金融消费者权益保护报告（2025）

本报告梳理了2024年以来中国金融消费者权益保护领域的新进展和新特征，总结了业内的经验和对继续提升金融消保质量的建议。

监管层面，国家金融监督管理总局牵头构建“大消保”体系，推动多项新规落地，强化信息披露、合规催收及数据安全要求。地方政府通过细化纠纷化解机制、推进跨境合作及开展黑中介专项整治，形成差异化监管实践。行业组织在自律约束、投诉处理、纠纷化解、标准制定等方面也有诸多积极支持。

人工智能技术的广泛应用对金融消保形成冲击，也带来了创新机遇。一方面，引发个人信息过度采集、算法歧视、决策黑箱等新型风险，监管规则滞后与维权举证困难加剧治理挑战；另一方面，可为消费者教育、金融风险防控、服务优化提供创新工具。

报告通过典型侵权案例揭示了变相高利贷、恶意催收、数据泄露等突出问题，并分析了金融黑灰产的规模化、技术化特征及治理难点。

在此基础上，报告提出深化风险教育、规范互联网贷款、强化黑灰产打击、建立算法监管机制及构建跨境保护体系等建议，旨在推动金融消保生态的协同发展。

一、 监管升级：从“顶层设计”到“穿透式落地”

2024年1月，成立不久的国家金融监督管理总局（以下简称“金监总局”）金融消费者权益保护局首度发文，明确提出构建“大消保”工作体系，标志着金融消保从单一的监管模式向多维度、多层次的综合治理方式转变。

在制度体系方面，《汽车金融公司监管评级办法》《消费金融公司管理办法》《消费者权益保护法实施条例》《银行保险机构数据安全管理办法》等系列新规密集落地，将消保工作提升到更重要的位置，并针对信息披露、合规催收、数据安全等核心问题做出明确规定。

表1：2024年全国层面出台或实施的金融消保相关规范

资料来源：公开渠道，零壹智库整理

地方层面，北京、上海、山东金融监督管理局围绕投诉处理、纠纷化解、金融教育等核心环节出台相关制度或规范，进一步细化规则，广东推进大湾区跨境消保合作，建立跨部门监管备忘录。同时，多地金融监管机构纷纷开展对不法贷款中介的清理整顿工作，包括信贷诈骗、高额收费、包装骗贷、非法集资等行为，压缩不法贷款中介生存空间。

11月中旬，在明确各方职责的前提下，金监总局会同央行、证监会召开了金融消费者和投资者保护监管联席会议，标志着三方协作机制正式建立。随着机制的不断深化，各监管部门之间的信息共享、政策协调和执法合作将更加紧密和高效。

在行业自律方面，中国互联网金融协会联合多机构研制的《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》国家标准，已于2025年2月28日获批发布。该标准由全国金融标准化技术委员会归口，主管部门为中国人民银行，发布单位为国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会。

该标准是我国首个聚焦贷后催收业务的国家级规范，其发布实施有效填补了贷后催收环节长期存在的规范空白，为加强行业自律管理、提升从业机构合规管理水平、识别暴力催收等违法违规行为提供了权威依据，是贷后催收行业迈向规范健康发展的关键一步。

2024年7月，中国保险行业协会发布了《保险行业消费者权益保护自律公约》，这是保险业消保领域首部纲领性自律规范。

在纠纷调解方面，银保信建设并运营的“金融消费者保护服务平台”已于2024年3月上线试运营，首批开通投诉处理和纠纷调解两项功能，银行保险机构和调解组织可通过后台作业系统接收、办理消费者诉求。

多地法院与监管机构合作建立金融纠纷调解中心，例如成渝金融消费者权益保护中心在重庆设立首家驻场调解工作站，推动非诉调解效率提升；2023年10月成立的成渝金融司法协同中心，一年内受理金融借款、信用卡等金融案件超过17万件，调解成功率高达60%。

2024年，天津金融监管局开展矛盾纠纷非诉调解，非诉调解件数、成功件数及金额均同比翻一番。截至2024年12月，北京市互联网金融行业协会调解中心共受理法院委派的各类调解案件5000余件，调解成功案件所涉金额达到4.4亿元。

此外，最高人民法院正在积极构建“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制。2025年1月，多元解纷案例库正式上线，主要收录包括金监总局在内的多家单位通过调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式成功化解矛盾纠纷的典型案例，为纠纷化解工作提供参考。

二、技术双刃：AI带来新挑战与新机遇

随着生成式AI的加速渗透和多模态模型深化应用，人工智能在金融行业掀起了一场场变革风暴，带来诸多创新与效率提升的同时，也不可避免地给金融消保带来了全新的挑战和机遇。

