家居315风云再起：左手焕新大促，右手危机公关！

　　2025年政府工作报告提出十大任务，其中首项任务的是“大力提振消费、提高投资者效益，全方位扩大国内需求”。落实到家居行业，各大品牌积极响应，纷纷祭出315营销活动，市场竞争从单纯的产品促销拓展至品质服务的全方位比拼。而维护消费者的合法权益，既关系到家居产业的长期健康发展，也关系到“提振消费”的政策大局。

　　315营销战火升级：品质服务成为新名片

　　“315国际消费者权益日”来临之际，家居品牌掀起营销大战。家居新范式此前撰文《315营销战火熊熊，陶瓷卫浴成家居业“卷王”先锋》指出，从智能家居到陶瓷卫浴，家居品牌结合政府补贴，推出各类促销活动。

　　新居新范式发现，部分家居品牌已不满足于单纯的产品促销，而将营销战火“卷”向品质和服务的全面升级，致力于提供更优质、更便捷的购物体验。

　　在品质保障方面，一线家居品牌以高标准为消费者保驾护航。譬如索菲亚联合18家知名研究机构、高校、头部企业，共同起草制定中国定制家5A标准《定制木质柜质量分级》，将品质管控细化为环保、耐用、五金、封边四大维度的14项指标。

　　服务领域“卷”得更为激烈，从售前服务到售后保障，承诺让消费者无后顾之忧。百能家居拥有“24小时旧橱焕新”服务，缩短传统装修周期;

　　恒洁卫浴推出3小时全卫换装和8大省心服务，涵盖测量、设计、配送、安装到质保升级等方面;

　　海天恒基装饰集团开通集团总裁直达号，推出“六零”服务保障，与消费者签订材料保真协议、工程质量不达标22项砸无赦协议。

　　书香门第集团的服务承诺更具创新性，率先携手中国太平洋保险，发布“7天无理由退换货、质量问题先行赔付、3年质保终身保修”品牌服务承诺书。

　　家居新范式认为，家居品牌推出多元消费保障措施，不仅是短期营销策略，更是构建长期竞争力的关键。通过强化服务保障、提高透明度、优化流程，家居品牌能够与消费者建立信任感，推动行业从粗放发展转向精细化、品质化运营。

　　市场消费乱象频发，品质售后警钟长鸣

　　尽管家居品牌越发重视服务升级和品质保障，但是市场消费乱象仍屡见不鲜。据中消协发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》，全国消协组织共受理家具类消费投诉33822件，同比增长20.95%，在各类商品中投诉量排行第8。

　　©来源：中国消费者协会

　　乱象频发背后的原因，与家居品牌及消费者之间存在的信息不对称有关。家庭装修链条长且流程复杂，难以制定统一标准，且消费者对工艺、材料、价格等方面的知识相对匮乏。由于不同家居品牌的产品质量与服务水平参差不齐，容易给不良商家钻了漏洞。

　　从渠道的角度梳理家居产品投诉的典型案例，家居新范式发现线下店的产品质量、售后服务是消费者投诉的重灾区，包括产品质量不过关、售后服务缺失、虚假宣传、低价诱导、优惠条款暗藏陷阱等。

　　据报道，有消费者与美国史丹利品牌签订超过20万元的全屋定制合同，包括红橡实木制成的衣柜和书柜门板。居住不久，消费者发现柜子门板出现裂纹，且内部结构显示并非承诺的红橡实木板。

　　线上渠道同样“坑”多，包括家居产品退换货成本高、信息不透明和售后问题频发，这些都成为线上消费的痛点。

　　据黑猫投诉，有消费者在拼多多购买的箭牌马桶在保质期内开裂，售后人员承认是质量问题，但半个月未能及时处理。截至3月12日，今年来箭牌卫浴共有49项投诉，其中有38项来源电商渠道，主要集中质量问题上，反映出售后管理存在漏洞。

　　经销商倒闭或“跑路”亦时有发生，若品牌方未及时介入和妥善处理，将严重损害消费者权益。有消费者反映，某知名木门经销商合同到期但不续约，未能完成配件安装服务，且品牌缺少监管机制，导致消费者陷入困境。

　　家居存量竞争时代，品质服务成突围关键

　　一个难以忽视的现象是，在存量竞争环境下，家居品牌面临成本压力和利润困境，加之近两年终端消费市场乏力，许多家居品牌打起“价格战”。在家居新范式看来，单纯的价格战极易诱导部分企业为追求销量或降低成本，从而让质量与服务缩水，长期并不利于品牌的可持续发展。

　　此外，从危机公关的角度来看，随着全民媒体时代来临，消费者的维权方式正在发生变化。传统维权方式依赖官方，流程繁琐且耗时较长;如今，越来越多消费者动辄通过微博、短视频等社媒渠道维权，传播速度快、影响范围广、有长尾留存效应，品牌方很难快速反应，往往需要下大力气才能处理危机，甚至一着不慎满盘皆输。

　　知名品牌更容易成为舆论关注对象。《2023-2024家居行业质量监测报告》指出，各级质检机构公布的不合格产品批次中，知名品牌占比仅为2.93%。但每当知名品牌出现质量问题，因其市场影响力大，往往会成为舆论焦点。

　　换句话说，企业侵害消费者权益的成本在显著提高。这就要求家居品牌时刻以消费者为中心、以产品质量为魂，加强供应链和品质管理，严格控制从原料采购、生成工艺到质检环节，确保品质的一致性和稳定性;同时，优化售后服务体系，建立快速响应机制;完善经销商管理，加强监管和培训，避免经销商违规而损害品牌形象。

　　结语

　　品质为根，服务为本。借助“315国际消费者权益日”的契机，家居品牌的营销策略，正从单纯的降价促销转变为品质和服务的全面升级，致力于打造良好的品牌形象。而存量竞争时代，品牌力将越来越成为家居企业的核心竞争力。