长城人寿荣获2025金融消保与服务创新优秀案例

3月15日,由中国金融传媒主办的“保障金融权益 助力美好生活”2025金融消保与服务创新主题直播活动在京举行。活动聚焦金融消费者权益保护长效机制建设,围绕纠纷化解、风险防范、服务创新等议题展开研讨,并发布《2025金融消保与服务创新优秀案例名单》。长城人寿报送的《从初心谈保障化解投诉纠纷案》凭借案例的典型性与普适性,成功入选“2025金融消保与服务创新优秀案例——金融纠纷化解优秀案例”。

本次活动面向银行保险业广泛征集相关案例,共有200家机构报送400多个案例参与评选,涵盖金融消保机制创新、金融消费者教育宣传、金融消费者信息保护、金融消费纠纷化解等四项金融消保类案例,以及适老化服务、线上金融服务、银行网点服务和保险业年度影响力赔案等四项服务创新类案例。

长城人寿《从初心谈保障化解投诉纠纷案》案例,是一份真实的案例,源于河南分公司一位客户因对保险条款理解产生偏差,认为保障内容与自身需求不符,进而提出全额退保诉求并引发投诉。长城人寿河南分公司高度重视,迅速组建专业团队,深入了解客户的真实想法与诉求。工作人员在与客户沟通中,并未急于解释条款细节,而是先引导客户回忆当初购买保险的初衷,帮助客户重新梳理家庭保障需求。当客户逐渐冷静下来,工作人员再以通俗易懂的方式,详细解读保险条款,让客户清晰了解到这份保险对家庭风险保障的重要作用。最终,客户理解了保险的价值,放弃退保,投诉纠纷得以圆满化解。

长城人寿自2005年成立伊始,一直将消费者权益保护工作放在首位,始终秉持“以人民为中心”的发展理念,“以客户为中心”的服务理念,倾听客户声音,满足客户诉求。一方面,积极完善投诉处理机制,加强员工培训,提升服务质量与纠纷化解能力。另一方面,持续深入推进“五进入”活动等内容,分层级开展内容丰富、特色鲜明、温暖贴心的金融教育宣传活动,切实履行金融知识普及责任,提高消费者对保险产品的认知,不断增强消费者的获得感、幸福感和安全感。

未来,长城人寿将持续深化消费者权益保护创新实践,不断优化服务流程,加强客户沟通交流,主动倾听客户声音,及时解决客户问题,以专业赋能消费者权益守护,以创新实践提升服务温度,切实筑牢金融消费安全防线,为行业高质量发展注入消保新动能!