（一）新挑战

1、个人信息安全隐患大

在金融与人工智能深度融合的当下，金融机构对个人信息的采集需求呈井喷式增长。一些金融机构打着优化服务的旗号，收集远超必要范围的消费者信息。例如，2024年工信部通报的314款侵害用户权益行为的APP（SDK）中，70%以上存在强制、频繁、过度索取权限或违规、超范围收集个人信息的问题。

而在信息使用环节，不合理的二次加工与滥用问题突出。部分机构将收集来的信息用于精准营销，甚至在未经消费者充分授权的情况下，与第三方共享，严重侵犯消费者的信息自主权。部分平台利用AI分析消费者行为，针对风险意识薄弱群体（如老年人）推送高风险金融产品，或设置“诱导点击”陷阱，导致非理性投资。

数字化的个人金融信息也容易成为黑客觊觎的目标。数据泄露事件频发，一旦消费者的敏感信息如账户密码、交易记录等被窃取，不仅会导致直接的财产损失，还可能引发一系列后续风险，如身份被盗用进行借贷、消费等。

2、金融服务公平性受冲击

人工智能算法本应是客观公正的代名词，但由于训练数据存在偏差、算法设计缺陷等原因，算法歧视现象时有发生。在信贷审批中，某些群体可能因算法偏见而被不合理地拒绝贷款或被要求支付更高的利率，这种基于不公正算法的决策，严重违背了金融服务公平性原则，剥夺了部分消费者平等获得金融资源的机会。

此外，随着金融服务智能化程度的加深，数字素养较低的消费者逐渐被边缘化，形成“数字鸿沟”。一些金融机构过度依赖人工智能服务渠道，忽视了部分消费者对传统服务方式的需求。例如，老年人或下沉市场的消费者可能因不熟悉智能设备和线上操作流程，难以顺利获取金融服务，甚至因操作失误造成资金损失。

3、消费决策迷雾重重

人工智能算法的复杂性造就了“黑箱”问题，对于普通金融消费者而言，理解基于人工智能做出的决策依据犹如登天。国家统计局统计科学研究所首席统计师何强表示，人工智能依赖于历史数据进行预测，如果历史数据存在算法偏见、歧视或错误，将导致分析结果失真，影响投资决策。

更为严重的是，人工智能存在的幻觉风险可能导致输出虚假信息。在金融领域，一条错误的投资分析、市场预测信息，都可能误导消费者做出错误决策，造成巨大的经济损失。消费者在面对这些看似专业、权威的错误信息时，往往缺乏辨别能力，极易陷入投资陷阱。

4、监管维权困境凸显

人工智能技术的快速迭代使得金融产品和服务创新步伐加快，而监管规则的制定却难以与之同步。监管部门面临着规则滞后、监管空白等难题，难以对新兴的业务模式进行有效约束。复杂的算法模型也使得监管部门难以对其进行解释和追溯，无法准确判断其是否合规，进一步加大了监管难度。

当金融消费者权益受到侵害时，维权之路障碍重重。金融消费合同多为电子化且由金融机构保存，消费者在涉及个人金融信息纠纷等问题时，面临举证困难。例如，在信息泄露案件中，消费者难以证明信息泄露的源头和责任主体，而金融机构往往处于优势地位，导致消费者的合法诉求难以得到有效保障，维权成本高企。

（二）新机遇

1、金融知识普及新途径

人工智能为金融知识普及提供了创新工具与互动体验。基于人工智能的金融知识教育平台，能够根据消费者的知识水平、学习进度和兴趣偏好，推送个性化的金融知识学习内容。无论是基础的金融概念讲解，还是复杂的投资策略分析，都能以生动有趣、通俗易懂的方式呈现给消费者。

通过虚拟场景模拟金融交易过程，消费者可以在实践中学习金融知识，增强对金融产品和服务的理解与运用能力，提升自身的金融素养和风险意识，从而在金融消费过程中更好地保护自己的权益。

例如，招行信用卡与上海反诈中心联名，在掌上生活平台进行数字人直播，系统讲解消费者权益保护相关知识，尤其是反诈和黑灰产防范要点。太保科技是利用3D技术打造“消保宣教数字化展厅”，让用户在虚拟场景中便捷地获取消保资讯。

2、风险防范能力范式提升

在金融风险防范领域，人工智能堪称“卫士”。通过对海量交易数据的实时分析，利用大数据分析和机器学习算法，金融机构能够敏锐捕捉到潜在的金融风险信号，如异常交易行为、欺诈迹象等，并及时发出预警。

在反欺诈方面，人工智能通过对消费者行为模式、交易习惯等多维度数据的学习，构建精准的反欺诈模型。利用面部识别、语音识别等生物识别技术进行身份验证，可以有效防止不法分子冒用他人身份进行金融诈骗。

