高速路拖车救援“议价”调查：96113派单救援要收信息费，专家建言“公共服务市场化不是责任市场化”

4月11日，华商报大风新闻报道了西安绕城高速故障救援的起步价多为500元，有公司涉嫌虚增“空驶费”一事，引发各方关切。

哪些救援公司具备资质能进入高速公路拖移车辆？这些救援公司由谁管理？空驶费应该怎么规范？12122（高速公路报警救援热线）、96113（陕西机动车维修救援服务中心热线）、陕西交控等相关单位均称由高速交警负责管理，交警部门则回复无管理责任。那么，高速公路救援到底是谁经营？又是谁在管理？

华商报大风新闻进一步调查发现，负责陕西高速故障救援市场的“96113”热线属于一家私营企业。“96113”与救援公司的合作协议显示，其认定有拖车资质的公司，按照每单成交价的比例进行抽成，并以“调配客源”的方式，对陕西高速故障救援市场实行“市场化管理”。

华商报此前报道

>>事件回顾——

高速路上车辆抛锚，拖车费收取要“议价”

4月1日，西安市民王先生车辆在西安绕城高速高新出口附近抛锚，拨打12122热线后不久，一辆拖车到达现场。司机称收费含起步价400元、拖行费15元/公里、空驶费5元/公里，要求王先生支付500元拖至4.5公里外的维修点。拖车司机又提出“顺路多拖一辆车”，王先生无奈妥协，费用后讲价至450元。

4月7日上午，记者在机场高速与尚宏路出口交叉口约一公里处也遭遇车辆抛锚，拨打12122热线后，发现收费依旧存在差异，5公里左右的路程收取了500元。发票信息显示，记者所遇的救援公司与给王先生拖车的救援公司为“同一公司”。

>>无独有偶——

多人反映有同样遭遇，称高速路救援收费需规范

华商报大风新闻报道引发网友关切，有网友在评论区留言：“上次在高速上抛锚，拖车公司开口就要800块，说是包含空驶费和高速作业费，但发票上只写了‘服务费’，根本不透明。”

市民张先生也反映：“高速路上车速快，车出故障后本就担心，为了尽快脱离危险，只能任凭救援公司来报价，对价格不满意也不敢说让拖车别来救援。”

多位在高速上拖过车的车主表示，救援人员常以个人收款码收费，且拒绝提供正规票据。“感觉像‘黑拖车’，万一出事连个凭证都没有。”车主李女士担忧地说。

还有网友反映，不同救援电话报价差异大，有的自称“官方合作”却连制服都没有，体系混乱让人摸不着头脑。

“官方定价明明在那放着，为何执行起来层层加码？”网友直言，“原本利民的高速故障救援，咋就出了个‘灰色地带’？”

>>该谁监管——

96113曾回复称：仅分派救援信息，不能直接分派拖车

“空驶费”究竟该怎么收？若有疑问应向哪里投诉维权？进入高速公路实施故障救援作业的公司，资质如何认定？救援车指派机制的具体依据和调度逻辑是什么？高速故障救援虚报空驶里程、抬高基准价格等不规范行为该如何治理？

记者查询发现，陕西省交通运输厅官网“陕西省高速公路救援服务信息”中，明确显示救援服务电话为12122/029-96113。

4月7日，陕西省交通运输厅一工作人员明确表示，此事应由12122热线进行回复。拨打12122热线后，道路救援咨询电话自动转至96113热线，96113回复称，他们作为平台仅分派救援信息，不能直接分派拖车进行作业，“所有救援均是高速交警指派的。”

4月9日，西安绕城高速路政也称，他们仅负责道路的养护和交通疏导。4月11日，西安绕城高速路政上级单位陕西交控集团回复称，救援业务归交警管理。

4月15日，西安公安交警高交大队则回复，车辆在西安绕城高速发生故障联系拖车并非交警部门指派，为保障道路畅通和安全，交警部门在巡查期间会对故障车辆给予帮助，或帮忙联系在96113热线平台上备案过、此前参与过道路救援、具有较强救援能力的公司。

>>救援车企——

每年要给96113热线交救援信息服务费，“不合作难接到活儿”

4月15日，华商报大风新闻记者联系到一家救援车企，该企业人员透露，与其实质产生利益关系的是“96113”热线平台，“我们要给96113交信息服务费，交钱后平台给我们分派活。”企业人员表示，已经和96113合作多年。

