济南高新区：城管热线架桥梁 持续构建“温暖城管”暖民心

齐鲁网·闪电新闻4月16日讯12345市民服务热线是倾听民声民意、为民排忧解难的重要平台，连日来，济南高新区城市管理部始终坚持“以人民为中心”服务理念，持续将市民服务热线搭建为连接民心、解决问题的桥梁，以高效、贴心服务回应市民关切，用实际行动构建“温暖城管”，扎实提升城市管理服务水平和市民群众幸福感。

构建高效服务机制，民生服务“一键联动”

城市管理部依托济南市12345市民服务热线系统，搭建起推进城市精细化管理和与市民沟通的桥梁，构建“专岗专责、接诉即办、督查办理”工作机制，实行“受理—派单—处置—反馈—回访”闭环管理，每日汇总工单情况统计，确保每个工单都有业务负责人，从多维度推动群众诉求办理，全面保障热线办理质量。今年以来，12345市民服务热线共受理城市管理工作问题1622件，按时办结率达100%，全力用实际行动赢得市民群众的理解和认可。

（城市管理部第一时间维修养护市民反映的路面破损问题）

破解市民投诉难题，便民热线“硬核服务”

在热线问题办理过程中，对于市民反映的道路保洁、垃圾清理、公厕养护、市政设施等热点问题，城市管理部坚持第一时间将热线工单转办至责任单位，做到第一时间督办、第一时间反馈，快速高质量办结每个工单，并积极回访诉求人，核实处理结果，实现群众诉求“一线应答”；同时，将被动管理转化为主动服务，根据城市管理问题的节点性和区域性特点，结合日常巡查，完善主动发现问题机制，在市民反映前化解问题，多措并举提高市民群众对城市管理工作的满意度。

加强办理结果运用，热线办理“提质增效”

为确保热线投诉问题得到有效改善，城市管理部加强对热线办理和诉求详情的结果运用，做好统计数据分析研判，对于集中反映和较去年同期上升的问题，进行查摆和重点督导，建立“线上”集中反映问题台账，加大“线下”摸排检查和“回头看”检查力度，着力化解市民关切和“急难愁盼”；同时，深化城管热线办理运用，加强定期协商和业务联动，共同推动解决市民反映的热点难点问题，进一步增强市民群众获得感和幸福感。

济南高新区城市管理部将持续坚持“为人民管理城市”理念，进一步提升12345市民服务热线办理质效，真正做到“件件有回音，事事有着落”，让城市管理走进民心、温暖民心。

闪电新闻记者 段嘉琪 通讯员 李玉燕 李雅楠 报道