例如，奇富科技通过自主研发的智能风控系统，全年AI反诈提醒达13.8万次，涉骗阻断预警11.9万次，成功劝阻潜在被骗者超2.9万人，累计避免用户损失超2.8亿元。马上消费通过AI技术构建起事前、事中、事后的全链路防范电信网络诈骗防御体系，能够快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策，2024年成功拦截电信欺诈类贷款申请1.3万余起。

3、个性化服务更精准

人工智能能够分析消费者的行为数据、偏好等，提供更加个性化的产品和服务。例如，智能投顾可以根据消费者的风险承受能力和投资目标制定个性化的投资组合；智能客服能够快速响应消费者的咨询与投诉，通过自然语言处理技术理解消费者意图，提供准确、及时的解答。例如，2024年9月，蚂蚁集团升级AI金融管家“蚂小财”，并在支付宝APP内全量对外，能实时解读热点，有锐度表达观点，提供有问必答、个性化的专业服务。

金融机构还可以借助数据分析优化服务流程，识别出可能存在风险或权益受损的消费者群体，提前介入进行风险提示与帮助。例如，对于长期拖欠贷款但还款意愿不明的客户，通过分析其消费行为、资金流动等数据，判断其还款困难的原因，主动与其沟通，提供合理的还款调整方案，避免客户因逾期产生不良信用记录，实现金融服务与消费者权益保护的协同共进。

三、金融消保典型侵权案例

（一）变相“高利贷”实际利率超60%

一些平台在向消费者提供贷款服务时，宣称年化利率在24%以下，但在实际操作中，利用手续费、担保费、服务费、会员费、保险费、储值卡等名义变相提高贷款成本。综合这些隐性收费后，消费者实际承担的年化利率超过36%，甚至高达60%-120%。许多消费者在贷款初期未被明确告知费用结构，未仔细核算综合成本，直到还款时才发现还款金额远超预期，使得自身陷入“高利贷”困境。

案例1：据济南时报报道，以积分商城之名行贷款业务之实登上应用商店的“轻品优花”App强行收取会员费，费用从459元至1299元不等。2024年9月，一名用户在轻花优品上借款6000元，借款分6期，每期还款1107.52元，同时借款当天被扣除499元会员费。经计算，加上被前置扣除的会员费，该笔借款实际综合年化利率高达68.18%。

案例2：黑猫投诉平台显示，2024年11月，钱先生（代称，下同）在百顺宝借款6000元，分12期还款，每个月还款567.33元，但是到还款日时账单变成1000多元，给客服打电话得到的回答是借款时点了会员费，且不能退，需要扣三个月合计1200元的会员费。

如此算来，综合年化利率高达66.9%。A先生还表示，还款日当天在银行卡里存了577元，正常还款没被扣除而是先扣了会员费，要求把这个会员费退了恢复还款该还的金额。

案例3：2025年央视“3.15晚会”曝光电子签平台沦为高利贷温床，借贷宝、人人信等平台因纵容“砍头息”等违法操作被点名。记者调查发现，此类高利贷通过“线上签协议、线下私转账”模式规避监管。

据晚会披露，2025年初，洪先生和王女士因急需资金周转，分别在借贷宝、人人信平台签署电子借条。洪先生借款5000元实际仅收到3500元，7天需偿还6500元，年化利率高达2234.69%；王女士借款3万元到账仅1.4万元，扣除1.6万元“利息”，年化利率更飙升至5959.18%。

据借款人反映，若无法按时还款，平台会引导办理展期，表面免息却要求私下支付高额利息。若借款人拒绝，平台将持续收取逾期费，导致债务如滚雪球般累积。洪先生在偿还7000元后仍被要求支付2万元销账，否则面临持续催收。

（二）放任第三方催收公司进行恶意催收

恶意催收是金融消费者投诉的绝对“重灾区”。零壹智库联合北京市互联网金融行业协会发布的《2024中国金融消费者投诉指数年度报告》显示，该类投诉2024年累计达到36.2万笔，占到整体的48.7%。尽管监管机构出台了严格的管理办法，行业组织也制定了“催收指引”，但恶意催收仍然屡禁不止，且相当部分的催收来自放贷机构委托的外包催收公司。这些公司数量庞大，鱼龙混杂，催收人员良莠不齐，催收方式强硬粗暴。

案例1：黑猫投诉平台显示，孙先生由于个人经济原因，导致在桔多多平台的借款逾期。经与平台官方客服协商，平台停催，但是平台委托的第三方催收人员还是疯狂电话轰炸，发短信威胁，恐吓，侮辱，给紧急联系人打电话，甚至到社交平台评论区下面留言，给孙先生的生活带来极大的困扰。