96113隶属于哪家单位？该企业称不清楚，“他们有客源，跟我们合作后我们就能及时收到订单。”他说，拨打12122后，语音提示会明确表明汽车救援需按“1”，按完后，就会自动跳转至96113。

公开资料显示，2021年1月，陕西省启用全国统一的高速公路故障救援和客服号码12122，原来使用的96113号码仍并行使用。12122属于陕西省高速公路收费中心，是为社会提供一站式综合交通信息的服务和监督平台。那么，96113也是12122的单位成员之一吗？

4月15日，记者再次联系12122询问，一工作人员明确表示，96113与12122无隶属关系，目前仅有业务合作。对于96113由哪家单位进行监管，该工作人员称不清楚。

>>热线归属——

96113热线并非官方机构，系公司注册的固定电话

4月15日下午，记者联系96113了解情况，一工作人员称将向领导汇报。下午3时许，96113一负责人回电称，其实体，确为陕西的一家“私企”。

96113是其单位的商标还是别称？该负责人称，96113为其公司2014年前后独家注册的固定电话。由于企业从业时间长，行业认可度高，因此才成为了行业龙头。“注册96字头短号码不难，只要是电信业务经营者或服务型企事业单位就行，我们属于信息服务类企业，所以填写《96字头短号码申请表》《电信网码号资源使用保证书》后，经正常审批后获得，每年也正常缴纳费用。”

针对哪家拖车公司能上高速救援、资质由谁审核等问题，该负责人称，均由其公司筛选，但并非通过强制性手段进行管控，而是运用市场化手段进行管理——即哪些救援公司能力不达标，他们就会取消与该公司的合作，不再派送救援订单给该公司。

为何96113此前多次声称自己无权审核拖车公司、能在高速上实施救援的公司名单也均由交警掌握？该公司负责人称，系接线员业务不熟练导致，交警并不参与拖车公司的指派。

>>跨界转型——

前身为房地产公司，逐步转型为“96113”

4月15日下午4时许，记者向陕西省高速公路收费中心发函询问96113与其是否有关联，截至发稿，尚未得到回复。

天眼查显示，这家“陕西某某信息工程有限公司”成立于2010年，最初为房地产公司。2013年4月，企业名称由“陕西某某地产开发有限公司”更名为“陕西某某信息工程有限公司”。

2014年2月，该企业新增业务“机动车道路救援服务”。2018年7月，该企业的互联网信息业务全部剔除，仅保留“机动车道路救援信息咨询、服务；普通货车道路运输”两项交通专业业务。

>>实现“操盘”——

取得业务资源，发展为掌握全省故障救援信息热线平台

4月16日上午11时许，拥有“96113”“陕西机动车维修救援服务中心热线”双头衔的该公司负责人及实际控制人，接受了华商报大风新闻记者的采访。

该公司实际控制人表示，企业最早确为房地产公司，但因自身原因未做成功，后因合作伙伴资源及机遇，接触到了陕西省道路运输事业发展中心，取得其业务资源，再加上公司业务人员实地收录全省的故障救援企业信息，因此才逐步发展成96113热线平台。2023年，96113热线平台还被列入“陕西省高速公路‘阳光救援’行动实施方案”。

>>行业现状——

每单按成交价以比例“抽成”，正开发程序公开透明订单系统

该负责人提供的与某救援公司的合作协议显示，与平台合作的企业按照救援收入总额(含维修费用)的12%进行抽成。

对此，该公司负责人解释称，平台未得到相关部门的资金支持，目前通过抽成的方式运营。确定最终成交价格的方式，是通过96113回访叫车的车主，以此确定价格并审核价格是否合理，“如果成交价过高，我们也会协助车主与救援公司进行协商，并返还多收的费用。同时，若拖车公司出现了乱收费的行为，我们将进行记录，达到违规次数后我们将取消与该救援公司的合作。”

对于车主反映的“空驶费”收费标准争议问题，该负责人称，目前正在升级派单程序，等程序上线后，车主可以清楚看到拖车的初始地点，以此杜绝拖车公司乱收“空驶费”的行为。该负责人称，目前正在争取专项资金，“该程序预计2025年底上线”。

