销售过程中使用的“工信部油耗3.6L”这一措辞，确实来源于工信部的公告内容，其陈述的也是工信部油耗而非车辆的实际上路油耗，故汽车销售公司的行为尚未达到欺诈的严重程度。但汽车销售公司明知该3.6L的油耗仅是实验室理想测试条件下的数据，与用户实际油耗必然存在较大的差别，还使用这一数据进行宣传，表述并不严谨，易使消费者在购买时产生误解，对消费者的使用体验和感受产生影响，应给予负面评价。法院依托与市消保委的消费纠纷联动化解工作机制，邀请技术调查官——市汽车流通商会秘书长、全国十佳人民调解员周永良参与调解。最终通过审理法官的耐心释法与技术调查官的细心析理，汽车销售公司同意对钱某作出适当补偿，原、被告双方握手言和，案结事了。

【典型意义】

在国家大力倡导消费转型升级的浪潮下，新能源汽车作为绿色消费领域的重要代表，逐渐成为市场和消费者新宠。本案涉及车辆关键技术参数的理解与认定，具有一定的专业性，常熟法院通过邀请与市消保委联合聘任的技术调查官，同时作为人民调解员的行业专家参与调解，既能充分发挥技术调查官的行业专家优势，又能发挥人民调解员的中立调停的调解优势，促使双方当事人不断调整心理预期，最终达成和解方案，既解“法结”又化“心结”，促进矛盾实质化解，真正实现案结事了。

供稿｜民一庭（少家庭）

编辑｜陈夏芝

排版｜戴晓洁

审核｜赵丽丹