案例2：黑猫投诉平台显示，李先生因个人资金问题导致“放心借”逾期，但在逾期第一时间联系客服说明情况，希望延缓几天还款。得到的官方回复是，已降低催收频次，并保证能够联系到本人的情况下，不会联系亲朋好友以及通讯录人员。然而，放心借委托的第三方催收公司却对李先生疯狂电话轰炸，且通过短信、电话等方式对其进行人身攻击和威胁，并将逾期信息发送到相关朋友那里。

（三）“套娃式”授权数据泄露风险高

在一些流量平台上，用户为获取借款，需在多个关联平台间层层授权个人信息，从基本身份信息、通讯录，到征信数据等敏感内容无一遗漏。这一过程中，用户往往在不清晰知晓信息具体流向和用途的情况下，被诱导进行多次授权操作。其危害极大，不仅会导致用户个人信息泄露风险飙升，而且容易让用户陷入高额利息与复杂费用的陷阱，在层层嵌套的借贷关系里，借贷成本在不知不觉中大幅增加。同时，过度借贷风险也随之而来，用户在多个平台频繁借贷，最终可能因无力偿还而面临严重的债务危机。

案例1：据中国网财经报道，已下线的喜马拉雅“听小贝借钱”曾推出助贷业务，用户通过该平台借款需一键授权个人信息给多个合作助贷平台，涉及17家机构和超80份协议。用户信息会被层层传递，如与“听小贝”合作的“易借速贷”“美易借钱”等平台，会将消费者个人信息共享给其关联公司。有用户反映借款后接到众多贷款平台推销电话，还有平台被投诉涉嫌泄露个人隐私等问题。

案例2：2024年6月，苏小姐在滴滴金融APP上进行借款操作，点击“同意协议并借款”后，出现多达100个协议，包含个人信息查询及使用授权书、征信授权书、借款合同、担保协议、敏感信息处理授权书、人脸信息采集授权书、保证合同及补充协议、咨询服务协议等，协议的主体包括资金方、担保方、认证方等。进一步点击“个人信息查询授权书”，页面显示为“个人信息查询及使用授权书列表”，包含350个协议。

（四）“代理退保”诱导消费者造成二次伤害

以“减免债务”“代理退保”为代表的涉金融领域“代理维权”乱象持续蔓延，有的已形成有组织的黑色产业链、非法利益链。为此，金监总局专门发布《关于警惕涉金融领域“代理维权”风险的提示》，提醒消费者应通过正规渠道表达诉求，理性维权。但是，仍然有消费者轻信各种广告宣传，上当受骗，损失金钱的同时，泄露了隐私，抹黑了信用。

案例：据新华保险“以案说险”显示，2024年3月，李女士在短视频平台刷到“全额退保、不成功不收费”的广告，因对自己购买的某保险产品收益不满，便添加“维权专员”微信。该“维权机构”要求李女士提供身份证、保单、银行卡等敏感信息，并指导她编造“被误导销售”的虚假理由向监管部门投诉。在“维权”过程中，机构以打点关系为由收取2万元“保证金”，还伪造李女士的签名提交给保险公司。最终李女士发现退保金额远低于预期，“维权机构”失联，且因提供虚假材料被保险公司报案处理，列入行业黑名单，后续投保、贷款均受影响。

（五）非法荐股团伙借AI分析诱导投资者

2024年9月以来，A股市场迎来大幅上涨行情。一些非法荐股团伙借此机会，利用AI分析工具包装自己。他们通过网络平台、社交媒体等渠道，发布基于AI分析的“精准”股票推荐信息，虚假宣传、暗示或保证收益，诱导投资者支付高额“服务费”。他们声称其借助先进AI技术，能够精准预测股票走势，投资者只要按照他们推荐的股票进行操作，就能获取巨额利润。部分缺乏专业知识的投资者信以为真，支付了服务费后，却发现推荐的股票不仅未带来收益，反而造成了严重亏损。

案例：据抖音披露，账号“小**博弈”“小**饱”等在无相关资质的情况下发布视频，声称借助某款AI类工具可实现“高收益”“高回报”，如“炒股4个月赚230万，AI真的太香了”“你敢相信么，**（某AI类工具）可以帮你抓大妖股”“用**（某AI类工具），12天（盈利）32%”“用**（某AI类工具）实在太强大了，居然全部获利，而且全部卖飞了”等。

账号“爱股*队”“爱股*女”等在无相关资质的情况下，以“炒股神器”“时代机遇”“炒股机遇最大化”为噱头，宣传、推广或兜售某几款AI类工具的培训课程。个别账号还试图通过昵称、头像、签名、评论等渠道，发布引流信息，诱导用户脱离抖音后前往第三方平台，甚至对其实施诈骗等违法行为。

