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看电视出现异常扣费?可以这么办——广电总局“双治理”投诉机制典型案例六

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来源:国家广播电视总局

看电视出现异常扣费?

可以这么办

2025年1月,江苏盐城某有线电视用户反映,有线公司工作人员上门维修故障时意外发现,自2023年起,在不知情情况下开通了卡拉OK连续包月和娱乐会员两项业务,通过支付宝累计扣费500余元。用户表示,这些业务从未使用,是家中老人误操作,要求退还除首月之外的全部费用。

接到群众反映后,广电总局投诉受理中心立即联系江苏省广电局核实处理。经核,在2023年7月、12月,用户分别通过电视机客户端订购上述业务,累计扣费587元。经过排查,后台数据显示用户无使用记录,确系家中老人误操作所致,江苏有线盐城分公司工作人员遂协助用户退订业务,并予以退费。

随着智能电视机及各类在线服务的普及,观众特别是老年群体,可能出现误操作付费情况。针对老年人、儿童误操作出现异常扣费等情况,广电总局积极指导推动有关运营商坚持以人为本、服务至上,在与用户充分沟通、了解实情的情况下,视情向用户退还费用。

提醒广大电视用户,如发现异常扣费,可以联系当地有线电视或IPTV运营方,按照有关规定核实办理,也欢迎通过国家广播电视总局投诉渠道联系我们。我们将及时协调解决,保障消费者合法权益。

“双治理”用户投诉渠道

一、国家广播电视总局投诉渠道

1.国家广播电视总局统一投诉受理电话: 010-86091111;

2.国家广播电视总局官方网站首页“公众参与”板块“投诉受理”设“电视‘套娃’收费和操作复杂投诉”入口;

3.国家广播电视总局官方微信公众号“建议征集”栏设“‘套娃’收费操作复杂”投诉入口。

二、所在地区投诉渠道

1.所在省(区、市)广播电视行政部门业务处理电话,以及官方网站等线上渠道;


2.通过本地12345政务服务便民热线反映情况。

三、市场主体投诉渠道

根据自身购买的产品和服务,通过相应市场主体的客户服务渠道投诉。

1.有线电视

中国广电客服热线:10099。

2.交互式网络电视(IPTV)

中国电信客服热线10000;

中国联通客服热线10010;

中国移动客服热线10086。

3.互联网电视(oTT)

中国互联网电视(“未来电视”“NewTV”,中央广播电视总台):400-0463366;

中央银河互联网电视(“GITV”,中央广播电视总台):400-6597010;

环球网视(“CIBN”,中央广播电视总台):400-0590806;

BesTV百视通(上海广播电视台):400-8600637;

华夏互联网电视(“华数TV”,浙江广播电视集团):400-6359988;

互联八方(“云视听”,广东广播电视台):400-8303344;

和丰互联网电视(“芒果TV”,湖南广播电视台):0731-85936466。

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