39万条投诉背后的信用卡乱局：捆绑销售“背刺”开卡人，没激活就扣年费

本文来源：时代财经 作者：金子莘

编者按：1985年，中国银行发行了中国第一张真正意义上的信用卡。过去四十年，信用卡市场一路上扬，并走向饱和。如今，流通卡规模收缩，交易额下降，不良率上升等问题凸显，靠规模扩张的获客方式难以为继，精细化运营成为必答题。时代财经推出《信用卡变局》专题，关注行业革新下的个体、企业和趋势。

信用卡正在经历退潮，过去两年多，我国信用卡和借贷合一卡数量大幅减少了8000万张。在信用卡规模收缩阶段，为了获得业务量的增长，诱导开卡的“套路”频频上演。

“在银行办理业务后被开立信用卡，不仅开了一张，还被连带开立有年费的附属卡，目前欠了3600元的年费导致卡片无法注销，向银行反馈也说最多赔付500元。”江苏的刘梅向时代财经讲述了自己首次办理信用卡的遭遇。

在“黑猫投诉”平台上，与信用卡相关的“套路”五花八门，包括捆绑销售保险、诱导办卡、高息分期及隐形年费等，被投诉信息多达几十万条。

传统的信用卡业务开卡场景多在金融机构内及业务办理完成后，但随着信用卡体量逐步收缩，近些年，在一些非银行及特定的营销场景也出现了信用卡推销的案例。

广东的李云告诉时代财经，自己近期在机场遇到了信用卡推销，“如果不是对方工作人员要求我们在办理过程中要支付一分钱，可能我们也就在不知情的情况下办理了相关信用卡。”

39万条投诉背后的乱象

信用卡使用场景多，也是消费者投诉的重点领域。时代财经在“黑猫投诉”平台查询到，共有394613条投诉中包含关键词“信用卡”。

频频被提及的投诉包括“卡片没激活就扣年费”。从平台反馈的信息来看，用户少则被扣几百元年费，多则高达3.9万元，且其中不少用户反馈的问题已存在多年，但目前与银行方暂未达成一致。

据刘梅反馈，自己2019年在银行办理完业务之后，被推销办理了一张民生银行和石油公司的联名信用卡，至今累计未缴年费高达3600元。刘梅表示，“我当时还收到了附属卡，联系客服才知道附属卡也有年费，有的卡年费为300元，有的卡年费为600元，我自己都分不清费用到底是多少。”

多位受访人士及“黑猫投诉”平台用户均提到，自己尚未激活信用卡就已被扣费，针对信用卡办理流程是否合规，时代财经咨询了几位信用卡相关业务人士。

对于银行的开卡流程，华南某四大行信用卡业务分行负责人告诉时代财经，“有些卡片分为实体卡和虚拟卡，办理人员是可以自动激活的，如果用户想要查询是否已激活卡片，可以打信用卡背后的电话，联系客服进行查询。”

另一名国有大行信用卡办理一线人士则向时代财经表示，“如果流程正规，对方确属银行工作人员，一般来说，激活都会要求用户采用自己的手机接收验证码，并设置密码。如果严格按照公司的要求，是需要客户自行操作的，但也有接到客户反馈说开卡流程不清晰，但也无法核实该开卡人员的真实身份，有可能不是正规银行员工。”

在与多位信用卡用户的沟通中，时代财经发现，不少用户均提到在开卡过程中，工作人员的介绍重心往往是卡片权益，对于年费、用卡风险等提示事项告知的程度并不够清晰，甚至未告知客户附属卡及虚拟卡的开立情况，导致用户需要多次支付年费，在用户并未完全知情的情况下，可能会出现逾期，影响其征信。

隐秘的捆绑销售

信用卡业务作为银行传统的重要业务之一，营销场景最早都出现在银行，但现在机场、商场等区域也成为了办卡的主要场景。

“信用卡是银行工作人员的考核指标之一，一般来说，办理完业务之后，工作人员会向客户推荐办理相关的业务，但按规定，是需要跟客户讲明白开卡的权益和费用。”某五大行的客户经理向时代财经表示。

刘梅就是在办理业务之后在银行的推荐下办理了民生信用卡，至今该信用卡年费逾期问题仍未得到解决。因为尚有欠款，所以相关卡片也无法注销，刘梅和银行陷入了僵局。

她告诉时代财经，“当时是在银行办理完业务之后办理的相关信用卡，是与石油公司合作的卡种。”但刘梅自己并未激活该信用卡，让她更加不满的是，该信用卡还开立了相关的附属卡种，以上卡片均收取不同程度的年费，600元/年和300元/年的卡费都有，有时候自己都搞不清楚。

刘梅认为，银行在办理相关业务时流程不够清晰，也并未对年费收取规则及相关激活流程进行提示。

而除了银行场域之外，现在信用卡的办卡场景已经延伸至机场、大型商场等。需要注意的是，一些信用卡办理人员会“隐蔽”自己的身份进行推销。

时代财经在小红书等社交平台发现，不少网友反映在机场遇到值机柜台附近有银行人员“化身”机场工作人员向乘客推销信用卡。也有乘客反馈，信用卡营销人员的推销话术存在一定程度的误导。

李云向时代财经表示，“我3月初在华南某机场前往重庆机场转机，在值机柜台一名身着制服的工作人员向我推销会员服务。其实从她的工作服并无法辨认是否是航司工作人员，她说的话也容易让人误解。”

李云称，上述工作人员询问其是否需要办理会员，并称可以累计里程兑换机票。“我的第一反应就是航空公司会员，因为我有兑换过里程，所以觉得办理也可以。”

但在后续扫码的过程中，李云发现这其实是一个开立航司合作信用卡，“让我起疑的是，她说需要我在水滴筹平台支付0.01元才可以领取某种权益，基于常识，我最终没有完成注册，后续了解才知道，不少卡只要经过支付就算激活，可能面临年费等问题。”

时代财经联系了华南某机场反映相关情况，其值班领班向时代财经确认，确实有相关合作银行在机场驻点，但该银行资质及员工均经过机场审核。

该值班领班还提到，“我们对合作人员的营销话术都是有严格要求的，所有的营销流程都已经通过机场审核，”如果乘客有遇到违规销售的情况，也欢迎随时联络机场反馈。

至于累计里程的问题，时代财经向上述大行的信用卡负责人咨询，其表示，“部分信用卡权益在设置的时候就是根据渠道有不同玩法，如果在机场办理的话，多半是航司合作卡，用户可以在信用卡端同步累计里程，这与航空公司的里程是不冲突的，都可以兑换。”

针对上述营销人员的话术是否合规，该负责人表示，银行要求人员在接触客户时明确表露自己的身份，还在营销过程中有不少风险提示话术，在非银行场景有时确实容易造成误会。

（刘梅、李云均为化名）