四、重拳出击，围剿金融黑灰产

（一）金融黑灰产的现状与特征

近年来，金融黑灰产呈现规模化、专业化、技术化的特征，表现形式多元复杂，发展态势连点成面，形成完整的产业链。据马上消费研究院与西南政法大学联合研究撰写的《中国金融黑灰产治理研究报告》显示，自2021年起，金融黑灰产规模增长超10倍，累计造成财产损失超百亿元。金融黑灰产不断演变，呈现出以下新的特征：

1、形态多元化与隐蔽化

黑灰产从传统的电信诈骗、非法催收向“债务优化”“征信修复”“代理退保”等新型模式演变，通过伪造政策文件、虚构官方清债渠道等手段，诱导消费者逃避债务或支付高额服务费。例如，部分机构以“反催收”为名，教唆借款人伪造贫困证明、医疗单据，甚至组织“债闹”施压金融机构，而服务费却高达减免金额的30%-50%。

2、技术升级精准化犯罪

生成式AI技术被滥用，催生“假人脸”“假数据”“假单据”等新型欺诈手段。2024年某跨国公司因AI换脸技术诈骗损失2亿港元的案例，凸显黑灰产技术攻防能力的升级。同时，黑灰产利用短视频平台、社交软件等渠道进行广告引流，通过“壳APP”规避监管，形成“线上获客-线下操作-资金转移”的闭环链条。

3、跨境化与产业化运作

“民族资产解冻“类诈骗、境外赌博等犯罪活动借助跨境网络架构，将窝点藏匿于东南亚等地，通过伪造国家机关公文、虚构“圆梦行动”“云数贸”等项目实施诈骗。2024年公安机关破获此类案件820余起，捣毁境外窝点6个，涉案金额达127亿元。

目前，金融黑灰产治理面临诸多挑战：首先，监管系统性不强，协同治理机制不完善，信息共享不畅通，隐蔽性风险源头辨识、分级、控制及隐患排查的挑战较大；其次，标准界定不清晰，证据线索收集难，案件启动要求高，违法犯罪成本较低；第三，黑灰产手段花样不断翻新，技术迭代快速升级，攻防压力倍增；最后，金融消费者的权责意识和风险意识不强，对黑灰产的危害认识不足。

事实上，金融黑灰产的危害呈多维度扩散。在消费者层面，可能面临信息被泄露倒卖风险，财产损失、征信受损等风险加剧，部分黑灰产组织以“维权”为名实施诈骗，导致消费者被二次“收割”；在金融生态层面，恶意投诉、逃废债等行为扰乱市场秩序，挤占正常维权资源，增加运营和监管成本，削弱金融普惠服务能力。

（二）金融黑灰产的治理与态势

1、监管机构严厉打击

2024年5月，金监总局发布《关于警惕涉金融领域“代理维权”风险的提示》，明确提示非法代理维权行为的危害性。12月24日，金监总局再次发布风险提示，提醒广大群众警惕不法中介诱导，认清“债务重组”的本质及其背后隐藏的风险。

2024年6月底以来，贷款类APP迎来一波严管。据媒体报道，各应用商店收到指令，要求对小贷产品进行全面排查，对不符合应用商店或网络平台审核资质要求的贷款APP进行直接下架处理，规范贷款类APP上架资质。其中，重点排查小贷公司在其运营的APP里，将用户导流至无资质第三方贷款机构的情况。

进入2025年，监管部门对金融黑灰产的打击将更为严厉。3月14日，公安部经济犯罪侦查局和国家金融监督管理总局稽查局召开会议，联合部署开展为期6个月的金融领域“黑灰产”违法犯罪集群打击工作。

会议强调，要全面加强刑事执法与金融监管部门行政执法协调联动，发挥“专业+机制+大数据”新型警务运行模式优势，坚持下先手棋、打主动仗，同时要聚焦贷款领域非法存贷款中介服务、恶意逃废金融债务、保险领域非法代理退保理赔、信用卡领域不正当反催收等重点方向。

会议不仅强调严打，还提出优化法规制度、消除黑灰产生存土壤，并通过防范宣传和矛盾化解，推动“以打促防”的长期效果，具体包括加强线索移送、联合办案、挂牌督办、定期会商、信息共享等机制，推进矛盾纠纷源头化解，加大防范宣传力度等。

3月15日，新一波宣传接踵而至。金监总局消保中心联合中国金融传媒共同推出金融消保短视频《警惕债务重组陷阱》，拒绝“债务重组”“债务优化”“高息过桥垫资”诱惑。

2、行业组织深度参与

2024年1月，中国银行业协会发布了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》和《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》，标志着我国金融行业首次系统性构建灰产治理的框架体系。

