315,大众情绪管理累死企业公关

齐鲁晚报·齐鲁壹点 记者 蔡宇丹

又到315，这是一个让假冒伪劣心惊肉跳的日子。流量为王的时代，315的这把“火”也和以前烧得不一样了，当危机公关本质上已演变成大众情绪管理时，今年，很多正规经营的品牌企业派出的公关大军在315前一个月就全国到处跑，四处活动，因为实在伤不起！

1.

这些年，食品餐饮行业一直是315“暴雷”的重灾区。今年，还没到315，两家餐饮连锁品牌就相继出事了。

某餐饮连锁品牌两家加盟店的问题被曝光后，3月12日，一家位于郑州金水区的加盟商发布视频展示其门店环境，以自证清白。

视频上显示，这家加盟店的后厨与顾客用餐区连在一体，是被玻璃围挡的透明操作间，整个店面干净整洁。

“这品牌效应，对于个人加盟商的威力是真大，315这事刚爆发出来，我的评论区又不中了……”加盟商说。在评论区，加盟商央求大家，“点进去我的位置看一下再说吧，实地考察一下”。

郑州这个加盟商说，“个别门店的行为，我也是真不理解”，但“个别门店”显然连累了正规经营的加盟商，很多网友在这个视频下留言，“再也不吃XXX了”。这个视频的评论区，“老板为了拍个视频，把店弄的干干净净，也是辛苦了”这条留言，获得上千点赞。有网友甚至劝这个加盟商“赶紧改（店）名，翻不了身”。

在某平台， 一位有着352万粉丝的搞笑短视频作者借着热度发布的“要求再办个阴历315”的短视频，获得了2.3万点赞，被平台算法推荐排在了前头。

这个短视频为什么有流量？因为现在食品安全问题的确很多，特别是很多价格低到离谱的外卖，比如荤有素的“十元外卖”，让消费者捡便宜的同时，这些便宜外卖卫生安全吗，谁来监督，谁心里也没谱。这样的环境下，一旦导火索被点燃，就难免无辜躺枪者。

2.

关键是，一旦自媒体加入了“舆论监督”的阵营，没有新闻要素“5个W”的自媒体传播，只需要起一个击中公众情绪的标题，基于平台算法推荐，在流量为王的原则下对这类热点进行密集推送，进一步点燃舆情。

去年11月，农夫山泉创始人钟晱晱围绕网络舆论环境，直指算法滥用问题。“有人利用了算法，屏蔽了多角度的信息，制造单一叙事和恶意对立。”

钟晱晱说，这种行为不仅破坏了公平的舆论环境，也让公众陷入片面认知。

反映到315这个集中曝光假冒伪劣的舆论场，不管有没有问题，哪怕单方面揭出的未经证实的小问题，通过短视频快速传播，万众瞩目之下，都成了大问题，大众情绪一旦被激活，评论区一片炮轰。

算法推动的舆论失衡，已经让任何正常经营的企业不敢掉以轻心。而危机公关首先要及时，要牢牢把握24小时黄金反应时间。但网络舆情快速发酵的特点下，不管有错没，先被滚滚而来的大众情绪淹没了。

郑州这位加盟商倒是24小时内就放出了自证清白的视频，可是评论区还是被口水淹没了。俗话说，冤有头，债有主，移动互联网时代这种传播特点，企业“公关”的对象已经是评论区的大众网民，又该找谁辩解？

去年11月3日，打假博主“松哥打虎”举报某休闲零食品牌的产品掺假。11月4日，该品牌所在市场监管局宣布对此立案调查。11月18日，市场监管部门发布公告，称“经多地联合调查，举报人反映问题不成立”。随后，警方通报，这是打假人自导自演的一场闹剧，事人之一因销售伪劣“防偷拍检测仪器”非法牟利被警方抓获，“松哥”的打假视频被删除。今年1月8日，第一财经发布了《打假网红“被打假”！背后有灰色利益链》一文，揭示了一些打假网红靠流量牟利的事实。

面对这样的无妄之灾，企业最有力的反击武器，要么通过法律手段，要么拿出权威部门的检测来证明清白。但市场监管部门出具有关检测报告需要一个常规流程，等该事件的官方通报信息出来，已过去14天，公众注意力早就被新的热点吸引过去，权威部门发布的消息很难有流量，这就形成了钟晱晱痛批的“舆论失衡”。

由于该事件发酵期正值双11期间，该休闲零食品牌相关人士透露，公司因为这件事损失上亿，此前精心投入众多资源和成本主推的新品因为这件事销量受到很大影响。

3.

在不可控的流量之下，原本在315这个节点对各公司产品和服务的一次“考试”，某种角度来说，已经演变成各个企业对大众情绪管理水平的一次大考，而危机公关的难度和成本大了很多。

这些舆情事件对企业杀伤力极大，并且不可控，正规经营的企业根本伤不起。这种情况下，阻断大众心中的传播欲成为根本。

现在，很多企业在面临这种舆情危机时，不管自己有没有错，第一时间是采用一切能安抚公众情绪的语言“浇灭”公众情绪，并且不申辩，因为一旦申辩，就是火上浇油，只能先自认倒霉，再反击。

此次，海底捞事件之后，在“这辈子不敢吃火锅”的话题上热搜的情况下，海底捞展现了一轮操作。

4109单，10倍现金补偿！当事门店将门店锅具、餐具（含筷子）全部更换。海底捞遭受的经济损失至少上千万。

从2025年2月24日凌晨“小便门”视频发布，到2月28日海底捞从网上发现此视频，报案，3月6日确认事发地；3月8日上海警方对涉事两名嫌疑人行政拘留；3月10日，海底捞向上海黄浦区法院提起诉讼，要追究当事人责任。 这一波无妄之灾，海底捞很憋屈，关键是，涉事者是两个17岁的未成年人。海底捞该怎么向两个未成年人讨说法？而这件事在消费者心中造成的阴影难以消除。

十多年前的315，传媒和消费者协会是主角。这时的315，是传统媒体调查记者业务能力的一次集中展示。媒体接到有关315的线索后，一些重磅选题，调查记者要进行过长达几个月的暗访、调查，取证，务求事实清楚、准确。因为媒体非常清楚自己所承担的社会责任，315期间这样的曝光对于餐饮或者食品企业几乎是毁灭性的，所以，媒体在策划选题，调查取证时都慎之又慎。

这种慎重也说明，媒体的价值正是在于公信力，当一切向流量看齐时，公信力越发成为稀缺资源。

315必须存在，上面这张抖音作者整理的“315 2025预测曝光行业”，显示出它存在的价值，我们每个人，都或多或少经历过上述问题的侵害。当下经济形势下，实体企业经营难，315如何精准命中问题靶心，既不放过违规违法经验者，又不伤害无辜，不被流量裹挟，是时候该正视这一问题了！

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