齐鲁1号：“好客山东”新名片、新标杆、新体验

4月10日上午9点26分，济南火车站1号站台，满载666名游客和嘉宾的“好客山东·齐鲁1号”旅游列车首班——K8281次缓缓启动，开出济南，向泰山驶去。

“齐鲁1号”旅游列车，是山东积极应对新形势、新市场、新需求，精心策划、打造的一个新产品。从策划、车厢改造、装修到运行，仅仅不到三个月的时间，就满载着山东人民的好客热情正式开启运行了！

作为“好客山东”旅游目的地品牌的新代表，“好客山东·齐鲁1号”旅游列车的LOGO设计与“好客山东”理念一脉相承：从“好客山东”标志中提炼“Friendly”元素，嵌入王羲之书法字“齐鲁”的笔画中，在新的架构间形成传统与现代的对话。

“火车游”作为一种旅游方式，国际上早已有之，在全国也不是最早的实践，但从产品、业态、服务、运行等组合模式上看，“齐鲁1号”的确有其独到的创新之处和示范意义。

“齐鲁1号”：“好客山东”新名片

多年来，山东一直非常重视、并致力于省域旅游目的地品牌打造，自2007年推出“好客山东”目的地品牌以来，至今已经是第19个年头了。从全国范围看，连续19年持续打造一个品牌，始终不变，并且将旅游品牌列入地方立法，山东应该是唯一的。这也是让山东文旅人引以为傲、并乐于分享的经验。但在旅游市场快速迭代、消费趋势不断变化的新形势下，山东旅游的新产品、新业态、新场景开发却略显滞后。产品推介的时候，永远是“三孔”、泰山、崂山、台儿庄古城、黄河入海口这些“老字号”，一讲旅游城市就是济南、青岛、威海、曲阜、蓬莱、青州等“老根据地”。问题都认识到了，大家也在积极开动脑筋去努力创新探索：2023年“淄博烧烤”出圈了，2024年威海火炬八街成为打卡新宠、东营匹克球忽然热起来了……这些尝试让一件单品带火一座城市、一个单点辐射一个目的地，均堪称成功的旅游创新实践。但从全省的角度讲，我们更需要对资源和市场整合力度更大、在内涵和形式上更能够作为“好客山东”形象代表的新载体、新名片。“齐鲁1号”旅游列车就是在这样的诉求下产生的！

“齐鲁1号”旅游列车，是一个通过新的产业融合和资源整合方式打造的一个“超级混搭”业态的旅游新品。在产业融合上，“齐鲁1号”是以交旅融合为基础，联合城市客运接驳、餐饮、非遗、文创、地方特产、图书等相关产业，铁路与陆路对接、车上和车下联动打造的一个基于交旅融合的多业融合体；在资源整合上，“齐鲁1号”是以铁路为轴线、以旅游为纽带形成的全域型旅游线路组合，停靠车站包含了济南、泰安、济宁、枣庄、淄博、潍坊、烟台、威海、青岛、日照、临沂共11个城市的22个站点，车行路线涵盖全省70%的行政区，资源整合和旅游线路延伸则实现了全省全域覆盖。在车上，全省16市每个市都有自己进行宣传推介的主题区段；在车下，有陆铁对接延伸至全省每一个市的旅游线路。

所以，“齐鲁1号”就像一条金线，把洒落在全省各地大大小小的珍珠串成了一条珠链，打造成一张“好客山东”的超级新名片。

“齐鲁1号”：好客服务新标杆

质量有标准，服务无止境。“好客”是山东人典型的人文特质，但作为一种社会形态，服务理念、服务标准、服务行为等肯定要跟随时代、适应时代，与时俱进。通过连续19年的持续打造，作为一个省域旅游目的地品牌，“好客山东”的社会知名度可以说已经无以复加了，但在人们越来越注重品质、体验、友好感知的新时代，旅游目的地的形象打造，也开始由过去的以提升知名度为主转向以打造美誉度为主；从消费者的角度，知名度是消费之前“听”来的，而美誉度则是消费之后“体验”来的；知名度是目的地的形象，美誉度是消费者的口碑！

自2021年以来，山东省连续出台了两个旅游服务质量提升三年行动计划：2021年6月30日，山东省文化和旅游厅印发《“好客服务”——全省旅游服务质量提升三年行动（2021-2023年）实施方案》，2024年4月25日，山东省人民政府印发《山东省旅游服务质量提升行动实施方案（2024-2026年）》，提出要着力开展服务基础提升、服务产品打造、服务标准引领、从业素质提升、服务秩序规范等行动，通过服务意识大强化、服务技能大提升，积极创造温馨、舒适、精致的旅游消费环境，推动“好客服务”品牌成为山东旅游服务的金字招牌，打造山东高水平开放、高质量发展的新亮点、新高地。为此，省文化和旅游厅、省旅游行业协会专门编制了《好客服务标准》，把“构建舒心好客服务环境、打造用心好客服务队伍、展示暖心好客服务形象、实现省心好客信息服务、建立安心好客服务制度”的“五心”理念作为提升全省旅游服务质量和游客体验质量的核心理念。

