以品质为锚，锦江酒店（中国区）解锁穿越周期的“韧性密码”

当酒店业逐步迈入体验经济的深水区，消费者不再仅满足于标准化服务的安全感，转而追求住宿体验的“精神共振”。从空间美学能否激发社交分享欲，到服务细节是否承载在地文化叙事，乃至一场在地探索如何丰盈旅程记忆，都成为衡量酒店价值的新标尺。这种从“功能满足”到“情感占有”的消费心智迁移，正在倒逼酒店行业回归服务本质。

品质——不仅是消费者的安全感来源，更是投资人对抗行业不确定性的最强筹码，是穿越周期的终极答案。当酒店行业进入价值深耕阶段，唯有将品质沉淀为可量化、可复制、可持续的系统能力，才能构建起坚实的护城河。

01 四维标准制定，构建收益兑现全链闭环

基于提升消费者在酒店环节的品质体验，锦江酒店（中国区）围绕服务标准、餐饮标准、运营赋能、人才培养四大维度，打造“标准制定-技术赋能-收益兑现”的全链闭环，实现从“功能供给”到“情绪供给”的质变体验，重构酒店品质的产业价值。

在服务层面，锦江酒店（中国区）倡导以触点温度加深旗下酒店与消费者的链接，以服务品质驱动酒店溢价能力与复购率。2024年3月，锦江酒店（中国区）在旗下全国酒店推行的“老友计划”即是强调酒店要像迎接老朋友一样迎接每一位顾客，以“舒适、亲切、可靠、精心”的服务理念，让每一位“老友”时刻感受到高品质的设施和服务，并从运营管理机制、品质焕新、存量酒店翻新等多个维度有序推进落实。

“老朋友式的关怀”服务

不管是三米微笑，还是三步问候，“老友计划”提倡以“亲切和真诚是情感有效传递”为前提，并在预订、迎客、入住、前厅、客房、餐厅、公区、送客等顾客的每一个触点，都制定了一系列标配的基本服务和会员服务准则。为了全方位夯实老友计划的高效践行，锦江酒店（中国区）将今年作为“基础运营年”，从老友服务、品质焕新和数字化运营等多个维度进一步提升旗下门店的基础运营能力。例如，近期已陆续发布的微笑日和形象日活动，以及即将上线的大清日、整理日等，力求以精细化运营进一步拉动旗下门店口碑增长。

锦江酒店（中国区）“形象日”&“微笑日”

为了激发员工与宾客的深层互动，近期，锦江酒店（中国区）在旗下酒店发起#寻找快乐微笑代言人#话题活动，全国门店员工踊跃参与，将微笑转化为品牌与用户的情感纽带，以真诚微笑和专业服务展现品牌温度。

在餐饮标准上，锦江酒店（中国区）注重以高标准的餐饮品质强化品牌认知，以促进非房收益的提升。例如， 依托集团供应链优势与市场需求调研，锦江酒店（中国区）聚焦健康品质早餐，特别制定了《锦江酒店早餐出品标准手册》，其中明确规范了食材选配、加工工艺、餐台陈列、营养搭配及食品安全等核心内容，并以“服务动线高效化、服务动作人性化”的原则，即将推出升级版《餐饮运营服务SOP手册》，覆盖餐前筹备、用餐服务及餐后清洁全周期，构建起精细化运营体系，确保餐饮品质与收益的正向循环。

高品质餐饮出品示例

此外，锦江酒店（中国区）也在通过“锦江投资人服务-启明星”、锦江全球采购平台GPP等数字化工具进一步优化投资人线上加盟流程与供应链服务，前者便于投资人了解门店的运营情况，后者则以良好的品质管控和品牌产品标准化落地帮助门店实现酒店物料、设施的采买，结合标准运营体系与多级联动管理机制，全面升级旗下酒店品质管理。

在基础运营专项联动机制上，锦江酒店（中国区）搭建了“门店-区域-总部”的多层级协同网络。门店通过享学堂线上学习、老友服务案例分享与月度全面自查与整改，形成监测到改进、复盘的闭环管理链路，针对门店服务痛点等关键问题进行快速响应与根源性解决，推动品质管理从被动处置转向主动预防。

多层级协同网络自查整改细节

为了确保旗下酒店员工服务品质一致性，在人才培养方面锦江酒店（中国区）通过标准化学习平台夯实员工基础能力，结合实战案例与场景化指导增强应用能力，并借助专项培训与竞赛实现能力突破与人才激励，形成“学-练-赛”闭环培养体系，全面支撑酒店服务品质与运营效率的提升，力求用规范化模块提升各品牌溢价与复购率。

02 品质体验驱动，高评分-高溢价

依托标准体系与本土化创新思路指引，锦江酒店（中国区）以“高品质、强执行”的战略支点，推动旗下酒店品牌实现服务品质与经营效能的双向跃升。自2024年“老友计划”全面推行以来，旗下酒店深度践行酒店标准规范，以“标准化底盘+场景化创新”双轮驱动，重构品质管理价值链条。

例如，旗下贵港希尔顿欢朋酒店、维也纳国际酒店（5.0版泉州南安店）、石家庄建华城市广场锦江都城酒店、维也纳酒店（5.0石家庄铁道大学地铁站店）围绕品质标准规范实施日检、月检及季度检，依托“质检-反馈-整改-复查”闭环管理机制，确保门店各项问题整改完成，为服务品质夯实基础。同时，酒店进一步深化培训效能，每月开展覆盖质检标准、高频问题专项分析、应急预案演练及消防安全的线上线下融合培训，并通过考核机制强化执行效果，提升团队专业素养与服务响应效率。

在行业竞争加剧的市场下，锦江酒店（中国区）通过差异化增值服务与精细化会员运营复合路径，实现体验增值深度绑定会员，助力旗下酒店实现从流量争夺到用户资产沉淀。

例如，旗下麗枫酒店（乐陵市政府店）、维也纳国际酒店（5.0版西安高新锦业路店）、凯里亚德酒店（九江修水欢乐海岸广场店）以差异化增值服务与精细化会员运营为核心抓手，为顾客提供定制化伴手礼、客房时令果盘，酒店还将当地特色手工艺品融入客房增值服务包，为消费者打造沉浸式在地文化体验触点，提升宾客体验价值。门店通过“细节服务标准化+增值服务场景化+会员服务精准化”多重赋能，形成“入住即惊喜、服务显温度”的品质感知闭环，有效驱动客户好评率、会员复购率及综合收益的协同增长，树立区域市场服务标杆。

酒店增值服务&会员服务（部分）

在品质管理与团队赋能的协同作用下，锦江酒店（中国区）旗下酒店各项评分与经营效益均得到了显著提升，形成了品质驱动业绩增长的良性循环。2024年，维也纳国际酒店（5.0版泉州南安店）、维也纳国际酒店（5.0版西安高新锦业路店）2024年业绩完成率均突破103%，在锦江荟官方预定渠道评分分别达到4.9分、5.0分。

当行业竞争从“规模扩张”转向“价值深耕”，酒店的品质管理已从锦上添花的“加分项”升级为生存发展的“入场券”。作为中国酒店行业的领军企业，锦江酒店（中国区）以大国品牌的战略定力与资源整合优势，将品质管理深度融入品牌发展基因，构建起“硬标准+软实力+强韧性”的立体化品质标准体系。锦江酒店（中国区）期望以国企担当和实力，助力中国酒店服务质量跃迁，让“品质”成为投资人的坚实底气。