两份文件首次以行业规范形式明确界定“反催收联盟”“羊毛党”“恶意投诉”三大灰产类型，并细化其行为特征与识别标准，为金融机构提供了统一的判定依据，更有助于司法机关精准打击违法活动。

文件中提出的“五维识别手段”（如非法代理、虚假证据、缠访闹诉等），为金融机构建立风险拦截机制提供了操作指南。同时，强调了科技手段在灰产治理中的核心作用，要求金融机构通过数字化技术核实投诉人身份（如人脸识别、三要素核验），并建立黑名单共享机制。

文件还提出共建行业防范机制，推动金融机构联合开展消保教育、共享灰产特征库；要求金融机构强化自身合规管理，如规范催收话术、优化产品设计，从源头减少灰产可乘之机，体现了“标本兼治”的治理思路。

2024年3月，中国互联网金融协会发布《关于开展变相高息“现金贷”、“套路贷”等问题自查整改的通知》，要求相关会员单位进行全面自查，对合作机构开展的相关业务进行排查，对自查发现的问题应立即整改，合作机构涉及违规业务的，应敦促其立即整改，并暂停与其合作。

在宣教方面，2024年以来，中国互联网金融协会推出44期图文、短视频案例，内容包括非法代理维权/退保/投诉、AI新型诈骗、征信修复、转贷降息等骗局，以此警示消费者远离黑灰产。

3、金融机构积极行动

作为金融黑灰产的直接受害者之一，金融机构及助贷机构也在积极参与黑灰产治理。

从2024年开始，兴业银行信用卡积极与公安机关合作，开展警银联动专项行动，借助专业金融数据分析能力，收集、整理大量关键证据，协助警方成功侦破多起案件。截至2024年12月底，兴业银行信用卡携手警方累计捣毁反催收窝点10余个，现场抓捕、训诫近80人，收缴作案工具160余台。

2024年全年,招行信用卡针对非法职业代理投诉刑事立案20起,行政立案8起,助力捣毁多个“辐射全国”的金融“黑灰产”组织；蚂蚁集团通过各种安全科技产品与能力，助力公安反诈部门保护18万人次的35.6亿元资金；奇富科技成立专项黑灰产治理组，通过数据建模锁定犯罪团伙，全年向警方推送有效线索14起，推动4起案件成功侦破，27名黑产人员被采取刑事强制措施。

良好的数据治理，也是防范金融黑灰产的重要手段。例如，瓴岳科技在内部建立了《数据分级与数据加密管理制度》、《用户隐私保护制度》等制度规范，为保护用户信息提供了明确、严格、细致的体系支持，同时成立“信息安全领导小组”，由CEO领导、各部门负责人组成，由法务部门、内审部门共同推进，对用户信息安全的保护提供全方位、穿透性的监督机制，从源头上把关数据泄露导致的黑灰产风险。

瓴岳科技客服团队还成立了反诈劝阻小组，对有高危被诈骗风险的用户进行一对一劝阻，据了解，反诈劝阻小组每日接受用户咨询近百次，累计帮助用户免受诈骗分子侵害数千次。

在黑灰产信息共享共建方面，业内已有一些实践。例如，马上消费牵头发起了“打击金融领域黑产联盟（AIF），并在2024年3月上线了全国首个黑灰产违法犯罪预警防范全链条平台“爱马”。

截至2025年1月，AIF联盟协助全国各地警方受理非法代理维权案件607起，预防电信网络诈骗案件120.71万起，协助警方追逃123人；截至2025年2月，AIF联盟有27家成员机构参与了爱马平台的试运行，累计导入10w+条黑灰产数据，共计发起百余次扫描任务，挖掘千余条黑灰产线索。

五、共筑金融消保新生态，各方在行动

金融消保是一项系统性工程，其有效运转依赖于多方主体的责任担当与生态共建。在顶层设计层面，监管规则与行业自律构成制度框架的基础上，市场各方也在积极行动、主动作为，构建消保新生态，其中金融机构和助贷机构是承担金融消保责任较大、比较典型的两类主体。

（一）金融机构

作为金融消保的第一责任人，金融机构在消费者权益保护领域持续深化创新，通过制度完善、流程优化和技术赋能，构建了多维度的消费者权益保障体系。

金融机构普遍设立了消费者权益保护委员会，负责制定和监督消保战略规划，确保消保工作贯穿于公司治理的各个环节。同时，不断完善消保制度框架，明确各部门和岗位的职责，确保在产品设计、销售、服务等各个业务环节有效落实消保工作相关规定。