“齐鲁1号”旅游列车，就是以“五心”服务理念为指导，在服务功能和服务行为设计上，锚定树立“好客服务新标杆”的目标来打造的。

在服务功能上，“齐鲁1号”实现了车上、车下联动的乘游一体化服务，全线22个停靠站均设有专门为“齐鲁1号”服务的“旅游驿站”，驿站内能够为游客提供铁路与城市客运摆渡、大巴车泊接、网约车接站等无缝对接服务，使游客能够非常便捷地去向下车后的下一站目的地；而车上的服务功能更是齐全，除软卧、硬卧、坐席之外，还设有餐厅、茶室、棋牌室、书吧、休闲区、儿童活动区等，堪称是一座车轮上的旅游饭店。

在服务行为上，所有员工都经过专门培训，山东人的好客热情，不仅自然流露在服务人员的笑容里，更体现在所有人员彬彬有礼的服务行为和服务礼仪上。在这里，好客，是发自内心的友好、是实实在在的行动！

“齐鲁1号”：趣游山东新体验

作为一种新的组合式产品，“齐鲁1号”为人们提供了一个全新的旅游体验过程。

过去，汽车、火车只是人们外出的交通工具，而“齐鲁1号”则为人们提供了全新的服务体验：上车即体验、乘游一体化、快慢自由选。

上车即体验。“齐鲁1号”旅游列车由15节车厢组成，包括2节软卧车、5节硬卧车、3节硬座车、2节娱乐功能车、2节餐车和1节发电车，全车一次可承载666人。整个列车进行了舒适化改造，娱乐功能车包含茶室、棋牌室、休闲区、书吧、情侣卡座和观景区等；餐车由山东著名餐饮企业凯瑞餐饮集团运营，可提供山东特色餐饮和“怀旧小吃”，列车上的菜单包括“晨曦的味道”“流动的美食”等6大系列、140余种套餐、主食、小食、凉菜、餐饮、甜点。最关键的是，凯瑞集团是山东省著名鲁菜餐饮企业之一，一直以做传统鲁菜、正宗鲁菜、拒绝预制菜为经营理念。在“齐鲁1号”上，可以吃到地道的“原产地”鲁菜；娱乐A车厢为“孔孟奕趣”主题，设有演艺舞台、棋牌和休闲区，为游客提供不一样的列车休闲娱乐体验；娱乐B车厢为“书香海岱”主题，设有休闲区、茶室、儿童活动区，为家庭游客提供旅途中的娱乐新空间……

乘游一体化。承游一体，既体现在车上的旅游体验设计，又表现在车上与车下的无缝对接联动。“齐鲁1号”旅游列车共设有22个站点，每个站点都设有专为乘坐“齐鲁1号”游客服务的旅游驿站，驿站可提供全套的火车与陆路衔接的旅游服务，而且每个驿站的设计各有特色。如泰山站旅游驿站，为建于1909年的德式建筑，是原津浦铁路泰安站站房，1926年3月，泰安最早的党支部就在此建立（时称泰安苏维埃支部）。改造后的驿站，进行了功能转换，驿站与车站站台联通，现内部包括津浦铁路博物馆和驿站功能区两部分，所以驿站本身也是重要的旅游景点和红色教育基地。

快慢自由选。“齐鲁1号”旅游列车铁路班组编排上属于“K”字头，即传统的“快车”，最高速度120km/h，从速度比较上来看，它不快也不慢，所以我们用不着依照什么理论去定义它是“快旅”或是“漫游”。“齐鲁1号”就是一个用创新理念重新定义的旅游产品，快慢任由游客自己选，沿途22个站，你可以在任何一个站点下车，并以这个车站为原点去做延伸旅游；你甚至可以不下车，一直坐在车上看风景；你可以把车窗当成你家临街的阳台，泡上一杯茶、手捧一本书，看窗外人来人往，望山前换红换绿……

所以，你一定要预留一个周末，带上家人，来一场“齐鲁1号”体验之旅！

一家人、一个包厢，一路风景、一路快乐！

（作者：王德刚，中国旅游协会副会长，山东省旅游行业协会会长，山东大学旅游产业研究院院长、教授）