太平人寿服务质效再获认可 荣登2025年金融315保险机构红榜

3月15日，新浪财经“2025年金融315投诉红黑榜”出炉，太平人寿凭借在消费者权益保护领域的系统性实践与创新突破，以高效、及时、暖心的服务，荣登“保险机构红榜”行列。

该榜单综合新浪金融曝光台、监管机构、黑猫投诉、微博、舆情等各方数据，将综合表现较好的金融机构列入红榜。作为金融央企成员单位，太平人寿始终将消费者权益保护置于战略高度，围绕“强保护、强治理、强服务”核心任务，构建覆盖全流程的消保管理体系，以实际行动践行“以人民为中心”的理念。

机制先行，筑牢权益防线。太平人寿从源头完善消费者权益保护机制，通过“前端管控、事中管理、事后回溯”三层架构确保消保工作高效运转。前端严控风险，定期更新消保审查要点，提升产品和服务合规性；事中强化排查，针对个人信息保护、合作机构监督等开展专项治理；事后建立五年消保审计计划，系统性回溯改进。在适当性管理方面，公司出台《适当性管理办法（试行）》，推动业务端形成“销售适配、风险可控”的导向。同时，通过考核权重调整和纠纷调解溯源管理，确保消保要求贯穿业务全链条。2024年，太平人寿选拔315名营销员担任“消保大使”，深入一线普及金融知识，触达消费者超200万人次。

科技赋能，破解民生痛点。面对金融纠纷化解难题，太平人寿以“意识、管理、科技、专业”四维赋能提升治理效能。公司投入资源建设“消保管理系统”“e消保投诉系统”“添翼系统”等数字化平台，实现跨部门协同、移动化办公及服务质效监控。针对投诉治理，公司开展专项行动，压实主体责任，建立“一把手负主责、各部门协同”的闭环管理体系。此外，通过标准化处理流程、场景化培训课程及100%岗位覆盖的消保技能培训体系，全面提升一线人员专业能力。

聚焦“关键小事”，提升获得感。太平人寿以消费者需求为导向，从“睡眠保单清理”“适老化服务”“外籍人士金融服务便利化”等细节切入，创新服务模式，切实增强消费者满意度。在“睡眠保单”清理方面，公司确立“清存量、控增量”目标，通过智能服务专区和多触点提醒，覆盖保单超270万件。针对银发客户，太平人寿制定《适老化服务规定（试行）》，改造网点环境，优化线上服务，2024年线上服务老年客户超240万人次。此外，太平人寿积极响应国家政策，完成外国人永久居留身份证适配改造，截至2024年底，服务123位永居证客户，涉及保单400份。

今年“3·15”期间，太平人寿积极响应国家金融监督管理总局号召，以“维护权益”为主题，开展多层次教育宣传活动。公司聚焦“一老一少一新”群体，针对“利民惠民8件事”开展正面宣传；针对“代理退保”等不法中介乱象，太平人寿制作案例宣传视频，开设风险提示课堂，发布原创警示内容，帮助消费者识别风险。活动期间，公司联动全国1380多家分支机构，形成宣传合力，有效提升消费者金融安全意识。

太平人寿表示，未来将以“体系完善、文化渗透、专业提升、投诉治理、机制保障”五项重点为抓手，深化“1+12”管理体系，推进适当性管理与适老化服务落地，持续优化消保工作质效，为提升人民群众满意度和获得感、服务经济社会发展大局作出积极贡献。