放弃式公关，可取吗？

本文来自微信公众号：王智远，作者：王智远

今年3·15的主题是“共铸诚信 提振消费”。重点关注了食品安全、公共安全、金融安全以及数字经济等方面的侵权问题，晚会上曝光了不少行业乱象。

一次性内裤的问题，有些厂家没进行杀菌处理，原材料也不符合宣传；还有翻新卫生巾，残次品被二次销售，甚至涉及知名品牌。

电子签房贷也很让人担心，一些平台利用电子签放高利贷，消费者维权困难；个人信息泄露也很严重，有些公司非法获取消费者信息，还用运营商数据精准营销。

其中，最引人关注的是家电维修乱收费现象；比如：啄木鸟家庭维修平台，维修人员通过各种手段乱收费，开个水龙头就收100元，真乃离离原上谱。

不过，我的朋友圈里有不少互联网从业者，他们更关注“啄木鸟”这个平台。为什么呢？因为它采用了一种放弃式公关。让人搞不清楚，这是在真诚地道歉，还是故意搞个显眼包。

放弃式公关有两种理解方式。

一种是放弃公关。说白了，不再回应，直接踏踏实实去整改，这叫放弃公关。另一种加上一个“式”，就显得格外套路了。

因为当放弃后面加一个“式”，意味着不是一个简单的动词短语，而变成一种特定的、带有某种模式、方法论的表达。这种表达会让人觉得背后可能隐藏着更复杂、更精心的设计或策略，而不是单纯的放弃。

所以，啄木鸟放弃公关的回答，让人觉得格外套路。

不信我们来看下。

3月15日晚上9点25分，他们做了一波回应；紧接着晚上11点57分，又发布了一条声明。

然后在3月16日凌晨0点37分，再次转发相关内容，表示：“放弃公关，接受阳光的检验”，并承诺“不找理由、不找借口”，要彻底整改。

这种多次重复表态的方式，难道没有让人觉得他们在表演式公关吗？我认为，这个话术和实际行动充满了对立性。

什么是真诚？

坦诚地面对问题，不遮掩、不回避，踏踏实实地解决问题。比如：出了问题，第一时间承认错误，然后，快速开会拿出解决方案。

但套路公关呢，为了维护形象，用一些话术去引导舆论，让大家看起来事情没那么严重，或让大家认为，你在积极解决问题。问题就出现在“让大家认为”上。

这种让“大家认为”的公关方式，实则追求一种反共识的效果，反而会引发大众再次关注和讨论；因此，一味的强调、听起来的坦诚，反而会让人觉得它在用一种特别的方式在公关。

我让AI深度搜索下，历史上，这种操作方式并不多见。

从心理学、社会营销学角度看，如果用更精准的词汇来表达，我觉得可以称作为信任重构（Trust Reconstruction）或关系修复范式（Relational Repair Paradigm）。

信任重建过程一般分为四个关键步骤：承认问题、承诺行动、持续沟通和维护。不论采用哪种方式，这个过程中最重要的一步是第一步：承认问题的方式。

承认问题的核心在于如何表达态度。这里可以分为两种方式：一种是主动承认问题，以“认罪伏法”的姿态展现诚意；另一种则是将叙事方式转化为对抗式。

所谓对抗式，是一种巧妙的范式转移。

以“啄木鸟”为例，它的范式转移在于，把传统对抗性叙事转化为自我审判叙事。通过不断地自我强化审判，巧妙地释放两种信号，一：承认问题；二，二是以每日整改播报的形式展现行动力。

这种策略的高明之处是，当企业不再试图“说服”公众，而是以“赎罪者”的姿态接受监督时，舆论场的对立情绪自然弱化。

所以，其高明之处在于消除了对抗性。

这样一来，它巧妙地利用了心理学中的认知失调理论（cognitive dissonance theory）和社会认同理论（social identity theory），通过改变公众对企业行为的认知框架，逐步实现了从对抗到合作的转变。

如果不能理解，我再举个例子：

想象一下，学校里，一名同学不小心弄坏了你的书，普通同学会直接道歉说赔你一本新的；然而，这个同学有点特别，它不仅立刻道歉说帮你把书修好，还向你每天汇报进度。

你看到后会有什么样的心情？你可能会觉得，虽然书被弄坏了，但对方的态度让你感到被尊重，甚至会觉得对方很用心。

原本产生的不满情绪会被大大削弱，甚至会转化为对对方的认可和信任。这种心理变化，正是“信任重构”的关键所在。

既然这样，新的问题来了：放弃式公关策略，到底能不能真的把信任给找回来呢？

这里面有两个关键点。第一个是，整改是不是真的在做。如果只是做做样子，天天发声明，那反而会变成自己的“打脸记录”。

第二个是，时间上能不能扛得住。要是公众等太久失去了耐心，企业本来想靠透明度赢得好感，反而会让人觉得这只是在“拖延时间”的借口。

针对啄木鸟平台目前的这种现象，它的整改可能要很长的一段时间。毕竟，系统性的变革并不是单点可以解决的。

表面上看，它是在服务流程、人员管理或者技术层面进行重构。但背后透露的是制度、价值观以及整个企业文化等各个方面的重塑。

总之，“放弃式公关”挺冒险，就像走钢丝一样。做得好，企业说不定能重新赢得大家的信任；弄不好，反而会把自己搞得更狼狈。

所以，企业得好好权衡，到底真心实意去整改，还是只是玩点小花样；只有找到这个平衡，才能真正赢得大家的信任。

本文来自微信公众号：王智远，作者：王智远

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