让消费维权别再烦心

来源：经济日报

近期市场监管总局等5部门印发的《优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》提出，加强消费维权服务点建设，扩大消费维权“进商场、进超市、进市场、进企业、进景区”活动的覆盖面、提升可及性。当前，建设消费维权服务站已成为各地提高消费维权效能的重要举措，其目的是实现消费维权关口前移，让消费维权变得“触手可及”。

扩大消费维权服务站的覆盖面，将维权“哨所”建到消费者身边。对商品的质量有疑问、退货退款遇到困难、商家没有履行三包责任等问题成为不少人消费时常遇到的烦心事。过去，消费者遇到类似问题时往往第一反应是拨打维权电话，虽然渠道通畅，但一个简单问题却需要前往相关部门经多道程序才能解决，耗时费力。当更多的服务站进驻商场、社区、景区等日常消费场景，消费者遇到问题，随时都能找到解决方案。

提升消费维权服务站的可及性，为消费者搭建起便捷维权通道。服务站的可及性不仅体现在地理位置上，还体现在投诉方式的多样化和处理流程的简化上。当前部分商场的消费维权服务站存在“重挂牌轻服务”现象，为了避免服务站空有其名，应适时推行首问负责制和限时办结制，将软性服务转化为硬性约束，确保每个诉求都有回响、每起纠纷都有闭环。在投诉方式上，除了支持线下维权服务外，可以引入线上投诉功能，帮助消费者实现足不出户也能快速维权。

畅通就近投诉渠道，不仅要在服务站建设上实现量的增长，还需在人员素质、维权标准等方面实现质的提升。此前不少地区探索建设消费维权站，但因缺乏统一标准，运行过程中暴露出诸多问题。例如，一些服务站缺乏固定场所，办公设施简陋，仅在商场角落随意摆放几张桌椅、张贴一块标识。如此，消费者很难注意到服务站的存在，即便发现，也难以对其专业性产生信任；还有部分服务站工作人员流动性大，业务水平参差不齐，导致问题无法有效解决。这些现象都背离了消费维权服务站设立的初衷。

监管部门需要进一步出台建设标准，为各地消费维权服务站的建设和运行提供制度规范。同时，要定期开展监督与评估，对于评估不合格的服务站，责令限期整改；整改仍不达标的，予以撤销。可引入第三方评估机构，对服务站进行客观评价，听取消费者的意见和建议，不断改进服务站的工作，做到小事不出商场，矛盾不出基层。

当15分钟生活圈里必有维权站点，当智能终端随时联通维权力量，当标准化服务承诺成为行业共识，这些“小站点”将汇聚起大力量，筑牢消费维权防线，让放心消费成为推动经济发展的强劲引擎。 （作者：李思雨 来源：经济日报）