例如，工商银行消费者权益保护工作委员会积极发挥统筹协调作用，推动前中后台合力研究解决消保投诉重大问题；突出评价重点、优化考核指标，引导各级机构切实履行消保主体责任；加强风险前瞻研判预警，推动消保管理要求在产品设计、制度协议、系统开发等方面落实落细。

一些金融机构也在积极利用数字科技为金融消保提质增效。例如兴业银行在2024年上线全行级消保审查管理系统，集审前自评估、审查审阅、意见分类、整改评价、排查监督、台账整理等多功能于一体；同时不断升级客户投诉管理系统，完善AI分类、投诉预警、投诉标签管理、客户投诉画像和数据分析等功能，提升投诉管理效能。

在保险理赔方面，众安保险通过引入大语言模型将意健险理赔材料智能识别通过率提升至90%、病历识别准确率提升至84%，最快15秒完成结案；宠物险理赔已从0到1实现全链路自动化，通过OCR识别、AI、自研算法提升材料识别准确率，理算金额准确率超96%，月均自动结案数万件。

此外，金融机构还广泛通过年报、ESG报告、官网、官微、APP等渠道披露消保工作的进展和成效，提升透明度和公众知情权。

（二）助贷机构

在普惠金融体系中，助贷平台（包括纯导流和联合贷）发挥着极为关键的“最后一公里”作用。助贷机构作为资金与需求的衔接纽带，直接与用户进行高频次、深度交互，承担着具体的服务落地以及可能的投诉责任。

《2024中国金融消费者投诉指数年度报告》显示，在2024年第三方金融服务类投诉中，涉及线上助贷服务环节的投诉占比高达70%以上，头部几家平台的投诉量超过5万笔。因此，助贷机构做好消保工作将直接惠及广大金融消费者。

头部助贷机构以组织革新和技术创新为驱动，通过全流程管理、智能反诈、透明化服务等举措，构建起消费者权益保护的立体防线，推动行业从“被动合规”向“主动责任担当”转型升级。

宜人智科建立了客户数字化看板，实时洞察问题和需求，并推动相关服务部门及时解决消费者的诉求，旗下宜享花设立了客户投诉复盘机制，根据具体投诉案例分析优化业务策略和服务流程，及时推动相关部门改进，确保消费者权益得到充分保障。通过结合“AI自动识别+人工辅助”的黑灰产辨识机制，宜享花实现了对可疑黑灰产用户的精准识别，成功标记了超过2万名可疑用户。

乐信在消保委员会基础上设立消费者权益保护中心，建立了消保审查体系，制定出台《金融消费者权益保护审查工作办法》，同时细化升级内部消保培训和考核机制。依托自身超2亿的庞大用户基础，重点围绕年轻人、新市民等重点人群，通过官方App、公众号和社交媒体等渠道，普及金融常识、倡导理性消费。在反诈方面，乐信构建了一整套用于预测和识别欺诈事件的智能反欺诈模型，2024年疑似欺诈交易打扰率较去年下降近50%，且在降低打扰率的同时，网络欺诈拦截自动化率不断提升。

洋钱罐推动消保工作结构化、体系化开展。组织上，消保团队下设消保审查、客诉处置（包含外诉组、内诉组、疑难处置组、职能组）等部门，前者对产品和服务在设计、开发、营销及售后等各个环节充分考虑，防范可能出现的侵权风险；制度上，推出《消费者权益保护审查工作指引》3.0版本，从行为规范、全流程控制等方面进一步形成自上而下的管理体系；技术上，通过对用户行为数据的多维度分析，识别潜在风险并及时预警采取措施，有效降低用户的金融风险。2024年，洋钱罐完成了APP中触达消费者内容的全量消保审查，通过对投诉案件，尤其是高危案件的分析，持续推进产品和服务优化调整。

六、展望与建议

金融消费者权益保护是防范金融风险、维护金融稳定的重要基石。近年来，随着金融市场深化发展与金融科技快速迭代，金融消费纠纷呈现新型化、复杂化趋势。综合监管表态、学界研究、行业实践、人大代表提案以及国外经验等信息，本报告提出以下建议：

（一）深化风险教育体系建设，筑牢消费者防护屏障

针对金融消费领域新型风险频发态势，需构建"预防+干预+修复"的全周期教育模式。在教育内容上，重点强化老年人防诈能力培养，开发"智能反欺诈挑战台"等沉浸式课程，通过模拟网络诈骗、非法集资等场景，帮助老年人识别新型陷阱。同时，针对县域及农村等下沉市场群体，推广"方言+非遗"宣教模式，将金融知识融入地方传统文化载体。

