大麦网投诉量破8.5万！从“柱子票”到“霸王条款”，票务平台为何如此嚣张？

近日，消费者刘女士在消费保平台投诉称，她于2025年2月8日通过猫眼APP购买了歌手黄霄雲在广州演唱会的看台票，但3月22日演唱会开始当日，发现现场实际观演时该座位存在严重视线遮挡，屏幕舞台主体区域被固定设施（如立柱、灯光架等）完全遮蔽，导致整场演出都无法正常观看。但刘女士申请退款时被，平台方以“这是正常的舞台设备”为由拒绝退款或补偿。

后疫情时代，演唱会市场迎来井喷式发展，但演唱会门票销售火爆背后，与之相关的消费投诉也水涨船高。

消费保近五年票务平台投诉量

图源：消费保数据研究院

据消费保平台最新发布的《票务平台投诉分析报告》显示，2019 年至 2025 年期间，消费保上票务平台相关投诉量累计达 14.79 万件，涉诉金额超 1.58 亿元。其中，大麦网以 8.5 万件投诉位居榜首，退改规则不透明、霸王条款导致无法退款等成投诉重灾区。

遮挡物成“正常设备”，抢票难，退票更难

根据刘女士拍摄的现场图片，刘女士位于较高的看台位置，视线区域内的屏幕被现场设备横穿而过，恰巧卡在了屏幕中间。刘女士表示：“整场下来歌手的脸都看不清，真的很影响观看。”刘女士与平台客服沟通申请可接受手续退票。

刘女士拍摄现场图

但平台客服称，这是正常的舞台设备，不然演唱会也没法开，且刘女士已经完成了演出的观看，此情况无法作为遮挡问题为其手续退票。

刘女士供图

这让刘女士感到十分气愤，并表示在购买票务时，主办方及售票平台并未在购票页面、票面信息或现场标识中对该座位的遮挡风险作出任何提示。刘女士认为，根据《民法典》第563条及《消费者权益保护法》第8条、第20条的相关规定，此举涉嫌构成合同履行瑕疵与信息披露缺失，严重侵害了自己作为消费者的合法权益。

演唱会碰到“柱子票”的情况已不是第一次出现。去年4月份，有消费者在大麦网购买凤凰传奇江苏常州演唱会，遭遇水泥柱子遮挡视线退票被拒，该网友将事件分享到社交媒体上，经媒体曝光与歌手同步发声支持维权的舆论下，该消费者最终成功退票。

网友所拍摄的现场视频截图

2023年，9名消费者以699元、999元、1299元等价格购买梁静茹上海演唱会门票，却买到“柱子票”，退票被拒后将演唱会主办方告上法庭。2024年6月上海闵行区人民法院对这起案件进行了一审公开宣判，法院经审理认为，被告售卖“柱子票”的行为尚未构成欺诈，但被告行为属于瑕疵履行，构成违约，被告应承担减价退赔的违约责任。一审判令被告以阶梯式退票比例按单张票价420元、650元、910元的标准退还原告票款。

消费者拍摄图片

除“柱子票”外，因天气航班取消，亲人去世、身体状况不允许等特殊原因无法到场却无法退款等情况也层出不穷。

消费者张女士投诉称，3月21日在大麦网购买了一张三亚周杰伦演唱会门票，后因身体健康问题需要手术无法前往故退票，按要求提交了各种检测报告后，大麦依旧以演出票品具有特殊性与时效性，且演出购票时页面有明确提示购票成功不支持退换等说辞为由拒绝。

除此之外，“哥哥想替过世的妹妹见周杰伦，出示死亡证明后仍遭拒绝变更绑演人”事件也让大麦登上舆论风口，被批“霸王又冷血”。

从众多案例中不难发现，演唱会频频“踩坑”，但在面临票务平台或主办方更大的话语权利之下，消费者想要维权变得更加困难。

大麦网投诉量位居榜首

退改问题成投诉焦点

据消费保数据显示，在所有票务平台中，大麦网以85,235件投诉位居榜首，远超猫眼（33,865件）、秀动（4,300件）和淘票票（4,226件）等平台。

在投诉处理方面，各大票务平台的投诉解决率水平相对较低，大麦网、秀动、纷玩岛解决率甚至低于10%。这也反映了各大票务平台的投诉处理机制存在较大改进空间。

图源：消费保数据研究院

在涉诉问题方面，票务平台的投诉主要集中在退改问题、霸王条款、售后服务欠缺和服务态度差等方面。其中，退改问题投诉占比高达53.93%，成为投诉的首要问题。霸王条款和售后服务欠缺分别占比24.59%、10.63%，位列第二、第三。

图源：消费保数据研究院

就其涉诉金额来看，0-500元占比35.45%、500-1000元占比25.55%、1000-2000元占比26.19%、2000元以上为12.81%，千元以上投诉占比四成。

图源：消费保数据研究院

面对票务平台投诉高发问题，消费保数据研究院专家表示，票务市场乱象频发，究其根源，在于行业规则与监管机制的不完善。

一方面，部分平台利用 "不退不换" 等霸王条款规避责任，退票手续费随意设定，且不同场次、不同地区政策差异大，消费者缺乏知情权与选择权。另一方面，二级市场黄牛泛滥、虚假宣传等问题屡禁不止，监管部门难以形成有效震慑。

对此，消费保研究院专家向消费者发出消费提示：

1. 购票前的风险防范：优先选择官方渠道购票，警惕非正规平台的“低价票”“内部票”陷阱；截图保存购票页面、退改规则及支付凭证，避免平台事后修改条款导致举证困难。

2. 投诉维权路径建议：若遇纠纷，优先通过平台客服协商，并记录沟通过程；协商无果时，通过消费保平台或12315热线投诉，提交完整证据链（如聊天记录、支付截图）。

文 | 张芳

编辑 | 周五

数据支持 | 胡怡