退货率80%，刘强东整顿女装

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作者 | 龚正

来源 | 真故研究室

20 多个快递密密麻麻地摞着，几乎都是女装。今年三八妇女节，趁着大促，王苒一口气买了 20 多件衣服，同一款式不同颜色和尺码的，各来一件，试穿后留下四五件，其他的都退了。

像王苒这样的不在少数。去年，“女装退货率高达80%”的话题频上热搜，包括张大奕“吾欢喜的衣橱”在内的多家女装老店也纷纷关门歇业，折射出高退货率下，鞋服行业的现实困境。

王苒从没想过，那些被她退回的衣服，后来怎么样了。她也不会知道，一件衣服看不见的退货之旅，实际上关系着女孩们的衣柜里，未来还能否继续有漂亮衣服穿。

一路高涨的女装退货率

从业的第12个年头，杨斌明显感觉，女装越来越难做了。

12年前，杨斌创办了一家女装品牌，公司总部位于广东，经过十余年发展，生意规模不断壮大，年营收突破了2亿元。然而，纯利润率却不尽乐观，从2020年前的10%下降到5%。

“赚的是辛苦钱。”杨斌感慨。

利润下滑的原因有很多，其中很大一个因素是这几年持续走高的退货率。

杨斌介绍，“短视频直播平台夏冬季退货率略有不同，一般在75%到85%之间；团购平台退货率达到了92%；货架电商平台也有80%。”

放在几年前，退货率远没这么高。杨斌印象中，2013年时，“几乎没有什么退货”，到2019年左右，货架电商退货率达50%左右，之后更是一路攀升。

退货率走高，意味着公司不得不承担更高额的成本，利润空间变小，会直接影响服装研发上的投入。

事实上，不只是普通女装退货率高。据《新华日报》报道，去年双十一，来自美国的奢侈服装品牌拉夫劳伦（Ralph Lauren），在某电商平台双十一的商品交易总额超过16亿，但退货率也高达95%。

图注：拉夫劳伦门店

之所以这么高，是因为消费者为了凑大额满减优惠，加购了拉夫劳伦商品，一旦优惠到手，就通过“七天无理由退款”退货，奢侈品牌妥妥成了凑单神器。

这些都凸显出女装行业面临的复杂挑战。

在服装行业从业13年的林伟（化名）认为，女装退货率问题并不是进入电商时代后才有，以前也有，只不过线下消费时代，消费者试衣和选择的过程都在店内完成，退货率相对较少。进入电商时代后，这一过程移到线上，消费者很容易因为款式、颜色、做工与自己预期不符，更改消费决策，从而产生大量退货。

在杨斌看来，电商平台推出的便民措施，客观上也刺激了高退货率的形成。2014年开始，电商平台陆续推出7天无理由退货退款。2021年，有平台又推出仅退款，一些消费者考虑到可以免费退，便一直试换，更有甚者，利用平台规则先凑单再退货，导致退货率一路走高。

退换货的初衷是为了保障消费者权益，但由此产生的退换货成本，给一些商家带来了沉重的负担，甚至影响到生存。有媒体报道，一家开了7年、年销2000万的女装店，因受不了高退货率，去年双十一前选择关门。

大量退货也给仓储管理带来了难题。京东物流鞋服行业供应链负责人陈雅洁（化名）介绍，一些知名羽绒服企业仓库里，商品混杂堆放着，消防通道被堵塞，退货商品一两周才能重新上架，导致“有单无货”的状况频发。

除了库存管理困难，衣服在退货过程中还容易出现货损。“有时寄出去的是一件499元的羽绒服，退回来的是一条39元的裤子。”这家仓库老板一算发现，“仓库里的货损高达销售件数的1.5—2%。”

林伟也亲历过退换货带来的冲击。2016年前后，他服务过一家大型运动服饰企业。彼时，由于国内服装行业生产过剩、销售不佳，加上退换货，导致大量库存积压，占用了大量现金，给企业经营带来危机。那个年代，许多名噪一时的服饰企业都陷入困境，好几年走不出低谷。

也因此，林伟深知高退货率对企业的影响。2024年他加入京东，成为一名供应链规划人员。这只百余人的团队，日常工作就是通过京东的供应链能力，帮助更多鞋服行业降本增效。去年，林伟的目标是，降本1个亿。

