人民热评：“敷衍”的啄木鸟正在自“啄”

本文转自：人民网-观点频道

邱风

啄木鸟家庭维修平台被曝光后，重庆啄木鸟网络科技有限公司曾在两天内三发声明，不仅向消费者道歉，更是主动承诺从3月16日起，“每日公开整改进展”。但据报道，从3月18日开始，其发布形式变成了“在前一天微博的评论区内出现”。3月19日，“整改进展”更是一整天不见踪影。

所谓的“整改进展”，似乎来也匆匆去也匆匆，使得很多网友不断“催更”，并提出质疑：“昨天还是评论区糊弄一下，今天直接装死了？”“不是每天都通报么，不是要暴露在阳光下么，毫无诚意。”

如今看来，啄木鸟有承诺却无践诺，或者说未能持续践诺、真正践诺。“每日公开整改进展”，为何变得虎头蛇尾？如果没有网友的催促，“每日整改”是否早已夭折？

而据报道，啄木鸟不只是“整改进展”的发布变得敷衍，连消费者反映的问题也没有高效解决。“投诉订单好多天了没有任何反应”“天天说联系我，一个电话没看到”“官宣全额退款，客服回电只赔付100元代金券”……网友的每一个“控诉”，都表达着对啄木鸟的失望；消费者的每一次追问，都意味着啄木鸟此前的道歉和承诺显得格外苍白。

啄木鸟被曝光之后，曾表示“将毫无保留地承担由此引发的一切后果与责任”。承担责任不能说说而已，要看行动；道歉也不能停留在口头上，要看实效。否则，道歉就是套路，承担责任就成了表演。

值得关注的是，3月20日深夜，针对 #啄木鸟承诺的整改去哪了# 质疑，啄木鸟家庭维修在评论区回应称：啄木鸟自3·15以来一直认真落实整改措施，相关进展已置顶于官方微博，每日持续更新，多项整改成果也陆续在官网及APP公开公示。对此，很多网友并不买账，这也说明所谓的整改不能自说自话，不能缺乏诚意，更不能搪塞消费者。

整改，是为了重塑形象取信于消费者，也是为了走出困境实现良性发展。但是，如果整改不能高效进行，特别是面对消费者的投诉却缺少坚实有力的行动，难免让消费者心生不满，势必加重消费者的愤懑感，在这种情况下，如何取信于消费者？

啄木鸟在此前的整改承诺书中表示，“严重损害了用户责任”“暴露出平台在管理机制上的严重漏洞”，并谈到“刀刃向内”。整而不改，无异于扬汤止沸。面对问题，勇于自“啄”，才称得上“刀刃向内”。

诚信是企业发展的基石，惟有拿出实打实的行动，态度见真诚，整改有实效，机制常发力，才有可能重获市场信任。