山东
近日，建行济南燕山支行上演暖心一幕，成功为因车祸骨折卧床、银行卡过期导致保险资金周转受阻的客户提供紧急上门服务，以实际行动践行 “以客户为中心” 的服务理念。
据悉，该客户因大腿骨折无法下床，急需更换过期银行卡完成保险资金周转，家属向燕山支行求助后，支行迅速响应，即刻组建两人服务小组，携带移动制卡设备奔赴医院骨科病房。在病房内，服务人员严格遵循业务流程，高效完成身份核验与换卡业务。客户红着眼眶感激道：“给你们添麻烦了，我这模样实在出不了门，感谢你们的热心服务。” 家属也感慨：“事故来得突然，要不是你们带着机器来病房，真不知道治疗费要怎么周转。”
这仅是燕山支行深化特殊群体服务的缩影。针对老年人、病患等特殊客群需求，支行打破传统网点服务边界，创新建立 “民生服务快速响应机制”。接到山东省立医院住院老人换卡紧急诉求时，同样快速安排员工携带移动设备前往病房，现场办结业务，及时解决客户医疗费用结算难题。
在服务能力建设上，燕山支行持续发力。通过专项培训确保全员熟练掌握移动终端操作技能，严格规范非现场业务办理流程，实现客户服务体验与老年客群满意度双提升，同时带动代发工资、账户开立等业务增长，为挖掘存量客户价值、拓展银政合作奠定基础。
未来，建行济南燕山支行计划将该服务模式向养老机构、企业园区等场景拓展，并通过技术迭代缩短服务半径，持续探索金融服务民生属性，以柔性化、精准化服务构建差异化竞争优势，为分行高质量发展注入新动能。
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