不出票不退款 Klook“演酒”套餐被指违约

明明宣传着优先购票，提前付款却迟迟不出票；产品介绍付款前明确标注套餐的酒店含有早餐，付款后却显示不包括早餐……近期多位消费者向北京商报记者反映，旅游平台Klook（客路）在销售Lady Gaga“演唱会+酒店”套票时存在虚假宣传、货不对板的问题，由于迟迟不给出票，酒店权益不断变化，消费者担心影响出行，向Klook提出退款要求却遭拒，客服也进入“时不时断联”的局面，部分消费者更反馈12315接诉后也称“联系不上对方”。由于此前Klook多次出现旅行票务纠纷，退款方面也不断被曝出霸王条款，消费者对Klook的信任度跌至谷底，更担忧自己的行程能否保证。

抢先开售却不出票

“明明是优先付款购买演唱会门票的人，现在却成了最晚一批得到门票凭证的人，Klook平台迟迟不给出票，早知道这样就不在Klook平台上预订了。”作为Lady Gaga的粉丝，苏皓是最早一批在Klook付款“演唱会门票+酒店”套餐的消费者，Klook在小红书、抖音等平台宣传的“抢先开售独家套票”是吸引他的地方。

苏皓回忆，3月10日自己在网上刷到，Klook宣布成为Lady Gaga新加坡演唱会的官方体验合作伙伴，并于3月19日10时开放“门票+酒店”独家套票优先购通道。

“当时Klook平台宣传的是‘Lady Gaga演唱会官方体验合作伙伴’，并在多个渠道宣称‘抢先开售’。本以为我们通过Klook平台可以直接优先买到演唱会门票，然而付款完却迟迟不见平台出票。”苏皓说道。

北京商报记者在Klook官方微信公众号和小红书上看到，Klook在宣传页面还显示“Klook将是本次演出的官方体验合作伙伴”“预先发售独家门票+酒店住宿套票”等话术。

3月19日10时，苏皓准时进入抢票页面，选择5月24日场次的第三档门票（CAT 3），在阅读条款后，苏皓支付6800元购买了“2张门票+五星级酒店”套餐。

支付完成后，苏皓发现订单详情页与确认页信息存在矛盾：页面虽然显示“订单已确认”，但门票凭证需等到5月1日或之后才能通过邮件发送，且关键座位信息全程缺失。订单页仅列明演唱会时间、门票类型及数量，既无选座功能，也未提供座位分布图。“平台未提前告知延迟发放门票，甚至无法确认具体座位。”苏皓表示。

在苏皓看来，Klook作为较早开票的平台，抢购成功却需等待超40天才能出票、获知座位信息，而这一关键规则却未在购票前明确提示，属于恶意隐瞒关键信息。

苏皓向北京商报记者提供的截图显示，苏皓购票前，Klook新加坡演唱会套餐页面明确标注分为两档，即“2张门票+四星级酒店套票”（589新加坡元起）和“2张门票+五星级酒店套票”（728新加坡元起），用户可选1晚或2晚住宿，取票规则中仅注明“提供电子票，门票将在演唱会前发送至邮箱”，但对座位分配及发放时间未作说明。

因担忧订单状态，苏皓立即联系Klook客服，客服回应称，具体要根据主办方的规定，但并未能提供给消费者确切信息。截至北京商报记者发稿，苏皓既无法确认是否成功锁票，也无法预知座位位置。“客服仅重复‘等待通知’，但KrisFlyer、Live Nation等其他平台用户早已明确座位信息，这种不确定性让人难以接受。”他补充道。

“不确认”也无法退款

在苏皓看来，在Klook平台购买Lady Gaga演唱会门票套餐就是看中了其能够“优先购票”，作为Lady Gaga的热衷粉丝，优先拿到门票意味着或许可以分配到好的座位，但Klook的操作也让苏皓的期望落空。

在其他预订平台购票的消费者在社交平台晒出前排座位信息后，苏皓愈发担忧，于是便想退票转至其他平台购票。苏皓称，自己在小红书、抖音等社交平台以及粉丝群内看到，在Klook之后开售门票的KrisFlyer、Live Nation等预订平台已经陆续出票，且其他消费者已经确定了自己的座位号码。

苏皓说到，这次巡演是Lady Gaga时隔五年再次来到亚洲开演唱会，新加坡作为唯一亚洲站点，对中国粉丝吸引力显著——从中国往返新加坡仅需短途飞行，且中新互免签证政策进一步降低了出行门槛。“如果这次错过，不知道要等到什么时候才能看到Lady Gaga的现场演唱会，Klook平台不出票让我没办法预订前往新加坡的机票。”苏皓坦言。

“即便后续确认到演唱会门票位置了，也有可能座位位置不佳，与其晚确认还不如我直接退票在其他平台购买。”就在苏皓试图退票转至其他平台购票时，客服却以“特殊订单不支持退改”为由拒绝。对此，苏皓质疑称：“Klook虽标注‘不可退改’，但前提条件应该是平台出票后才不可退改，眼下平台既不确认演唱会座位也不退票，实在让人接受不了。”

不仅是苏皓，消费者林晓晓也在咨询退款相关事宜时被客服回绝。因为迟迟未出票，林晓晓害怕自己上当受骗，于是便咨询客服申请退款，客服表示，此活动不能退款，一旦预订完成，将无法申请退款，恕无例外。然而，截至3月31日，林晓晓的订单状态仍为“确认中”。