在教育形式上，构建"线上+线下"融合体系。线下依托社区金融驿站、老年大学等实体阵地，开展"金融知识赶集日""银发数字课堂"等活动；线上打造适老化学习平台，开发"金融知识VR体验馆"，通过3D场景还原金融消费全流程。此外，可考虑建立"金融教育学分制"，将风险测评纳入消费者权益保护评价体系，对高风险人群实施定向干预。

（二）规范准入和披露，构建互联网贷款治理新格局

第三方投诉数据显示，包括平台金融在内的互联网贷款平台（以助贷为主），是金融消费者投诉的绝对“重灾区”。加强互联网贷款的监管，可从源头上减少金融纠纷，提升金融消费者保护的成效。但是，目前互联网贷款面临较大的监管空白，多从关联的持牌机构合作层面上做出约束，效力有限。互联网贷款机构众多，鱼龙混杂，隐蔽性强，也增加了监管的难度。

建议在在准入环节，严格执行"持牌经营"制度，建立全国统一的互联网贷款机构白名单，对无资质平台实施"露头就打"。推行"透明信贷"工程，要求平台在显著位置展示年化利率、还款计划等关键信息，并设置"冷静期"机制，允许借款人在48小时内无理由取消贷款申请。

在纠纷解决方面，可考虑建立互联网金融纠纷在线调解平台，运用智能合约技术自动执行调解协议。同时，探索“集体诉讼”制度，对涉及人数众多的侵权案件，由消费者协会等组织代表提起诉讼，降低维权成本。此外，建立互联网贷款“损失补偿基金”，资金来源于平台缴纳的风险保证金，用于赔付因平台违规导致的消费者损失。

（三）强化顶层设计，构建黑灰产立体打击体系

针对"代理退保""征信修复"等金融黑灰产，需建立"源头治理+技术防控+法律惩戒"的立体化治理格局。在制度层面，建议由全国人大常委会制定《金融黑灰产防治法》，明确"恶意投诉""非法代理"等行为的法律界定与量刑标准。

参考西南政法大学付子堂代表建议，整合多方资源和力量，推动政策法规制定、主管部门设立、协办机制建设；政法机关和人大要加强重视金融黑灰产的新型犯罪研究，并出台司法解释或案件侦办指导意见；公安部门、网信部门等多部门要联动对金融黑灰产形成全域围剿。注重科技赋能，建立国家级金融反诈数据库，整合公安、金融、通信等部门数据资源，实现风险线索智能比对与跨区域协同处置；建设数字溯源监管平台，构建智慧高效的跨部门协同治理系统。

建立"金融风险地图"，实时标注高风险区域与业务类型，为监管部门提供决策支持。在社会共治层面，还可以实施"黑灰产举报奖励计划"，对提供有效线索的群众给予奖励。

（四）建立算法公平与透明监管机制

随着人工智能在金融领域的广泛应用，算法决策已成为信贷审批、产品推荐等核心业务的底层逻辑，算法歧视、“大数据杀熟”等问题也成为消费者权益的新威胁。

建议监管部门制定统一的算法透明度标准，要求金融机构对涉及消费者权益的算法，明确披露决策参数、训练数据来源及偏差校验方法，确保算法决策逻辑可追溯。同时，开发跨维度的算法偏见检测工具，识别不同群体在利率定价、授信额度等方面的差异化对待，对系统性偏差强制要求模型重构或引入人工复核环节，形成监测-预警-修正的闭环管理。

针对算法过度集中引发的消费者权益侵害风险，构建多方参与的治理格局。比如，培育独立于金融机构的第三方算法合规认证组织，建立白盒审计与盲测验证相结合的评估模式，通过随机抽样消费者案例反向推导算法决策路径，验证其是否符合公平性原则。

此外，赋予消费者算法解释请求权与异议申诉权，要求机构在拒绝服务时同步提供基于决策树的可视化分析报告。建立算法歧视集体诉讼制度，允许消费者协会代表群体主张算法决策损害赔偿。

（五）构建跨境金融消费者权益保护体系

随着人民币国际化与金融市场开放加速，跨境金融消费纠纷呈上升趋势。建议建立"跨境数据共享+争议解决"双轨机制：一方面推动粤港澳大湾区、海南自贸港等试点区域建立跨境金融消费者信息共享平台；另一方面，探索"跨境调解协议互认"制度，参考新加坡-香港调解协议执行机制。

在产品监管层面，针对跨境理财通、债券通等业务，制定统一的信息披露标准，要求机构用简体/繁体/英文多语言版本明确产品风险等级、收益计算方式。同时，建立跨境金融消费"负面清单"，禁止向境内居民销售复杂衍生品，对违规机构实施跨境联合惩戒。

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