平安人寿的产品服务进化论：“添平安”如何重构“好保险”的时代价值？

“年轻时不未雨绸缪，身体一出问题就像突然掉进迷宫。”

“人到中年上有老下有小，坐在中间不敢倒。”

“以前只想着退休自由，步入老年却发现身体被困住。”

在4月21日平安人寿“保险+服务”解决方案发布会上，主持人撒贝宁在“人生体验馆”互动后感叹道。

这样的状况，我们每个人都可能遇到，加上外部环境快速变化以及充满不确定性，人们对安全感的需求比以往更为强烈。

在此背景下，保险业正经历一场深刻变革，从单纯的“风险补偿工具”向“全生命周期守护者”转变。

提及平安人寿，自1994年签出内地个人营销模式下首张保单，31年来，产品服务核心价值不断升级演进。本次发布的“添平安”保险+服务解决方案，更是将平安人寿的产品和服务进行深度融合，跃迁至全新的分水岭。诚如平安人寿副董事长兼副总经理蔡霆在发布会上诠释的，以保险保障为基础，添加适配客户需求的服务，才能形成一块完整的拼图，做出真正的“好保险”。

这既是对“健康中国”战略、“养老第三支柱”建设等国家政策以及保险业新“国十条”的积极响应，也代表了划时代的行业范式，重新定义“好保险”，则是由“赔付型”转向“陪伴型”。

如果将平安人寿的战略视为“棋局”，“棋眼”或许就是“以客户需求为导向”的初心，这无疑也是行稳致远的内核。

“好保险”=保险+服务

说起保险，今天消费者需要的远不只是一张保单，而是一连串的服务。

“近年来，随着社会经济快速发展，人民生活水平持续提高，中国家庭对保险的期待，已经超越单一的事后经济补偿功能，更希望通过保险，链接起高品质的健康、医疗、养老等多元服务，护航自己与家人的全生命旅程。”平安人寿党委书记、董事长杨铮在发布会上表示。

的确，预防保健、看病就医等与人的健康相关的问题，是公众最关心、最现实的利益问题，也是国家全面深化改革中着力解决的重点。2015年10月，十八届五中全会就将“健康中国”上升为国家战略；2016年10月，《“健康中国2030”规划纲要》发布；而后，人民健康在改革中的重要性更加突出，2020年10月，“把保障人民健康放在优先发展的战略位置，完善人民健康促进政策”写入二十大报告；2024年7月，二十届三中全会提出，“实施健康优先发展战略”。

关于“大健康”战略落地，有多层次医疗保障体系建设、医康养不断融合，在执行过程中，保险作为支付环节无疑是一大核心要素。2024年9月，新“国十条”发布，明确鼓励“保险业与养老服务业协同发展、商业健康保险与健康管理深度融合”；2024年11月，金融监管总局召开座谈会，进一步指出保险公司要不断拓展和丰富保险保障的内涵及外延，更好适应经济社会发展及人民群众生产生活新形势、新需求。

作为保险行业领军者，平安人寿正在大健康、大养老战略指引下不断探索新路，产品服务的核心价值不断升级演进。4月21日，平安人寿发布的“添平安”保险+服务解决方案，标志着平安人寿定义“好保险”的一个全新里程碑。

这也可以说，这是精耕健康、养老市场多年的平安人寿，在深刻洞察客户需求变化之后，又一次谋定“棋局”。

据蔡霆介绍，“添平安”解决方案包括六大产品服务系列：旗舰平安启承、平安添享，以及平安添玺、平安添盈、平安添瑞、平安添年。以保险产品为核心，平安人寿整合平安集团内外部优质资源，精准匹配符合客户需求的医疗、健康、养老服务，能满足客户在不同人生阶段的多样化需求，为客户送去“省心、省时、又省钱”的体验。

以“平安添盈·臻享家医”方案为例，主要面向中年人的家庭健康管理。发布会上，平安人寿的客户做了一个“20秒中年分身大挑战”，面对孩子突发肠胃炎、爱人出门滑倒、老人早上头晕、自己体检血压异常四件事，20秒内排出处理优先级。这个挑战几乎难住了在场的所有中年人，在直播的评论区，很多观众直呼“太难选”，唯一确定的是将自己放在最后。

考虑到中年人面临的家庭、事业双重责任，以及自身健康的考验，“平安添盈·臻享家医”方案旨在为家庭构建起保障壁垒。尤其在健康服务方面，“臻享家医”如同一位专家医生朋友，帮助守护全家平安：日常生活中，主动管理客户全家健康；身体出现一些“小毛病”，可实现足不出户在线问诊、送药上门；如不幸罹患重疾，需入院治疗，该方案还可以提供检查协助、专家会诊、住院及手术协助安排等一系列高品质医疗服务。

