从服务至上到灾难级公关，海底捞做错了什么？

图源丨文轩图库

3月6日，一段“男子在海底捞火锅内撒尿”的视频在网络上引发轩然大波。

作为国内知名的火锅连锁品牌，海底捞一直以来以优质服务著称，然而此次事件却让其陷入了前所未有的公关危机。事件的发酵和处理过程，不仅考验了海底捞的危机应对能力，也引发了公众对品牌公关策略的广泛讨论。

2月24日凌晨，两名17岁男孩在上海海底捞外滩店醉酒后向火锅锅底小便，并拍摄视频发布到网上。

3月6日，海底捞首次回应，表示已向多地公安机关报案，并强调将追究涉事人员的法律责任。警方于3月8日通报了事件经过，并对两名涉事者作出行政拘留处罚。

然而，海底捞在事件处理中的公关策略却引发了公众的强烈不满。

3月8日，海底捞在其官方微博评论区回复称，鉴于涉事者为未成年人，呼吁公众避免对其进行攻击，并表示“给他们一个接受教训与成长的机会”。这一回应被众多网友批评为“纵容肇事者”，甚至引发了“不追究肇事者却攻击消费者”的误解。

此外，海底捞还强调“针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利”，这一表述被公众视为将矛头对准了传播视频的普通网友，而非肇事者。

这种公关策略的失误直接导致舆论风向的逆转。原本作为受害者的海底捞，瞬间成为众矢之的，被指责为“纵容不良行为”“缺乏社会责任感”。

公众普遍认为，海底捞的回应忽视了消费者的心理感受，甚至被认为是对肇事者的“袒护”，而非对食品安全和消费者权益的重视。

面对汹涌的舆论压力，海底捞不得不迅速调整策略。3月12日，海底捞宣布对2月24日至3月8日期间在上海外滩店堂食消费的4109单顾客全额退还餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。同时，海底捞向上海黄浦区法院提起民事诉讼，追究两名肇事者的法律责任。

这一举措虽然体现了海底捞解决问题的诚意，但也付出了巨大的经济代价。据估算，此次补偿金额可能超过1700万元。尽管如此，公众的反应依然复杂多样，有人认为这是对消费者的补偿，也有人表示对品牌的信任已经受损。

海底捞在此次事件的公关处理，暴露了其在危机应对中的诸多问题。

首先，海底捞在回应中未能与公众充分共情，错误地将焦点放在了肇事者身上，而非消费者的心理感受。

其次，其对“恶意传播者”的指责，不仅未能平息舆论，反而引发了公众的反感。此外，海底捞在事件初期未能迅速锁定涉事门店，导致处理效率低下，进一步加剧了公众的担忧。

次事件为海底捞及其他餐饮企业敲响了警钟：在食品安全和消费者权益保护方面，任何危机公关都无法完全弥补品牌形象的损失。

海底捞需要从此次事件中吸取教训，重新审视其品牌定位和危机应对策略，以避免类似事件再次发生。