根据Klook在其官方小红书发布的退改政策，在通信截图或记录中，向用户提供错误信息、系统错误/网页/App中存在错误信息等情况下，可100%退款。“虽然Klook平台的退改政策有包含相关适用的条例，但平台仍拒绝给消费者退款。”苏皓说。

酒店货不对板

不仅不出票，Klook平台所售卖的Lady Gaga新加坡演唱会套票内的酒店产品也出现货不对板的情况。

与苏皓一样，同为Lady Gaga粉丝的夏黎，也在Klook平台下单了“2张演唱会门票和1晚五星级酒店”的套票，而她也是目前少数收到酒店确认回执的消费者之一。夏黎说，在订单确认之后，自己在Klook平台发送的酒店确认回执中发现了问题，回执内显示预订的酒店不包含早餐。但在夏黎下单的页面内，所有酒店均包含早餐。

根据夏黎提供的截图，北京商报记者看到，在套票开售页面显示“酒店列表”，所有可选择的五星级酒店依次排列，并标注了“包含早餐”“不指定床型”等信息。

然而，早餐“凭空消失”的情况并非只发生在夏黎身上，不少收到酒店确认回执的消费者均发现了该问题。包括夏黎在内的消费者在向Klook反映该问题后，Klook方面也给出了相应的补偿措施：截至2025年3月20日中午12时之前的订单，Klook将会全部提供早餐，完善大家的出行体验。如果酒店无早餐厅设施或无法提供早餐，Klook将为每间房提供每晚271元（等额50新加坡元，以人民币为准）的现金补贴。虽然Klook给出了解决方案，但其“不靠谱”的印象已经刻在了消费者的心中。

不仅如此，消费者肖楠也遇到了“离谱”的情况。在套票中，肖楠预订的是新加坡洲际酒店（入住1晚），但在他收到的酒店确认回执中，文字部分显示的是新加坡洲际酒店，而在下方酒店信息处则显示为新加坡罗伯逊码头洲际酒店。肖楠原先以为是翻译问题导致酒店名称不具有差异，但在实际查询后得知，上述两家酒店的地理位置、房间价格等完全不一样。在与客服沟通过后，客服表示已经更改为正确的酒店，以订单为准，不会再次发送确认回执。

肖楠称，自己第一次遇到如此“不靠谱”的平台，在一封确认回执上，上下文所示的酒店名称居然都不统一。

大量投诉引发信任危机

北京商报记者了解到，截至目前，多位在Klook平台上购买Lady Gaga“演唱会门票+酒店”套票的消费者在小红书等社交媒体平台上进行投诉，投诉笔记多达数十篇，还有不少消费者拨打12315投诉进行维权。

对于消费者的投诉，北京商报记者采访了Klook方面，但截至发稿未收到回复。

北京市京都律师事务所合伙人常莎指出，Klook平台在未充分告知关键服务信息的情况下延迟发放门票凭证，并以格式条款拒绝退款，涉嫌侵犯消费者知情权、公平交易权及合同解除权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者有权知悉所购商品或服务的真实情况。若平台未于购票前在显著位置提前说明“门票凭证需在5月1日后发送”，亦未通过弹窗、加粗字体等醒目方式提示这一关键信息，则可能构成对服务重要期限的隐瞒或未尽告知义务，导致消费者无法基于完整信息作出决策。

常莎进一步援引《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条强调，经营者使用格式条款时，需以显著方式向消费者提示与其权益密切相关的限制性内容，且不得排除或限制消费者依法享有的退货、索赔等权利。她表示，即便平台标注“不支持退改”，条款合理性仍需结合具体场景判断。例如，若消费者在订单未确认时申请退款，平台若无正当理由拒绝，可能涉嫌“故意拖延或无理拒绝消费者合法诉求”，违反相关法规。

常莎特别提醒消费者，在通过平台购买服务前应强化证据意识，建议通过截图、录屏等方式完整留存商品详情页、支付页面及订单确认页等关键环节信息，尤其需对“不支持退改”“立即确认”等限制性条款进行重点标注。消费者若遭遇权益侵害，可通过公证存证、向市场监管部门或消协投诉、发起法律诉讼等多渠道维权。在参与演唱会门票等时效性强、资金量大的消费活动时，需建立“事前存证、事后追责”的双重风险防控机制，最大限度规避因信息不对称或平台违约导致的权益损失。

业内人士表示，Klook此举还涉嫌占用消费者款项，利用预售资金沉淀进行现金流周转，进一步加剧消费风险。此类“先收钱、后服务”的模式在旅游行业虽然常见，但若出票周期过长且缺乏透明度，本质上等同于将消费者预付款项作为无息资金使用，既影响用户体验，也可能导致平台资金链压力向消费者转嫁。

除了侵害消费者合法权益，北京商报记者还发现，Klook平台此前已多次因演唱会票务问题被消费者吐槽。北京商报记者在小红书平台看到，2023年，Klook平台曾售卖Taylor Swift新加坡演唱会的门票套票，不少消费者发帖吐槽“座位太差，门票价格相当于溢价了”“怪不得出票慢，抢的票都是挑剩的吗？”……

业内人士认为，若平台持续产生大量产品投诉，不仅会引发用户信任危机，还可能招致监管关注，对其长期市场拓展形成阻力。

北京商报记者 吴其芸