高退货率，是他和团队要跨过的第一道坎。

让退回来的商品更快进入市场

今年春节后，职场白领李欣在京东上网购了一双乐福鞋。试穿后，发现鞋码大了，于是申请换货。

第二天，京东快递小哥上门取退货件时，直接把李欣要换的新尺码也带来了，让她大吃一惊。此前，李欣在其他电商平台上买过衣服，申请换货后，往往需要先将退货寄回厂家，厂家验收后再发新货，一来一回，至少3-5天。

京东的高效背后，离不开背后各个团队的努力。

事实上，相比其他电商平台，京东服饰的退货率要低很多。一方面，负责自营进货的采销会严把质量关，将服装的面料、材质、克重等各因素都研究得很透，大大降低了用户因对品质感知落差太大造成的退货率；另一方面，京东不会像其他平台一样使用过分夸张和渲染的主播，避免了用户头脑一热、到手即后悔的情况。

此外，面对电商日益激烈的竞争，京东并没有把“仅退款”这种成本损失转嫁给供应商，而是靠供应链把商家运营损失降到最低，把周转速度提到最快，来给企业留下可持续发展的活路，从根本上保障企业和消费者的利益。

林伟介绍，为帮助解决鞋服行业的痛点，京东还推出了“逆向复原”——在消费者退到京东时，由京东通过质检确保商品没有问题，在不影响二次销售的情况下，经过熨烫、整饰等工序处理后，以全新包装再次出售。如此一来，商品在流通过程中的时间成本大为缩减，可以节约3-4天的返途时间。

图注：京东物流推出了“逆向复原”服务

Five Plus是广州赫基国际集团旗下女装品牌，此前由一支300余人的仓储团队负责运营。由于仓库内部业务流程繁琐，出入库操作要求严，且时效标准高，导致仓库管理面临巨大挑战。

2020年末，Five Plus将其仓管物流体系交由京东物流管理。Five Plus相关负责人介绍，之所以选择京东，主要源于三方面的优势：一是京东顶尖的仓储物流专业能力，能为前端销售供应链体系提供有力支持；二是京东资金雄厚，有能力承接仓库的交接工作，并妥善安置原有员工，消除员工的后顾之忧；三是京东对客户需求能够迅速响应。

京东物流接手后，迅速对其仓内业务流程进行优化。一方面，借助先进的京东仓储系统，来缩短拣货路径，极大提升了仓内运营效率，让出入库时效大幅提升。另一方面，库内管理环节上，京东创新性地推行“一品一位”管理法，清晰界定每个SKU与货位的对应关系，将库存精准度推向极致。更重要的是，京东强大的仓网布局资源，能灵活应对服饰行业业务波峰波谷的波动难题，迅速响应业务需求。

做好基础仓运营工作之外，京东还与Five Plus一起搭建仓内深度返修和复原体系，为企业及时止损。

在林伟看来，“逆向复原”关系着企业的库存周转率、现金流。每一个退货件，从消费者家里搬回途中的仓库，再搬回企业总仓，都会产生相关成本。

据潮新闻报道，消费者退货时，如果商品未发货，商家需要承担2-3元的面单和出库成本。如果发了货、中途召回的，商家至少要承担近5元快递费；如果是消费者签收后再退货的，商家还要承担运费险抵扣之后的部分返程费用。

林伟介绍，服装尤其是时尚女装，生命周期较短，一般新上市的第一个月甚至头半个月，服装能按正价销售，随后便开始进入打折周期，利润也会下降。按照传统退换货流程，整个链路要花9—15天，耗时长，服装上新时间长了，不得不打折销售，产生“负的连锁”。

针对这种情况，京东在全国建设了7个复原大仓，旨在减少中途搬箱子的次数和距离，提升商品退换后再上架销售的效率，从而将退换货的链路缩短到4天。如此一来，商品的库存周转率提高了，消费者也有了更好的体验。

目前，京东的日均复原能力达3万多件，商品再售率为80%，“这个能帮助行业降本增效。”林伟说。

从“多盘货”到“一盘货”

提高发货效率

逆向复原之外，对货盘的管理，也成为很多企业在商品仓储流通环节“提效率，降成本”的重点。

所谓“多盘货”，是指企业面向不同销售渠道准备的货物。林伟经历过我国鞋服行业几个历史周期。在他看来，“多盘货”背后，反映的是行业的时代变化。

2016年之前，我国服装行业总体处于供小于求的局面，为了快速做大蛋糕，很多企业线上线下、直营和批发多渠道扩张，从而形成“多盘货”。

相比其他品类，鞋服产品SKU多，但库存浅。比如某一款衣服，可能有黑色、粉色、白色等多个颜色，有S、M、L、XL、XXL等五六个尺码，这意味着，同一款衣服需要准备更多的商品，才能保障供给，不至于出现缺货的情况，但代价是特别占据库存空间，还特别占用资金。

