福建
“感谢银行的工作人员，解决了我们转账的需求。”近日，招商银行福州分行辖属平潭支行收到一面锦旗，表扬工作人员把柜台服务送上门，让老人成功完成取现业务。
简单地取现，为什么需要上门服务？原来，客户位是长期卧床的老人，前些日子不仅弄丢了银行卡，还换了手机号，以至于在手机应用上无法完成转账。
三级联动解难题，合规风控守底线
了解情况后，该行迅速启动“银发服务应急机制”，组建专项服务小组。在24小时内完成三重保障动作：调取账户全生命周期交易记录，比对汇款方历史交易特征；联动反洗钱系统进行风险画像分析；指导客户家属提交微信聊天记录、转账凭证等辅助材料。经交叉验证，确认该笔汇款系正常民间借贷往来，为后续服务方案奠定合规基础。
暖心上门破困局，智慧服务显担当
随后，服务小组携带移动展业设备赶赴客户家中。面对“账户管控解除需本人领卡”的系统限制、人脸识别因老人面部特征变化屡次失败等问题，工作人员相互配合，保障业务顺利进行。在发现系统挂失申请无法满足业务需求时，团队立即制定“挂失撤销+换卡申请”组合式操作流程，将原本需往返网点三次的业务压缩为一次上门办结。
金融服务有温度，适老改造无止境
当日下午顺利取现后，老人家属宋女士感慨地说：“原本我们打算放弃这笔钱，没想到银行把服务做到了病床前，太让人感动了。”该行大堂主管表示，这是一次团体合作的服务，也是向外传递我们金融的温度的措施。据了解，近年来招行已构建"可视柜台+移动终端+人工通道"三维服务体系，推出多项适老化功能。
金融服务没有“休止符”，适老化改造永远在路上。从柜面到病床，从键盘到指尖，招商银行福州分行正以“五个一”承诺践行适老初心：一个绿色窗口、一套应急方案、一支上门团队、一项科技赋能、一份温情守护。在这里，服务不仅是流程制度，更是对生命的尊重与呵护。银行不仅是金融机构，更是值得托付的邻里伙伴！
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