这只是“添平安”系列服务方案的一个缩影。 “‘添平安’的推出，是平安人寿助力‘健康中国’建设、‘积极应对人口老龄化’战略的挺膺担当，更是对人民美好幸福生活的坚定承诺。”杨铮表示，保险+服务是新时代“好保险”的应有之义，引领保险从“赔付时代”进化到更有温度的“陪伴时代”。

“添平安”：志在重新定义“好保险”

“‘添平安’体系的推出，是我们工作新的起点。”蔡霆的这一观点，应如何理解？

早在30年前的1994年，平安人寿签出个人营销模式下的首张保单，拉开中国内地寿险个人营销模式大幕后，在很长一段时间内，“好保险”的核心标准就是在客户需要时及时赔付，这种“事后补偿”可谓雪中送炭。

时代变迁，行业发展，客户需求发生深刻变化。本次推出深度融合保险+服务的解决方案“添平安”，平安人寿产品服务的核心价值正在实现全新的跃迁——从“事后补偿”到“事前预防”，从“传统风险保障”转向“全生命周期守护者”，“添平安”重新定义着“好保险”的标准。

“我们不仅要为客户送去保障，还应帮助客户获得高品质的健康、医疗、养老等一系列的服务。”蔡霆说道。

事实上，这样的演进，离不开对行业的深度洞察。

业内曾将我国寿险业发展分为几个阶段，2011年前俗称婴幼儿期，代理人制度引入、保险业对外开放、产品不断丰富，政策层面更多还是在奠定合规发展基础。随着基础的夯实，政策也开始逐步为保险与健康管理等融合发展创造条件。例如2014年版“国十条”，首度提出“现代保险服务业”的概念，提出支持保险机构参与健康服务产业链整合。

2017年，我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，同时，人民健康在国家全面深化改革中的重要性愈发突出，政策导向迈向“促创新”，突出金融为民、服务国家战略。2024年新“国十条”提出推动商业健康险与健康管理深度融合，与十年前的“整合”表述相比，看似一字之差，却是深度改变。

与此同时，市场需求悄然生变，随着人民生活水平的提高、社会老龄化提速、外部环境不确定性增加等日趋多元化，“好保险”的使命、内涵随之不断延伸。

与每个阶段战略相伴的，是平安布局的身体力行。30年前，平安聚焦主业，开始发展综合金融，打造一站式金融服务；20年前，平安布局健康医疗和养老生态；这两年进一步将“综合金融+医疗养老”上升到战略高位。

谈及“新起点”上的“新任务”，蔡霆表示：“未来，我们还会继续挖掘客户的多元化、差异化需求，持续布局‘保险+服务’生态，丰富产品货架；推动保险代理人队伍向专业化、职业化转型，培养客户信赖的保险康养顾问。”

坚守进阶内核

平安人寿的产品服务核心价值能不断升级演进的底气，或许来自于其不变的初心和战略定力。

谈到“添平安”保险+服务解决方案如何能做出诸多承诺时，蔡霆表示，平安人寿做设计和研发，初心只有一个，即始终围绕客户需求。

“我们在设计、考量所有的产品、服务时，出发点就是以客户为中心。”

的确 ，不忘初心，以客户需求为导向，才是行稳致远的核心要素。过去行业发展痛点集中在被动补偿、服务断层、标准化产品难以满足个性化需求等方面，当前部分问题仍存在，且有新的难点，例如医疗资源匹配不均衡、重疾的支付压力仍然很大、专业化服务尚存欠缺等。4月18日，金融监管总局就发文表示，进一步引导保险代理人从职业化向专业化、从短期主义向长期主义转型。

除了人的专业化，还需要产品的精准化，服务的人性化，在满足客户需求方面是一个永恒的话题 。

由此看来，“添平安”体系的推出，显然不是终点，而是新的起点。客户需求无止境，行业的探索创新也理应永无止境。具体怎么实现？平安人寿给出的答案是：持续聚焦客户需求变化，深化供给侧改革。

具体到供给侧，需要从两个方面诠释：一是在服务端，直面供需不匹配、标准不完善、服务参差不齐等行业性挑战，向高质量、体系化、标准化迈进；二是在渠道端，持续推进代理人队伍的高质量转型，培养既专业又懂客户需求，且能为客户提供优质服务的高素质保险康养顾问。

如此推进高质量发展的供给侧改革，必将为客户、行业和社会带来积极影响——更好地满足客户需求，更好地驱动行业革新，更好地服务民生保障。

结 语

“好保险”只是一个载体，传递的核心是服务，服务的目标是客户。

“好保险”又是一个使命，承载的是时代交付的责任，答复的是亿万客户的考题。

面对使命与考题，蔡霆坦言，平安人寿“战战兢兢、如履薄冰”，用最专业的“保险+服务”解决方案体系，来守护客户的每一份信任。

撰文：亚溪

编辑：一诺

设计：晓滢

校对：安文

审核：曦曦

出品：新时代保险研究院