由于SKU复杂，多盘货很影响鞋服企业的供应链效率，但在行业迅猛发展的时代，企业容易赚到钱，能掩盖许多矛盾。

但到了2016-2017年间，鞋服行业从供小于求转向供大于求，很多知名品牌遭遇滞销危机，批发商库存膨胀，母体企业不得不拿出大量资金，从批发商那里回购货品。如果不这样做，待下一季推出新品时，还没赚到钱的批发商将难以拿出太多钱去购买企业出的新品，从而形成恶性循环。

“以我服务过的某大型运动品牌为例，2016年，该企业回购各批发商库存所需要的预备资金高达百亿，是它年营业额的四分之一。”林伟介绍，这些从批发商回购的货，过季后，一般只能留待次年销售，或者流向奥莱、团购电商等价格更低的渠道。

图注：卖不掉的货很多都进了团购电商和奥莱

随着鞋服行业供需关系的变化，鞋服产品的商品库存周转，从以前的大而粗糙，转向精细化和高效化处理的新阶段。

具体来说，从难以掌控销售全局的“多盘货”，转向容易掌握市场动向的“一盘货”，成为很多鞋服企业降本增效的关键。

京东能把企业多盘货归拢、做“一盘货”的底气，来自于硬件和软件两方面的实力：

硬件方面，京东多年来在全国建设的3600个仓库，积累了强有力的基础设施，仓库离消费者越近，就越能快速把货送到消费者手中。

软件指的是算法。京东自研的零智体系，通过分析信息流、资金流、物流等三大数据，能指导京东供应链将企业的货物，在数量和距离上，智能配置到离消费者需求最近的地方，从而加快货物周转及履约速度。

从2023年末到现在，京东供应链已经对180多家鞋服行业进行了供应链改造，库存运转周期由原来的200天降到了130-160天。

这给企业端和消费者端也带来了变化。像赫基集团旗下的Five Plus品牌，京东实施的一盘货管理模式，帮助减少了企业的回购资金储备，提升了仓储物流效率。如此一来，企业能将更多财力和精力投入到研发设计中，为消费者带来更优质的产品和服务 。

林伟介绍，他服务过的某大型运动品牌，改造成一盘货后，“商品运营效率大概提高了10个点”。这意味着，一家GMV达100亿的企业，商品运营效率如果提升10%，能带来5亿现金流。

想法虽好，但“一盘货”在实际推行过程中也面临不少挑战。

对企业来说，如何去协调与曾经的战友——即批发商之间的关系是难点。而对京东供应链来说，帮助企业实现智能分仓（也就是把货物配置到需求最旺盛的地方去），需要对企业的相关营销数据，比如动销率和周销件数等，进行至少半年到一年的积累，京东的零智系统才能基于这种有效历史数据的时序来做预测，进而做好“智能分仓”。

林伟介绍，京东自研零智系统上线以前，“清洗企业过往数据至少要半个月时间，然后再进行仿真模拟，这又需要半个月。但现在系统上线后，我们只需要1天时间就能帮助企业得出智能分仓的结论。”

据介绍，目前一些鞋服行业top的企业，比如波司登，李宁等营收过百亿的企业，都把自己的部分仓储物流体系交给京东管理。每天，京东要处理100万件鞋服商品的智能分仓调拨，背后的管理人员只有三四个人。

鞋服企业降低物流成本的需求，其实也是社会所有行业的共同需求。

国民经济中，有一个指标叫“社会物流成本”，就是每1吨货物运送1公里的价格。这一成本占GDP的比值越低，说明物流效率越高，企业利润空间也越高，大众也能从中受惠。

据官方披露，我国社会物流总费用与国内生产总值的比率，在2023年时为14.4%。2027年，这一比率还会力争降至13.5%左右。但与欧美国家7%-8%的比率比起来，我国物流成本仍然较高。

2009年时，刘强东提出，京东希望帮助整个社会物流成本从当时的百分之十八降到百分之七八左右。这些年，京东自建物流，不断完善一体化供应链基础设施和能力，从最脏最累的活中降成本、抠利润，并将其开放给客户，帮助降低全行业的物流和运营成本。

鞋服只是京东供应链改革、服务行业的一个剪影。还有许许多多像林伟一样的普通供应链员工，怀揣着“降本1个亿”的目标，帮助企业降低成本，为的是让更多高质价比的好物，送到千家万户。

*编排 | 日尧 审核 | 日尧

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