>>官方回应——

救援企业行业监管未明晰，已起草《管理方案》

4月17日上午，陕西省道路运输事业发展中心（以下简称“中心”）就96113及救援行业的情况进行了答复。

对于96113的发展情况，“中心”称，系2014年前后，应上级部门要求，在全省内征集信息公司对高速故障救援信息进行整合，以“政府搭台，企业唱戏”的模式，致力于“打造高速公路的120”，但因种种因素，只有96113做出了规模。

96113的商业化模式是否会导致拖车行业收费乱象？“中心”称，96113仅作为信息分发和派送平台，其中的抽成也符合商业规则，并不存在违规乱收费的情况。对于一线拖车公司可能从“空驶费”中不当获利的行为，“中心”称96113正在升级系统，等升级完成后就可杜绝“空驶费”乱象。

96113由哪方监管？“中心”称目前未明晰，“我们不具备行政权力，只是完成上级单位交办的事务性工作，因此无法明确告知96113及救援行业应由哪方来监管。此外，目前未出台关于道路施救的相关法律法规，导致行业主管部门没有‘上位法’，无法可依我们就无法进行监管。”

“中心”表示，经过实地调研和研讨，关于“规范陕西高速公路车辆救援服务行为”的草案正在研讨。

>>专家点评——

将市场化探索置于透明的制度笼子中，才能实现公共服务效率与公平的双重提升

公共服务环节交由私企是否符合公共资源管理的合规性与公益性？相关部门被指背书私企、模糊政企边界易导致公众误解的行为，是否违背政务公开的透明性原则？

对此，一位公共管理方面专家表示，从公共管理视角审视，政府部门将救援信息中枢职能授予私营企业，虽然可能会提升服务效率，但若监管机制缺位，会导致公益目标让位于逐利本能。

他指出，涉事企业以抽成模式运营，实质形成了“服务垄断—利益捆绑”的闭环，其自行筛选合作企业、设定抽成比例等行为，若缺乏价格听证、成本审计等约束机制，必然衍生救援公司在实际服务过程中的收费乱象。

专家强调，96113这种“既当裁判员又当运动员”的角色混淆，暴露出公共服务外包过程中准入机制与退出机制的双重漏洞。这些漏洞不仅会削弱政府公信力，更会让民众在紧急救援场景中陷入“被动议价”的弱势境地。

他建议，破解困局需构建三层治理架构：首先，明确交通部门作为监管主体，建立救援企业准入标准与服务规范；其次，引入第三方审计机制，对收费标准形成成本核算与动态调整体系；最后，督促已建成并形成规模的96113全省救援平台实施公示车辆轨迹、收费标准、服务评价等信息，用技术手段压缩灰色空间。唯有将市场化探索置于透明的制度笼子中，才能实现公共服务效率与公平的双重提升。

“项目可以外包，但公信力无法外包”

陕西省社科院实践哲学研究室主任王晓勇指出，当前政企合作模式在推进公共事业建设过程中暴露出深层治理命题。他指出，部分地方政府在推行部分项目时，存在“三重外包”误区——将事务性工作、监管职责、主体责任同步转移给市场机构，这种权责失衡的合作机制会成为滋生社会矛盾的温床。

“项目可以外包，但公信力无法外包。”王晓勇强调，当外包企业出现服务质量缩水、收费争议等问题时，民众的问责矛头始终指向政府。某地政务热线外包引发的投诉问题便是典型案例，表面是企业的服务瑕疵，实质折射出契约约束缺位、过程监管真空等制度漏洞。

研究发现，部分政企合作协议存在“三无”隐患：无权力边界限定、无动态监督机制、无终身责任追溯。更值得警惕的是，个别企业将政府背书变为企业规避监管的护身符，这种异化合作无疑会透支行政公信力。

面对公共事务市场化进程中的治理挑战，王晓勇开出三副“制度处方”：一是建立权责对等的契约体系，在合作协议中嵌入“负面清单”和权力边界条款；二是构建穿透式监管机制，对收费定价、服务质量等核心环节实施全流程阳光化运作；三是完善双向问责路径，既防止政府“一包了之”，也杜绝企业“狐假虎威”。

“公共服务的市场化不是责任的市场化。”王晓勇警示，涉及民生领域的合作项目需守住两条底线——公共利益不可交易、政府责任不可转嫁。唯有筑牢制度防火墙，方能在提升行政效能的同时，守护好民众对政府的信任基石。

华商报大风新闻记者 佘晖 编辑 安澜

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